【黑幼龍專欄】面對客訴時,贏了爭辯反而輸了客人

文/卡內基訓練Giver 卡內基訓練講師  原文出處:BeAGiver

有天,某位太太捧著先前買的火雞到超市來,嫌火雞又乾又硬不能吃,老闆立刻跟太太說:「很抱歉,讓你不能好好度過感恩節。」他要員工拿一隻火雞換給他,太太高高興興的走了。

 此時,旁邊一位同事低聲念念有詞:「老闆被騙了,那個一看就知道是用烤箱烤太久,絕對不是肉太乾不能吃。」

 老闆聽到,笑笑告訴同事:「你知道那是烤箱的問題,我也知道是因為烤太久,可是這位太太並不知道。現在,我面臨一個選擇,我必須決定如何處理這件事,我願意再給他一個機會,不跟他爭辯。」

 他緊接著說:「這位太太一周大約會在這裡買100塊錢(美金)各式各樣的物品,可是這隻火雞才不到15塊,我要為了15塊,失去這個好客人嗎?」

 這位老闆會有這樣的體悟,跟他年輕時的某一段經驗有關。當時,他才二十幾歲,還很年輕。有天,有位男士拿來一杯優酪乳,宣稱這杯優酪乳壞掉了,但是老闆不相信,認為他們賣的優酪乳不可能壞掉。

 他認真聞了聞,跟男士確認:「我們的優酪乳沒壞!」

 這位男士堅持壞掉了,他還找旁人來嗅,別人的答案也是沒壞。這位氣憤的男士啪地一聲,把優酪乳往地上一丟,大吼:「我永遠都不會再來了!」

 老闆看著這位客人揚長而去的同時,他意識到一件事:「我贏得一場辯論,卻輸掉一個顧客,而且是一位終身顧客。」 把客訴的危機變成轉機。

 一般人很容易把客訴當成危機,事實上,只要懂得妥善處理,客訴反而是把「奧客」變成「粉絲」的轉機。

 卡內基訓練中,有一套處理客訴的方法,大致可分為4大步驟:

1. 表示尊重
不管客訴是否合理,一定要抱著尊重的態度來處理,不能輕慢以對。
2. 展現同理心
對於客戶所遭受的損失和不便,展現同理心,讓客戶感受到你真心站在他這邊。
3. 肯定對方
找出客戶身上的一個優點,給予正面的回饋。比方說,稱讚對方是個嚴謹的人,或著像上述例子中的老闆,可以說:「謝謝你告訴我們這個問題,幫助我們研擬改善之道。」
4. 提出解決方案
不難發現,前三項的步驟都是跟處理客人的情緒有關,可見在處理客訴時,首先之務,就是先將對方的火氣化為無形,之後再提解決方案,不論效果如何,客戶都比較容易接受。

 此外,能不能妥善處理客戶,除了第一線的業務、服務人員,高層主管的態度也相當重要。如果,平常一發生客訴問題,主管就大聲斥責員工,員工一定不願意說實話,而將問題歸咎於顧客,主管就無法在第一時間聽到員工客觀、誠實的描述,判斷事態,即時向顧客道歉。

 亞都麗緻集團總裁嚴長壽說過,他向員工宣告,飯店內發生的事,不必凡事上報。唯一的例外,就是客訴。只要有客訴,他要在第一時間內就知道,並且加以處理。

 當企業的最高領導人都這麼重視客訴,員工一定也會用積極、正面的態度來處理客訴。