專題特輯

日期 |2019.12.09

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 24835次觀看

客服人員遭遇的四種關卡

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日期 |2019.12.09

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文/ 科科電速股份有限公司客服部主任 劉碩麟

身為一個客服人員需要哪些條件呢?耐心、抗壓性及高EQ都是必備,符合以上條件後,還要培養哪些能力呢?工作中會遇到什麼樣的難關?接下來讓我們一一破解。

第一關 ”聽”:

在這個工作裡,「聽」是一個看似簡單,卻大有學問的舉動,除了仔細且認真聆聽客戶的需求,更要能「聽懂」他們在講什麼。隨著經驗的累積,能幫助你了解客戶的想法,這時候會發現,那些客戶沒說出口的言外之意。

第二關 ”換句話說”:

從「有什麼事嗎?」換句話說「請問我可以如何幫助您呢?」,同樣的語意使用不同的口吻與用詞,就會有不同的感受。當你遇到語調親切的客服,但對話了五分鐘後,卻依然無法了解你的需求及解決你的困惑,最後只能掛掉電話。但如果遇到不用一分鐘就能理解你的需求,代表這位客服擁有良好的邏輯跟語言組織能力。如何說的更優雅並讓客人了解你想表達的事,這就是"換句話說"的技巧。畢竟,戲法人人會變,巧妙各有不同,講話人人會說,陳述各有千秋。

第三關 ”本來無一物,何處惹塵埃”

工作中遇到不理性的客戶或被責備時,影響了一整天的情緒,每天面對這樣的負能量我們該如何調適呢?第一步:找出客戶不滿的根本原因,客戶對於公司的產品或服務有疑問甚至是不滿時,進而尋求客服人員的幫助,當客戶在表達心中不滿或謾罵,要記得這並不是針對你,要懂得調適心態將重心擺在「如何幫助客人」,漸漸地就不會因為負能量而影響上班情緒。

第四關 ”舒適圈”

進入職場以後,會開始安排自己的生涯規劃,不斷地告訴自己要勇敢跳出舒適圈且挑戰各種可能。從事一段時間的基層客服後,慢慢開始熟悉工作的流程及掌握服務的技巧,此時便會產生這環境是否太過舒適的疑問?

這就是第四關卡的考驗,當累積經驗及能力後,為什麼放棄已經擁有的能力,選擇轉換跑道,進入陌生的領域挑戰呢?其實要做的是擴大舒適圈,但是該如何擴大?曾經想過客戶都沒有問題的話那該有多好?接著思考,如果要預防問題的發生,可以從那些部著手改變?現行的流程是否有可優化之處?能不能提供用戶更多資源讓他們自已找到答案?

上述都是對的方向,開始思考這些問題後,也代表你已經開始擴大舒適圈,正在從解決問題往預防問題前進,此時若在會議中能夠提出問題及解決方案,主管就會注意到你的存在,開始交辦基層事務以外的工作給你,從這些工作中開始培養出不同的能力。長此以往就會發現舒適圈擴大了,能做的不只侷限於客服人員的基本工作。

從1999年開始的工作職涯中,唯一忠誠的是個人的專業,在工作中不斷擴大舒適圈,累積的各種才能就是你的專業。有能力的人懂得掌握機會、創造機會。下次有機會再跟大家聊聊,如何成為一個客服管理職,要成為客服管理職又該累積哪些能力?借用馬雲說的話作為結尾:『複雜的事情簡單做,你就是專家;簡單的事情重複做,你就是行家;重複的事情用心做,你就是贏家。』期勉大家都成為贏家。

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