專題特輯

日期 |2019.12.15

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 23367次觀看

客服的修練:三種不同類型客訴處理

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文/鍾宜澄Giver/特聿科技行銷股份有限公司顧客服務事業部 組長 原文出處:BeAGiver

林子大了什麼鳥都有,客服做久了什麼奇葩都能遇上,這些形形色色的客戶,時而讓客服人員啼笑皆非,卻也添增了一點工作中的樂趣。

不過,有些類型的客戶,真的會讓人想一天拉黑五百次,但卻得分分鐘原諒八百萬次…是了~我們今天要介紹幾款能讓人提升修養、練就一身淡定從容技能的人客;也跟大家分享一下個人覺得較順手的應對方式。

第一款:理智斷線型

這款客人的情緒張力相當飽滿,電話接起免不了先是一頓刮,宣洩自己的不爽和積攢的負面情緒。雖說放低姿態、致歉、安撫能很大程度降低客戶的情緒,以利後續協助解決問題;我則喜歡用不卑不亢,不刻意放低姿態的方式。
常見的安撫開頭是【很抱歉造成您的困擾】,而我喜歡用【我明白這件事情造成您的困擾】,後續重複方才對方所述之情況,提供相應的解決方式,表達自己會負責讓問題獲得妥善的處理,將他們從情緒漩渦中拉出來,才能讓後續事項順利進行。
有時客戶撒潑、過度的情緒性發言,是想有人理解並為他解決問題,但卻沒有良好的表達方式,這時開口閉口的道歉反而助長了不良情緒的發酵;客服也是有情緒的,強大的同理心讓我們能夠理解客戶處境,不卑不亢的方式意在讓自己的心不委屈,要承受客戶情緒已經很是難受,如果還委屈…那就很難進行下去了(曾看過同事還在通話中就哽咽了)。

第二款:告狀討拍型

此類人客常見症狀有:抱怨、碎碎唸、訴說心路歷程,說的興起還能越扯越遠…(遠目)
在還有一堆工作待完成的同時,還得聽對方絮絮叨叨,有時甚至會歪樓、主題跑偏、模糊重點…其實挺讓人崩潰,是吧?!
抱怨的目的是為了取得認同感,除了給對方認同感之外,也別怕打斷客戶。一般情況下我們無法主動掛斷電話,還是要耐心聽完,花點心思幫客戶整理出重點,將這些重點轉化為有用的資訊,然後就可以適時地幫他把話題拉回需要處理的問題點上了。
當然,也會遇到純粹只想討拍的客人,並非不能給予對方溫暖,只是後面還有許多等待服務的客人,適時地打斷用戶有時也是必須的。給予他們溫和柔軟的態度及認同感,通常都能讓服務順利完成。

第三款:專家打臉型

這是一種崩潰的節奏…曾經遇過一位同樣身為客服的客人,表示自已很清楚一線人員能做些什麼,在他眼中,我們的服務毫無價值,各種投書、客訴、申訴,就是要雞飛狗跳,這種的除了安撫之外,其實也可以藉機取經。
人都喜歡談論自己,有研究指出,人在談論自己的時候會獲得較多的快樂感受;可以虛心求教,引導用戶提出自己的看法與建議,除了滿足了他的傾訴慾,同時也有機會降低了對方不滿的程度,讓後續的問題處理更順暢。
各種客戶反饋對於公司來說都有其價值,亦可將這些資訊提供給相關人員參考。

處理客訴的重點:

1. 聆聽內容,抓出重點
情緒高昂的客戶,可能絮絮叨叨說個沒完。這時客服聆聽的技能很重要,須從客人的抱怨中,找到他們問題主軸。(有時候話說多了會偏離主題,建議拿個筆記抄下來)

2. 就其重點拉回主導權
不要被情緒性的抱怨拉著走,等電話另一頭說個段落,替客人歸納所抱怨的事項,並再次確認他們最需要解決的問題,讓談話聚焦在這主題上。

3. 提出解決辦法
這是最重要的步驟,也是顧客打來的主要原因。替客戶提出解決方案。有時方案有A、B、C三種,給予選項時,幫助他們更快決定。(應用「霍布森選擇效應」(Hobson’s choice),侷限客戶繼續「輝」的可能)

4. 感謝顧客指教
最後禮貌性的感謝,可以大幅降低客人高張的情緒,並獲得被尊重的感覺。

處理客訴的基礎不外乎上述四項技能,於此同時,仍期望讓自己在熱衷的工作中有個健康的心理環境,其技巧不過轉念而已。

無論哪款人客都可以是促使我們進步的天使,讓我們練就強大的心理素質跟技能吧!

 

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