觀光工廠導覽員的一天

文/ Alvin Hsu 原文出處：104職涯社群
有在雪隧被塞爆過的請舉手！
應該不少人有這個經驗吧，近幾年，觀光旅遊產業帶動了宜蘭的發展，食、購、住、行、育、樂，各個領域都努力經營觀光財，而觀光工廠也是其中一環，在宜蘭，通過經濟部工業局評鑑的，官方訊息上已正式營運的有八家，但尚未評鑑的觀光工廠，「聽說」有200多家，大小規模、品質良莠自然不一，試想如果一個星期來宜蘭仔細品嘗一家觀光工廠，要一年才參觀得完！其實已經相當飽和。
既然是工廠，為何不是廠長而是館長呢？產業面來講，大家耳熟能詳的某某品牌文化館、知識館、發明館，是因應觀光產業而生的服務，與工廠本身關係密切，但又有各自獨立的作業內容，工廠本身是需要製造產業的專業人才，品牌館的部分則需要觀光旅遊、服務業的人才，因此負責管理品牌館營運的主管，就是館長囉！
有句玩笑話說「只要錢能解決的都不是問題」，就管理面來講「只要有人就會製造一堆問題」，不曉得各位讀者是否有會心一笑？在經營觀光工廠的課題上，人也是一個重大課題，重點在於客人，集客力是營運管理、行銷企劃、業務開發中最重要的一環，因廠房的規模較大，通常都獨立在郊區，較難有區域集客效力，因此品牌本身的集客力塑造、關係業務的開發、解決交通停車問題等，就會非常重要，但因為飽和之故，密集度也慢慢增加，觀光工廠間的策略聯盟，也是經營的一個重點。
曾看過提案中SWOT分析把周邊觀光工廠視為競爭者而分析劣勢，但個人反倒認為是個機會，觀光工廠這麼多，若把對手視為競爭者的話，這場仗打不完，倒不如好好與周遭的觀光工廠結盟，提出一個旅遊規劃，讓遊客能享有更豐富多元、優惠的行程方案，而提升該區域的集客效益。
回歸正題，觀光工廠要做的事情很多，除了營運管理、行銷企劃、教育訓練、供需銷售、產業例行公事外，與其他產業相比來說，最大差異的工作非導覽莫屬了：「好的導覽讓業績上天堂，壞的導覽讓品牌住套房」，因此，本篇將以著重導覽員的工作介紹為主。
在商言商，透過優質的服務、導覽、銷售，無非也是為了業績，因此在觀光工廠一天的工作當中，做為主體印象與服務，又能帶動銷售的商機，「導覽」，算是觀光工廠說故事中最重要的一環，身為館長，除了營運管理外，校長兼撞鐘，當然導覽工作也要ok！而要讓一場好的導覽運行，前置作業從客源招募開始，到最後令遊客開心滿載而歸，真的是個學問，就來看看這個重要工作的一天吧！（寫到這兒想到，餐飲類觀光工廠的從業人員可能會說，試吃、試喝最重要，這是產業類型的差異，也期待餐飲類觀光工廠的分享。）
導覽員的五識活用：
１、知識：專業領域、商品知識、導覽故事。
２、常識：時事、趣事、好事、故事。
３、膽識：文場能文，武場能武。
４、眼識：察言觀色，是人是鬼還是外星人？
５、熟識：最短時間內抓住客人特質，交流活絡一片。
導覽員的五心並存：對外、對內、對己三方和諧運用。
１、同理心。
２、責任心。
３、企圖心。
４、熱心。
５、開心：客人開心，自己也開心，化解得失情緒。
導覽員最重要的事：
１、照顧好喉嚨。
２、做好健康管理。
３、面對客人就是開心。
４、讓客人對於企業文化、故事、服務、商品產生認同。
５、臨機應變適時加碼演出。
導覽員一天的工作：

• 導覽前－

１、硬體、環境整備就定位。
２、了解今日安排場次、客群與業務量。
３、預先構思可能的狀況與因應時事連結的趣味（梗）。
４、其他例行公事作業：工廠支援、業務拓展、相關館區營運事宜。

• 導覽中－

１、開場迎賓：歡迎貴賓，介紹自己、環境設施、活動流程、拉近距離。　　２、導覽流程：導覽主軸，穿插趣味故事，團康活動，加深印象，強化品牌魅力。
３、導覽體驗：藉由商品體驗、試吃、試穿、試用等過程，「原生廣告」於無形，開發使用者個人與家庭的需求。
４、導覽總結：進行DIY活動、回應有興趣的客人所提出的相關問題、導引進入商品銷售區。

• 導覽後－

１、協助商品區之解說、銷售。
２、協助DIY活動之進行。
３、恢復硬體設備、環境整潔。
４、客人開心滿載而歸，送客。
５、其他支援事項或例行公事。
如果只就導覽員的一天說起來，內容算是單純，但要讓單純的一天充滿精彩與歡樂，又能與業績掛勾，這就得視導覽員內力深厚程度而定了，這個功力，不僅可以讓個人魅力放大品牌吸引力，更能讓整個營運流程，事半功倍，算是非常核心的角色。