專題特輯

日期 |2018.06.29

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 27244次觀看

【空服員面試】10大基本類型 (下)

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日期 |2018.06.29

文字 | 104人力銀行

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準備空服員面試的方法有好多種,但是有很多人都不知道要如何準備。準備面試不是卯起來從網路上下載面試100 題、200 題,然後寫題目背考古題就行了,這樣只會讓自己累到不想考試而已喔!曾經有同學在粉絲團私訊瑞秋老師:我已經自學了化妝,也曾經擔任親善大使,面試的考古題也下載了這麼多題,但為什麼考了一兩年多,卻總是在最後一關被刷下來呢?想要準備面試,就先要了解面試的類型,才能從中找到方法準備。

文章經《瑞秋空姐教室 / PCuSER‧創意市集出版》授權刊登

空服員面試的10大基本類型

第1~5種:請見【空服員面試】10大基本類型 (上)

第6 種:狀況題模擬演練

狀況模擬演練目前在華航、阿聯酋以及全日空航空面試中曾出現過。考官透過狀況模擬演練以及免稅品銷售示範,評估考生的適性狀況。這樣的考試通常會在面試的第二關出現,考官會假設一個狀況題,例如:房間數量不夠但是卻遇到overbooking 的狀況,該如何拒絕顧客?該如何與顧客道歉?更精彩的是,考官有時還會加入對戲,扮演奧客刁難考生!考官透過情境題觀察考生,看看考生在面對要求比較多的顧客時,是否還能夠用親切有禮的態度來應對。

狀況題(考古題):
如果我們的郵輪房間只剩一間,但有六組客人來(皆不在名單上),請問你會選哪一組人讓他們登船?客人的背景有:想來過結婚紀念日的老夫妻、記者、明星、度蜜月的夫妻、第一次出國搭郵輪的旅客。當你選定了某一組人,考官就會問你為什麼要選他們,不選其他組客人?你又會如何拒絕其他人?依此不斷延伸演下去(要看考官有多愛演)。

到底要如何應對與選擇呢?已錄取的同學說,遇到考官扮演奧客時,道歉之外也要提供贈品,雖然考官一直盧,但也要很有耐心的帶著歉意的微笑站穩立場──這點是瑞秋老師覺得面對顧客很重要的一點。

以免稅品、餐點、各項機上備品銷售為業績的航空公司(如廉價航空),都常常會有「免稅品的推銷示範」考題。考官會隨意指定桌上的物品,請考生現場示範如何推銷給客人,考官也會扮演起臨時顧客搭腔,甚至故意刁難考生,看你是否真的有實務上的經驗。建議有服務業經驗的同學,平常要多練習如何用有禮貌的態度與顧客對應(在「服務用語教學課」中,瑞秋老師也特別提供中文、英文的服務用語,教同學如何用專業的服務用語話術,提高自己的服務水平)。
 

第7 種:才藝表演

才藝表演在廉價航空、遠東航空,以及華信航空的最後一關曾出現過。考生可以在會場自由發揮創意,可以是說笑話、唱歌、跳舞、演奏樂器等等。

曾經有一位錄取的同學在華信航空最後一關(表演才藝),靈機一動,教同組的另外兩位同學表演香港男歌手團體草蜢隊的成名曲:失戀陣線聯盟!不僅把氣氛炒熱起來,也展現出她良好的臨場反應,後來也成功的錄取了錄取率極低的華信航空。
 

第8 種:多對一面試

多對一面試通常出現在外商航空公司,像是全日空、卡達航空、阿聯酋航空、國泰航空的最後一關。這一關的面試通常短則十分鐘,長則四十分鐘,普遍的面試時間大約在二十分鐘左右。

考官一開始會請考生自我介紹,或是直接從個人履歷中提問,請考生回答,藉此考驗英文對話能力。除此之外,問題通常是針對第一個問題,再從中延伸下去問。如果回答的內容太少,也有可能讓考官覺得這位考生很難聊;回答的內容太雜太多也不行,會讓聽的人失去耐心。要瞭解考官在問這個問題的背後有什麼涵義,才不會回答了錯誤的方向。例如,考官可能問:「以前是否有遲到的記錄呢」?可能就是在影射「在學時期的操性成績不太好」,想了解你後來是否重新重視出缺勤記錄,因為空服員一定要守時,不然遲到的話,飛機就飛走了!

考官也可能打量著你問:「你喜歡什麼樣的休閒活動?」可能是因為覺得你很瘦,好像沒有什麼力氣,怕你無法負荷空服員繁重的體力活,於是想了解你是否平時注重「健康管理」?是否有在做體能訓練或運動?像這類型的問題不勝枚舉,除了平常人際關係的對應敏銳度要夠之外,在瑞秋老師的「履歷自傳CV 課」以及「中英文面試回答課」中,都會請不同航空公司的老師們來教同學「如何在面試當下,辨視考官問題中真正的涵義」,這樣的教學主要是告訴同學們,問題不是只有表面上的意思,要想想考官會問這題真正的動機,才不會回答了一堆,卻完全沒有說到考官想聽到的答案喔!
 

第9 種:短文朗讀+ 廣播詞測驗

短文朗讀和廣播詞測驗通常出現在第一關,這一關考驗你的語文能力,但更重要的是,考官想要了解你的音質好不好、口齒表達清楚嗎?口語表達能力如何?這一關海選,每次通常會刷掉70% 的考生。

講話的問題不是一下子就能改變的,它是一個長時間的習慣養成,所以想改變自己的說話習慣,要落實「平時想到就練習」的策略。我也常要求學生平時在家的時候多唸報紙,唸的時候口齒要清楚,運用呼吸技巧讓段落分明,並要帶著笑容練習講話,才能讓考官耳目一新喔。
 

【為什麼航空公司要考中文朗讀?】

因為有些國外長大回來面試的同學英文很強,但中文能力有限,而台籍組員最重要的工作之一就是做廣播(public announcement),因此許多航空公司會加考中文朗讀。

做廣播除了音質、音色會被評選外,最重要的就是「咬字清晰度」,例如:擔任ㄌㄣ ˋ( ㄖㄣ ˋ),我是個熱ㄌㄜ ˋ( ㄖㄜ ˋ) 心助人ㄌㄣ ˊ( ㄖㄣ ˊ) 的人ㄌㄣ ˊ( ㄖㄣ ˊ)⋯⋯這些都是一不小心,就會犯的口語發音問題。

廣播也代表著一個公司的企業形象,所以如果客人聽到有著台灣國語的廣播,客人也會學著講話笑個不停,所以不論空服還是地勤的面試,咬字的清晰度就變成錄取的關鍵之一。

*注意:「該捲舌的音要捲舌」,不需要捲舌的音就不用刻意捲舌囉!

» 中文廣播詞範例:

  1. 依據民航局的規定,請您於機門關閉後,一直到到達後開啟機門前,將您的行動電話、電子用品、無線電收發報機及各類遙控器等關閉至飛航模式,謝謝您的合作。
  2. 位於地板上有裝置緊急導引燈,如遇緊急狀況需要疏散時,它會指引您往出口位置所在。同時,本班機全面禁菸,損壞洗手間煙霧偵測器是違法行為。現在請您扣緊安全帶,我們即將準備出發,謝謝。
  3. 提醒您依據民航局規定,就坐時未繫好安全帶、在客艙或洗手間內吸菸、在機上使用干擾飛航或通訊的器材及不遵守機長為維護機上秩序與安全的指示等,都是違法的行為,請特別留意以免受罰。
  4. 今天的飛行時間大約是兩小時四十分鐘,在本段航程中,我們準備了餐點及各種飲料招待各位,希望帶給您一個舒適愉快的旅程。
  5. 我們即將開始免稅品的售賣服務,機上備有多項免稅酒、香水、化妝品供您選擇,詳情請參閱您座位面前椅袋內的「機上購物雜誌」說明,如需購買請洽詢空服人員,謝謝。
  6. 當您結束旅行返回韓國時,禁止攜帶水果類及挾帶有泥土的植物,在不得已情況下如需要隨身攜帶時,應在下機後立即到植物檢疫所進行申報,如發現有私藏、逃避檢疫等情況,將予以最高500 萬元韓幣的罰鍰。
  7. 我們現在即將為您提供餐點的服務,為了方便後方的旅客用餐,請您將您的椅背扶正,並將面前的桌子打開,今天服務的餐點是牛肉飯,祝您用餐愉快,謝謝。
  8. 根據中華民國海關規定,入境旅客攜帶免稅菸限200 支、酒1 公升、外幣超過等值美金1 萬元、新台幣6 萬元以上,請您向空服員索取海關申報單申報。
  9. 另外過境的旅客請注意,請攜帶您的手提行李下飛機,到過境室並與我們的地勤人員連絡,以便辦理班機銜接的手續,謝謝。
  10. 根據日本的法律,沒有動物檢疫所的許可,不得將肉、火腿、香腸、臘肉等肉品帶入日本。另外禁止攜帶鴉片、海洛因、大麻、興奮劑等毒品及槍砲武器、偽製品等物品入境。違法者將受到處罰,請您特別注意,謝謝。

【英文廣播練習】

華航、長榮的英文短文朗讀通常不會侷限於廣播詞。近年來,多採機上雜誌的文章,截取部分作為短文朗讀的考題。這些短文朗讀需要特別留意「人名」,有可能是名人的名字(如:華航董事長的名字),唸錯的話會顯得時事觀不足;有的是「地名」,航空公司是旅遊產業,所以想投考航空業還唸錯地名也蠻糗的,所以一定要多加注意。另外,時間、機型、公司名稱都要熟悉一下其唸法,才不會特別引起考官不必要的注意喔。
英文朗讀在發音上,比起中文更容易被聽出口音或發音不正確的地方,例如:「L」不捲舌、「R」要捲舌。如果留意到這個細節並已修正的話,英文的發音會明顯進步很多喔!
在開始朗讀前,請花一點點時間先把整段文章看過一遍,了解一下文章的內容,以及有沒有人名、地名、機型等特定發音的字,再開始朗讀才不會慌張。
» 英文廣播詞範例:

  1. At some airports, carry-on baggage rule may be more restricted due to aircraft’s stowage capacity. Even though your carry-on baggage is within the limited size according to picture above, if the baggage that cannot be securely stowed in the cabin then it will not be accepted at the boarding gate or on board. The baggage will be stored as checked baggage and placed in the cargo compartment.
  1. If you put your free carry-on item in the seat pocket, it should be within the vertical line from the seat back and under no circumstances can it protrude into the aisle. Passengers are permitted to place small bags on their shoulders or waists after fastening seat belts.
  1. Always keep your seat belt fastened while seated as a precaution against sudden turbulence. If you use a blanket, please fasten your seat belt over the blanket. After landing, please remain seated with your seat belt fastened until the seat belt sigh goes off.
  1. In order to provide the convenient service, Kiosk Check-in & Self Tagging Service will be available for passengers to print out the baggage tag, you can input the number of baggage you wish to check and print your baggage tag, please keep your baggage receipt and follow the instructions to stick your check-in baggage at drop point and complete the check-in process.
  1. Limited supplies of inflight amenities such as eye-shads and toothbrushes are available on longer flights. If you are assigned to an exit row seat, you may be asked to assist our crew members in the event of an emergency evacuation.
  1. Mobile booking is now available through the EVA Air app for iPhone and Android. This service is currently available for routes that originate in Canada, Hong Kong, Singapore and Thailand, and for flights from Macau to Taiwan.
  1. Star Alliance has since its inception had a strong presence in Asia /Pacific. With the addition of EVA Air to our existing combinations of member carriers and hubs, we further cement our position of providing the strongest network on an international scale to, from and within this ever growing region.
  1. During takeoff and landing or when the aircraft is climbing or descending at altitudes below 10,000feet, the use of all electronic devices is prohibited, including personal audio and video devices, video cameras and digital still cameras, handheld electronic, radio receivers and transmitters.
  1. For your personal safety, please return to your seat and fasten your seatbelt whenever the “fasten seatbelt”is illuminated. During takeoff and landing, return your table and seat back to their original upright positions. Please do not stand up or leave your seat until the plane has come to a complete standstill and fasten seatbelt sign has been switched off.
  1. According to the C.A.A regulation, cell phones, radio transmitters, remote control or any other electronic devices must turned to flight mode until we arrived. Thank you for your cooperation.
  1. There is an emergency lighting system on the floor. This will guide you to all exits, in case of evacuation. Now please fasten your seat belt, we are about to depart. Also this is a non-smoking flight. It is illegal to destroy the smoke detector in a lavatory. Thank you for your attention.
  1. We are going to serve meal soon. It’s our pleasure to offer you beef with rice today. Now, please upright your seat and have your table ready. Thank you and enjoy your meal.
  1. According to the Republic of China customs regulations, each passenger allowed to bring one liter of alcoholic liquor and 200 cigarettes into Taiwan. If you carry over 10,000 us dollars, 60,000 NT dollars, please call your cabin attendant for custom declaration form.
  1. For transit passengers who are going to Kao-shung may we have your attention please: Please take all your personal belongings to the transit lounge and contact our ground staff for next destination. Thank you.

【台語朗讀練習】

以下是長榮航空考過的台語句子:

  1. 請問您的手提行李需要幫您放到前方的衣櫃或椅子下方嗎?
  2. 桂冠艙的洗手間在前方,離您比較近的是在左前方。
  3. 很抱歉,現在沒辦法幫您把購買的貨品退貨,請寄回長榮航空公司。我們會盡快為您處理。
  4. 我是○○○,歡迎您搭乘長榮航空的班機,很高興為您服務。
  5. 請您將安全帶繫好,椅子豎直,桌子收起來,班機準備要起飛了。
  6. 我們即將開始免稅品的銷售服務,有關產品請參考長榮空中雜誌。
  7. 不好意思,您的行李檔到緊急出口了,可以請您放到上方的行李箱嗎?
  8. 現在飛機準備降落,請繫好安全帶。
  9. 各位旅客您好,我們班機有延誤,敬請稍候片刻。
  10. 很抱歉,因為飛行時間過短,沒辦法提供免稅品的銷售服務。
  11. 飛機上禁止吸煙,化妝室也不能吸煙,敬請合作。
  12. 今天班機有所延誤,在此向您說聲抱歉。下機時請記得您的行李。
  13. 音樂頻道在第13、14 頻道。
  14. 張小姐,需要把您的外套掛起來嗎?有需要幫您把行李放上去嗎?
  15. 我們的《蘋果日報》沒了,但有其他報紙,請問您需要嗎?
  16. 因為氣流不穩定,因此將暫時停止銷售服務。
  17. 張小姐,感謝您來搭乘長榮航空公司的班機。希望您會滿意這次的服務。
  18. 行李不見的旅客,請與空服人員聯絡。謝謝。
  19. 本班機全面禁煙,請不要吸煙。
  20. 林小姐,請問您要休息了嗎?需要幫您調整座位嗎?
  21. 對不起,先生,麻煩您將行動電話關機。謝謝。
  22. 您還沒成為會員,需要給您一張會員申請書嗎?
  23. 今日的天氣是晴天,溫度大約是24 度。
  24. 早安,你的是靠窗的位置,30K 的座位,沿著走道走。
  25. 先生,請問您需要我幫您將外套掛起來嗎?

【英文短文練習】

以下列出幾則範例:

  1. Xuzhou, the oldest city in Jiangsu Province, is best known as the cultural center of the Eastern and Western Han Dynasties. Four thousand years of history has left the city with a wealth of culture and historical sites. The three most famous relics of the Han Dynasty are the mausoleum, stone sculptures, and the terracotta warriors and horses. Yun long Lake in the city center is the most beautiful scenic area of Xuzhou.
  1. Shanghai, a city of history, is a tourist attraction as well as China’s largest commercial and financial center. From the old Western buildings on the Bund to shikumen-style old houses and modern skyscrapers in Pudong, tradition and modernity co-exist, forming the city’s rich cultural tapestry and urban landscape.
  1. Angkor Wat, located in northwestern Cambodia, was inscribed on the UNESCO World Heritage List in 1992. The kings of the Angkor Kingdom built their own temples, featuring a quincunx of towers. Most of the temples are dedicated to the Hindu god Shiva and the guardian god Vishnu, while the surrounding small towers are largely stupas holding relics of monks or their ancestors.
  1. China Airlines (CAL) will have a new fleet of B777-300ER aircraft from September 2014. The new aircraft will be equipped with advanced inflight entertainment systems that can be used to do lots of entertaining activities, as well as shop for duty-free products. In-flight wi-fi will also be available to add more fun to flying. Passengers with personal mobile phones, laptops, or tablets can check their e-mail and social network, and access the weather and tourism information for free.
  1. Smoking is prohibited on all China Airlines flight. Passengers who refuse to cooperate with this regulation may be reported to the Police Agency who will deal with the case according to the Law of Tobacco Hazard Control of the Republic of China. All toilets are equipped with smoke detectors. Smoking in the toilets or attempting to tamper with the detectors can result in a fine between NT$10,000 to NT$50,000.

 
瑞秋的小叮嚀:
想考華航或長榮的同學,可以透過長榮、華航的機上雜誌來提早準備,唸過一遍至少會有印象,不會的還可以先查查字典!
 

第10 種:視頻面試

視頻面試(Video test)是這一兩年新加坡航空、泰國微笑航空、阿聯酋航空以及大陸公務機(私人專機)曾出現過的第一關面試。以新加坡航空為例,從2016 年底開始,第一關的應考方式已改為VIDEO TEST。新加坡航空公司要求考生上指定網站,電腦會讓考生先做三題練習題,練習一下自己的回答,接著再正式開始出題,請注意,題目不會比練習題難。

電腦螢幕的左邊會出現題目,右邊則是要考生看鏡頭,並錄下自己的回答,因此考生們必須要穿面試服儀來錄這些視頻,並以正式面試的心態來面對此面試。這些過程要在15 分鐘內完成,錄好回答後還會要求寫小作文,完成後即可送出,坐等審核之後的面試通知。

除了新航,大陸的私人公務機公司也時興「視頻面試」。曾經有兩家公務機公司委託瑞秋空姐教室,來招募台灣區的空服員到大陸工作,也因為雇主遠在大陸地區,所以第一及第二階段都是以視頻面試進行。這種方式跟新加坡航空的預錄型VIDEO TEST 不一樣,因為大陸雇主是直接以視訊方式進行一對一的問答,因此只要在網速正常的情形下,與真人面試是大同小異的。

視頻面試對於非台灣地區的航空公司來說,能大大節省場租及機票住宿的費用,同時也減少了往返兩地的交通時間,因此廣受許多外商公司的歡迎,也算是一種新興的面試方式。

以上這十種面試是目前比較常見的面試類型,考生可以從各別的類型中,擬定適合的作戰技巧。

10大空服員面試基本類型,提高面試錄取率
▲視頻一開始會讓考生測試電腦的攝影機和麥克風+左邊是問題區,右邊是錄影區


 
瑞秋的小叮嚀:
不少同學曾跟我說,以前只看網路部落客的分享,就自己跟著準備,「裸考」很多次,考了很多次都沒考上,很浪費時間。網路上的資訊很多但也很雜亂,而每個人的狀況又不太一樣,所以一定要依自身狀況適時調整,也可以跟著瑞秋老師的步伐,一步步了解面試的技巧和細節,遇到考官臨時變換題目,也不至於慌張而亂了方針。
 
圖 文/瑞秋空姐教室
 
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