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日期 |2021.01.20

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「用戶研究員」在做什麼?過來人:要跟我阿嬤解釋很久的工作

許多人都知道104 人力銀行,求職者可以投履歷、應徵工作;同時,公司企業也能刊登工作職缺、招募徵才。在 104 公司裡有一個職位是用戶研究員。為什麼網路服務公司需要研究員?他們都在研究什麼?

文/Jeff Sia(104人力銀行用戶研究員) 原文出處

作為 104 的用戶研究員,我時常會被問工作到底在做些什麼。例如我剛開始工作時,外婆問我工作都在做些什麼,我花了很大一番力氣搜索詞彙才讓她明白為什麼一家公司會需要有「用戶研究員」,而且研究員還不是關在實驗室進行研究;畢竟談到「研究工作」,大家的聯想到的可能都是學院裡面抱著書本、各種儀器的形象。

如果用阿嬤也能理解的話來說明用戶研究員在做些什麼,就是「幫助公司更加理解它服務的對象,做出更貼近人需求的產品與服務」。而要怎麼辦到這件事?就得靠研究員熟悉的各種研究工具,例如問卷、訪談、數據分析。

所以我們研究員的工作內容,大部分是在收集然後分析資料、寫報告、向各種團隊與關係人進行簡報,傳達我們又從用戶身上發現了什麼、公司的產品或服務下一步可以怎麼做。

在 104 進行用戶研究,大致上也是在做這些事情,但還有些值得一提的細節。

用戶研究員的工作內容最值得玩味的地方,就是隨著產品與服務「用戶」的不同,會發展出不同的工作方式、思考習慣以及領域知識。以 104 人力銀行提供的產品與服務來說,我們的用戶集中在台灣的求職者、求才公司,因此我們工作中的各種產出,大多是圍繞在「增進工作媒合的效率與體驗」上。

在我們的日常工作中,時常要碰觸各行各業的就業議題以及資訊需求。除了各種樣態的求職者外,「就業」這個活動本身的內涵也相當豐富,可以細分為許多階段,例如產生求職動機、尋找工作、與公司聯絡互動、面試、到職以及轉職等。

有時候我會覺得人力銀行的研究員其實是滿後設 (meta) 的,因為自己的工作就是在研究工作與工作者,像足了一句繞口令。

圍繞在求職者需求的研究工作

針對找工作的人進行研究,並提出有助於產品開發的洞察,是研究員的工作。這些工作的實際樣貌是怎樣呢?我想用前陣子改版的 104 履歷來說明。

如果大家最近登入 104 人力銀行的網站,會發現履歷表變得不太一樣了。比起以往較為僵固的頁面,多了很多能自由拖曳的彈性填寫區塊。

104新版履歷表更充分呈現特質與專業

在 104 公司內是把履歷表視為獨立的產品來經營,有自己的產品經理與設計師。在這產品翻新的過程中,研究員的任務大致上有:

  • 根據專案目標來招募目標的用戶,進行需求訪談。例如其中一輪的訪談,我們邀請了剛大學畢業的職場新鮮人,來了解新鮮人找工作重視的價值、遇到的痛點。
  • 邀請目標用戶來進行易用性測試。我們邀請了白領工作者、服務業工作者來試用設計原型(Prototype),發掘設計過程中沒考量到的易用性問題。
  • 將易用性測試與需求訪談結合,並透過減少一回合測試人數(例如一次只測 4 人)並增加回合數(例如 5 個回合),來加速設計的迭代過程(Iteration)。
  • 產品上線後,根據不同的操作行為為用戶分群,並發送問卷來釐清不同群用戶對於產品的回饋是否有所差異。

從這例子可以看到,一個產品的改版,其實有滿多研究員能發揮的空間。除此之外,也能知道用戶研究如果沒有和產品經理、設計師的密切配合,是很難獨自運作的。而密切合作的前提,則是日常工作中培養的默契與互信。

(延伸閱讀:【官方攻略】破解104客製履歷,8關鍵寫出致勝亮點

從乏人問津到「上軌道」

坦白說,工作越久,心得可以說是越來越難寫。主要的原因是隨著工作越來越熟練、對於事物背後的脈絡以及領域知識漸漸豐富,就越難去總結自己的經驗,也很難簡單暴力地評價這份工作好或不好。

對我來說,在目前工作中的快樂大於煩悶。因為我所處在的設計&研究團隊陣容逐漸整齊,走向更完整的體驗設計部門。平時合作的產品、行銷夥伴也逐漸培養出互信與默契。此外,公司也開始有許多新的產品與服務構想正在醞釀成形。感覺已經度過了搭設基礎建設的階段,列車可以上軌道了。

讓我覺得「研究上軌道」的其中一個跡象是,研究的成果在公司裡面得到更多的重視,對於許多的決策者與利益關係人都產生了正向的影響,例如有些主管開始在會議中引用用戶研究的報告。

相較於我剛加入公司時乏人問津的景象,目前的成果這都象徵公司是朝更好的 UX 成熟度邁進。在公司工作的兩年多,見證了這些成長,而且也預期今年會更好。對我來說,這些成果提升相當多的工作滿意度。

近期在工作任務上,其實是越來越有挑戰性的。早期的研究員只需要協助團隊去發問卷、做訪談與測試,到現在需要進行更加基礎的前期族群研究,來協助創新專案的服務設計與商業模式評估。而且合作部門也逐漸增加,目前也要開始與資料科學家們有更深度的合作,有更多機會去推動質/量並重的研究洞察產出。

跟兩年前相比,我對於用戶研究要怎麼在組織裡面有所貢獻這件事,有了更深的體會。早期的我可能會認為提出「其他人不曾知道的用戶洞察」是很酷的事情,但現在我認為,除了敏銳的見解之外,能擁有思考上的彈性,讓研究發現能夠巧妙鑲嵌在產品開發流程,乃至於組織運作之中,讓一切的創新能夠上軌道,才是最酷的事。要達到這樣的理想,我還需要更努力才行。

接下來的一些展望

當然 104 作為台灣第一代的「成熟」網路公司(1996 年創立,年齡跟 PChome 、蕃薯藤、奇摩有得比),在產品上有許多大家看不順眼的地方。不過創新或是轉型很難一蹴可及,我相信這些陳舊的表象終究是會逐漸被拋光。

在我看來,公司裡面有許多兼具創新思維與豐富領域知識的設計師、產品經理、資料科學家,而且讓這些人才能發揮的土壤不再是永凍層,而是逐漸在鬆動。我是比較樂觀地相信各種可能。

因為研究上的挑戰越來越多,我們研究部門也正在找新人夥伴加入。我曾經對於研究員朋友在他們公司開設 Junior 研究職缺表示無上的敬意,因為這意味著研究的價值被公司看見,同時,新人缺的增加,也是讓研究生態圈更加健康的具體行動。現在我們也有了這機會。

當新人研究員加入,我們團隊陣容會有一位資深研究總監,一位資深研究員,一位尚未資深研究員(就是我XD),以及新人研究員。所以若要談談新年的展望,我應該是最期待跟團隊一起討論、成長、思考激盪,產出更有趣的成果。

工作兩年,對我來說也是一個承先啟後的時間點,很幸運的是過去兩年的努力,的確可以看到具體成果,心裡也覺得踏實。接下來期許自己能在更多的團隊作戰中發揮用戶研究的正向影響,並從中留下成長的軌跡。

(原文標題:104 人力銀行的用戶研究員在做些什麼|用戶研究兩年工作心得)


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