高學歷的房務!專注細節、精準調派,把「打掃」做成一門專業

外界普遍認為房務人員是勞動量大、薪水相對較低的基層工作,但對於晶華國際酒店房務部副協理王羿云來說,房務不只是打掃、清潔、換床單,而是一門具高度專業且不可或缺的職務。她頂著英國碩士高學歷,在房務領域待了15年,她如何從中學習成長、找到成就感?

104人力銀行發布最新一期的《民生消費產業人才白皮書》,五大民生消費產業當中,住宿服務業於2023年第一季平均每月人才短缺2.7萬人,最缺飯店工作人員,多為房務和清潔員,占比達43%,人力缺口較疫情前(2020Q1)增加1.17倍之多。

而外界普遍認為房務人員是勞動量大、薪水相對較低的基層工作,但對於晶華國際酒店房務部副協理王羿云來說,房務不只是打掃、清潔、換床單,而是一門具高度專業且不可或缺的職人。頂著英國碩士高學歷在房務領域待了十五年,她如何在外人看似簡單的房務工作中學習成長,進而找到成就感。

王羿云 小檔案

■ 受訪時任職■
晶華國際酒店房務部副協理

■ 經歷■
英國曼徹斯特都會大學酒店管理學研究所畢業,任職晶華房務部15年

■ 經驗分享■
「發現自己的擅長,也幫部屬發現擅長,別人覺得不起眼的工作,卻帶給我很大的成就感」

以下為精彩問答:

Q1:進入飯店業的契機?

答:我大學讀文化應用生活科學系,畢業後,到英國曼徹斯特都會大學念酒店管理學(Hospitality management)研究所。剛回國,曾在國家音樂廳擔任行銷助理,因為求學念的都是餐旅相關,內心還是很嚮往飯店業,有機會進入晶華,一開始進房務部是正職辦事員,一路待到現在已經超過十五年。這是我第一份正職工作。

Q2:為何一直都在飯店業後勤的房務部?

答:很多人都會我問這個問題!尤其英國碩士高學歷,去當大家眼中比較低階基礎的房務工作,但我認為,找到自己擅長又能做得快樂的工作才是最重要的。其實一開始,我的想法也很單純,房務比其他職務更需要體力,大家不願意做、競爭比較少,也不太需要和人有過於密切的接觸,我覺得滿不錯的,所以我從最基層的辦事員做起,一年升上領班,五年升經理,後來再升上副協理。持續晉升,就能持續學到新東西。

晶華房務部副協理王羿云頂著英國碩士學歷,在房務領域待了15年,她認為房務工作不是單純的掃地鋪床,而是講求效率、步驟整合的高度專業
晶華房務部副協理王羿云頂著英國碩士學歷,在房務領域待了15年,她認為房務工作不是單純的掃地鋪床,而是講求效率、步驟整合的高度專業

Q3:房務有哪些一般人看不到的專業?

答:房務絕不是單純的掃地鋪床,反而是一門講究效率、步驟整合的高度專業!必須在一定時間內,把所有細節都正確清掃完成,包括使用哪些工具、從哪裡先掃起的動線流程規劃、怎麼清掃最乾淨最不傷身體的動作協調等,都有專業技術和標準作業流程。身為房務主管,必須仔細規劃排班、管理人員、快速應變每天的來客數和住房客的特定需求,每天都在打仗,每天都是一種自我挑戰。

具體的說,每一間房間的清潔時間40分鐘,一天標準要完成12間房間,在下午三點新房客入住之前,必須全部完成,這就會牽涉兩大挑戰:打掃順序和人員調度。因為前一位房客表定退房時間是中午11點,如果都等到11點之後才開始清掃,下午三點前、新房客入住前一定做不完。

所以,通常我們在早上八、九點,房客開始退房時,就會即時通知房務當天會被分配到哪12間房?哪幾間已經退房?哪幾間續住?哪幾間房客只是短期離開還是離開較久?每間的住房人數?房型如何?這都需要精準的計算和排程,才能讓房務人員遵照正確的指揮,在不同房間、以及客人進退房之間,一路不停地逐一完成每間的打掃工作。

另外,房務人員的年齡層分布很廣,從18、19歲的實習生,到最高齡72歲還回來當part time的阿姨,如何針對每個人的體能狀況和技術熟練度設定適合的負荷量,也是房務主管必須仔細考量的地方。例如:打掃地面一定是站著,鋪床時得蹲下又起立,清潔浴室則是一路跪著,飯店又是長條型的建築設計,打掃過程就是不斷來來回回、推進搬出、站起蹲下的反覆動作,非常消耗體力。

也因此,我們就要教導房務人員怎麼正確動作和順序,才能省力又確實。像是:

  • 一進房間,第一個動作把燈光全部打開,確認地上是否有雜物,避免打掃時卡腳受傷;
  • 先鋪床、再打掃,免得鋪床時棉絮揚起,先打掃的可能變白工;
  • 正確蹲下的動作,避免鋪床、搬床時受傷。

依據每天的現場狀況正確指揮,精準完成所有房間的清潔工作。這些都是一般人看不到的專業。

Q4:房務工作有哪些成就感?

答:飯店內部其實會提供員工轉換到不同單位的機會,但我都待在房務部,因為我很喜歡成長和進步的感覺,這裡,有學習、有成長、職位也能持續晉升。民生消費產業雖然大缺工,房務也是,不過,十五年的房務經驗,我看到很多房務部的同事,也許在別的地方工作沒有那麼順遂,但來到這裡之後,發現這部門有某個部分是他很擅長又能做得很好的,他不但發揮自己的經驗教別人,讓別人也做得好,甚至會介紹親戚朋友過來,離職後,有些還是很樂意有空時回來兼職。

一般人覺得不起眼的房務,卻帶給我很大的成就感,發現自己的擅長,也幫部屬發現自己的擅長。

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