正面迎戰客訴！專家靠4點秘訣，搞定3款難伺候客人
文／鍾宜澄（特聿科技行銷股份有限公司顧客服務事業部 組長 ）
原文標題：客服的修練：三種不同類型客訴處理
林子大了什麼鳥都有，客服做久了什麼奇葩都能遇上，這些形形色色的客戶，時而讓客服人員啼笑皆非，卻也添增了一點工作中的樂趣。
不過，有些類型的客戶，真的會讓人想一天拉黑五百次，但卻得分分鐘原諒八百萬次......是了，我們今天要介紹幾款能讓人提升修養、練就一身淡定從容技能的人客；也跟大家分享一下個人覺得較順手的應對方式。
第一款：理智斷線型
這款客人的情緒張力相當飽滿，電話接起免不了先是一頓刮，宣洩自己的不爽和積攢的負面情緒。雖說放低姿態、致歉、安撫能很大程度降低客戶的情緒，以利後續協助解決問題；我則喜歡用不卑不亢，不刻意放低姿態的方式。
常見的安撫開頭是【很抱歉造成您的困擾】，而我喜歡用【我明白這件事情造成您的困擾】，後續重複方才對方所述之情況，提供相應的解決方式，表達自己會負責讓問題獲得妥善的處理，將他們從情緒漩渦中拉出來，才能讓後續事項順利進行。
有時客戶撒潑、過度的情緒性發言，是想有人理解並為他解決問題，但卻沒有良好的表達方式，這時開口閉口的道歉反而助長了不良情緒的發酵；客服也是有情緒的，強大的同理心讓我們能夠理解客戶處境，不卑不亢的方式意在讓自己的心不委屈，要承受客戶情緒已經很是難受，如果還委屈......那就很難進行下去了（曾看過同事還在通話中就哽咽了）。
專家這樣做：善用【很抱歉造成您的困擾】、【我明白這件事情造成您的困擾】等句型，表達負責態度。
第二款：告狀討拍型
此類人客常見症狀有：抱怨、碎碎唸、訴說心路歷程，說的興起還能越扯越遠......（遠目）
在還有一堆工作待完成的同時，還得聽對方絮絮叨叨，有時甚至會歪樓、主題跑偏、模糊重點...其實挺讓人崩潰，是吧？！
抱怨的目的是為了取得認同感，除了給對方認同感之外，也別怕打斷客戶。一般情況下我們無法主動掛斷電話，還是要耐心聽完，花點心思幫客戶整理出重點，將這些重點轉化為有用的資訊，然後就可以適時地幫他把話題拉回需要處理的問題點上了。
當然，也會遇到純粹只想討拍的客人，並非不能給予對方溫暖，只是後面還有許多等待服務的客人，適時地打斷用戶有時也是必須的。給予他們溫和柔軟的態度及認同感，通常都能讓服務順利完成。
專家這樣做：耐心聽完、適時打斷，花心思整理重點並轉成有用的資訊，將話題拉回需要處理的問題點上。
第三款：專家打臉型
這是一種崩潰的節奏......曾經遇過一位同樣身為客服的客人，表示自已很清楚一線人員能做些什麼，在他眼中，我們的服務毫無價值，各種投書、客訴、申訴，就是要雞飛狗跳，這種的除了安撫之外，其實也可以藉機取經。
人都喜歡談論自己，有研究指出，人在談論自己的時候會獲得較多的快樂感受；可以虛心求教，引導用戶提出自己的看法與建議，除了滿足了他的傾訴慾，同時也有機會降低了對方不滿的程度，讓後續的問題處理更順暢。
各種客戶反饋對於公司來說都有其價值，亦可將這些資訊提供給相關人員參考。
專家這樣做：引導用戶提出自己的看法建議，降低對方不滿，將資訊提供給相關人員參考。
處理客訴的重點：
1. 聆聽內容，抓出重點
情緒高昂的客戶，可能絮絮叨叨說個沒完。這時客服聆聽的技能很重要，須從客人的抱怨中，找到他們問題主軸。（有時候話說多了會偏離主題，建議拿個筆記抄下來）
2. 就其重點拉回主導權
不要被情緒性的抱怨拉著走，等電話另一頭說個段落，替客人歸納所抱怨的事項，並再次確認他們最需要解決的問題，讓談話聚焦在這主題上。
3. 提出解決辦法
這是最重要的步驟，也是顧客打來的主要原因。替客戶提出解決方案。有時方案有A、B、C三種，給予選項時，幫助他們更快決定。（應用「霍布森選擇效應」(Hobson’s choice)，侷限客戶繼續「輝」的可能）
4. 感謝顧客指教
最後禮貌性的感謝，可以大幅降低客人高張的情緒，並獲得被尊重的感覺。
處理客訴的基礎不外乎上述四項技能，於此同時，仍期望讓自己在熱衷的工作中有個健康的心理環境，其技巧不過轉念而已。
無論哪款人客都可以是促使我們進步的天使，讓我們練就強大的心理素質跟技能吧！
妥善處理「客訴」，有時會是經營的轉機！
