職場360

日期 |2021.09.23

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一言不合就翻桌?面對職場衝突的5個高EQ對話技巧

身在職場猶如江湖,一言不合與人爭執在所難免,當面對對話衝突時,如何有效讓溝通朝向「對事而不對人」,避免帶有太多個人情緒而使對話失焦呢?本文探討有關當碰到「言語挑戰」時該如何正確應對,也歡迎在文末透過票選。告訴我們您的想法哦!

文/Dave Huang  由方格子授權轉載

在專案裡會面對不同的窗口,有些屬於天使型的,不僅個性好,配合程度也高,因為對於新系統不熟悉,只要好好協助這類的客戶解決問題,後續的溝通合作不會太困難。但由於這類的窗口比較沒有系統經驗,所以要花比較多的精力去訓練與展示,初期的依賴程度也較高。

有些是資深用戶型的,這類型具有相當的系統經驗與知識,比較難以哄騙(誤XD),需要花較多的力氣去展示知識與能力才能取得對方信任。在專案前期較陌生的時期,配合度會比較低,也常傾向去挑戰你。然而一旦獲得對方信任之後,因為對方的專業能力好,所以合作起來會比較省心一點。

最後一種客戶窗口屬於狠角色類型。這種窗口不但經驗多,專業知識能力強,但麻煩的是,人不是那麼好相處,也因為能力突出所以主導性強,常常直接提出異議,並且傾向在會議裡去挑戰他人,勢必要在眾人面前爭個你死我活就對了。而這種窗口雖然各項能力均屬上品,就唯獨個性特別難搞也很難溝通,所以在會議裡碰到了真的要特別注意,也常常需要特別有所準備,這也是這一篇文章想要討論的主題:對答如流的訣竅(德文:Schlagfertigkeit)

如何在職場中應對對話衝突

N就是我說的這種狠角色,擁有20+年專業經驗的他,不僅懂商業流程也懂程式語言,簡言之就是通吃就對了。一般的顧問要不偏商業方面,懂功能且擅溝通,要不就屬於開發方面,懂程式開發但較不擅言詞,N懂商業流程也懂程式開發,且說了一口流利的英語,態度堅定且邏輯清晰,在會議中一旦說起話來很難不讓人對他刮目相看。但也就是因為鋒芒太露了,所以很容易刺傷別人。

我第一次知道N是在一個將近百人的大會議裡。我的一個也是20+年經驗的資深同事在講說整個專案的流程與方法論時,客戶端的N提出了異議,質疑這樣的理論與做法是不正確的。面對在眾目睽睽下的挑戰,資深同事當然不認輸,兩人在視訊會議裡激烈地隔空交火了一番,但由於大會議畢竟還是要持續下去,其他資深同事嘗試安撫N,但N眼見對方不接受意見,悻悻然地離席了,留下了頗為尷尬的場面讓同事繼續簡報。

這樣的交火也不免輪到我。在一次小型會議討論中,N同樣地提出異議,還說了“This is not how it works. I think you’re confusing yourself!”這樣直接且帶有不客氣的語句來做批評,即使我知道我的想法是站得住腳的,但礙於他的語速相當快,一時半刻我無法做出回應,原本不混亂的大腦,也因為他的這句話打亂了我的思考,當下只能沉默不語,其他與會者也無法插話,接下來只能任由他繼續「肆虐」。

跟他有過會議的都知道,他是一個實事求是的人,但過於直接且不夠圓融的個性,容易讓別人難堪把氣氛弄僵,在與客戶以及自己內部同事的閒聊當中,可以感受到雙方都多少對他頗有微詞。不過由於他的能力太強,在專案中仍舊受到重用。

在會議當下即使按捺住了情緒,也硬生生地吞下了他的批評,但我總認為有一些話可以幫助我在當下更好地去做回應,所以特定上網看了一些課程,摘錄了以下幾個訣竅與說法,來幫助如何在職場/生活中面對這樣突如其來帶有惡意的言語。

第一個方法是反問法,意即直接反問對方。相關的語句是「你為什麼這樣說呢?」、「你的意思是?」、「你為什麼現在說呢?」。這個方法應該是最簡單最直覺的反應,但這比較適用在情況還在混亂,尚不明朗的時候。

第二個方法是定義法,請對方定義他說的語句。相關語句是「你說的XXX是什麼意思呢?」例如有人批評這個專案不成功,你可以請問對方專案「成功」的定義是什麼?定義法有助於把觀念釐清,讓彼此取得共識再進行下一步的討論。

第三個方法是急煞車法,這個方法適用在特別嚴峻的情況。例如對方批評你沒有足夠經驗,你可以帶點「警告」的意味回答:「讓我們專注在這個主題上,我的經驗多少在這個討論並不重要」。倘若對方對你更無禮一點,直接到了人身攻擊的地步,你可以直接說「我無法接受你的說法,這個會議就此結束!」

第四個是尋求幫助法,直接詢問對方怎麼做可以更好。例如對方說這個產品設計有問題,你可以禮貌性地反問說:「就你看來,還有哪裡可以改進的呢?」這個方法應該是我最喜歡用的方法,面對很多挑戰時都很適用。

最後是諷刺法,這個是最高端的回擊方式,也需要有相當經驗與機智才能夠做出的回擊。例如對方批評你最近似乎胖了,你可以說:「換句話說,我說出的話帶有更多份量了!」這類帶有幽默感又不失精準的回應最常在頂尖的管理階層中看到。

以上幾個方法當然不是全部的方法,同時針對每個人的個性不同,喜歡的回擊方式也不一樣。如果是N的話,他常用的就是定義法以及急煞車法,他在多個會議裡表現的都是這種說話方式與態度。而對我來說,在一般情況下我是避免衝突的,所以回到當時被N直接批評的場景,我可能會使用「尋求幫助法」,說“I believe other participants might get confused as well, so would you be so kind to help us clear our thoughts?

「尋求幫助法」是我最擅長使用的方式,我也記得以前在擔任專案管理角色的時候,需要三番兩次的向特定同事確認進度。曾經有一次同事被我問煩了,跑過來抱怨說可不可以不要一直催,當下我不慍不火的回說:「如果你是我,你會怎麼建議我來得到專案進度呢?我可以盡量去配合你。」當你把對方擺到跟自己同樣位子的時候,可以促使對方去同理你的處境,協助你思考更好的解決方案。在對方理解了我的難處且無法提出更好的解決辦法,她只好默默接受,同時也不再跟我抱怨相關的事情了。

不管是日常生活或在職場上,溝通都是持續需要精進的一環,同時要真正做到「對答如流」也需要相當多的實戰經驗。在被挑戰的一兩秒內,想好回擊的詞語,才不至於顯得啞口無言,這需要經驗的累積。由於在會議上大家眼睛都盯著,孰強孰弱高下立判,在職場上要如何做到不卑不亢且不失禮地回應挑戰,我想也是職涯能夠走多高走多遠的一項關鍵。

所以,每次在會議中看到有所爭執了,在「看好戲」之外,也可以多一層思考,如果今天上戲的是你,你會怎麼接招呢?因為,你永遠也不知道,什麼時候會被「cue」上台,沒有做好準備,那可能就只有出糗的份了。

如果還是很難做好每一次的準備,那我會建議,碰到挑戰的時候,使用「尋求幫助法」,謙虛客氣地回問,「如果是你/妳,會建議怎麼做呢?」,這是我最喜歡且擅長的方式,如果對方答不出來,那就換對方出糗,如果對方答得好,那我們接受也顯得從善如流,不論哪種情況都是對我們有利的局面。

你喜歡用什麼樣的方式來面對言語上的挑戰呢?歡迎留言跟我分享!:)

(原文標題:五個在職場面對言語挑戰做到對答如流的好方法

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