如何面對負面情緒，避免情緒勒索？用「我訊息」4步驟做好衝突管理
當負面情緒出現時，不該壓抑自己的情緒，但也不能肆無忌憚地情緒勒索別人。本文作者於「溝通」、「衝突管理」課程時，都會帶到「我訊息」工具，是相對負責任、帶有合作感的表達方式。運用我訊息4個步驟幫助有效溝通、避免關係惡化！
文／賴婷婷
人之所以為人，就是因為有七情六慾。有期待，就免不了失望；有愛，就難免受傷。所以，當負面情緒出現時，最不應該做的，就是漠視與壓抑。
這裡有個重要的提醒是，要在心態上看見自己的情緒，並且面對自己的情緒源，但行為上則可以持續鍛鍊，採取更有效的方式來處理與回應自己的情緒。請不要無限上綱認為不該壓抑自己的情緒，就肆無忌憚地到處情緒勒索他人。
我在講述「溝通」或「衝突管理」的課程時，會帶到一個叫做「我訊息」的工具，是一種相對負責任、帶有合作感的表達方式。「我訊息」有四個步驟：
- 一、具體描述對方的行為
- 二、說出自己主觀的感覺
- 三、表達自己的觀點立場
- 四、提出具體的改善作為
假如濃縮成一個公式的話，是這樣的句型：
「當你……我感覺……因為……我希望……。」
舉例來說：「當你在最後一刻取消我們的約定，我感覺很失望，因為我變成孤單一人，也來不及規劃其他行程。我希望以後你可以提早告訴我。」比起說「你又來了，不能早點講嗎？你的時間比我的寶貴嗎？我活該要被你浪費時間嗎？」這個「我訊息」更有機會被對方接收到。
再舉個例子：「當你皺著眉頭跟我說話，我感覺很不舒服，因為我會認為你討厭我或有什麼話沒說出口，我希望我們可以真誠透明地溝通。」比起說「你是吃錯藥嗎？講話有必要臉臭成這樣嗎？我是欠你錢嗎？」，前者的訊息帶有更深刻的溝通意圖。
「我訊息」這個工具之所以好用且強大，主要是因為以「我」為主體的表達，能避免以「你」發話時的責難或批判感，也能避開造成對方想要反擊的情境，那會造成有溝沒通的結果，反而使關係惡化。
再來，是因為它的表達順序與完整性：
- 第一步說出事實，降低對方啟動防禦機制的機會；
- 第二步是述說自己的感覺，感覺是沒有對錯的，對方也沒有道理不認同，而且花時間表達情緒之後，人會瞬間變得冷靜一些；
- 第三步則說明造成自己這種感受的原因、信念、理由，不要讓對方瞎猜，而是藉由事件讓雙方更理解彼此的看法與立場；
- 最後一步很重要，卻是許多人會忽略的，就是要說出自己到底希望對方怎麼做。很多時候，我們都以為對方「應該」知道我們要什麼，但這正是最大的誤判，也是導致同樣行為一再發生的原因。
有人認為這樣有點饒舌、好像不太自然，話雖沒錯，但就因為這並不是一般的情況，負面情境或感受已經發生，所以才需要使用不同的溝通模式、語氣、用字，試試看能否縮短不愉快的時間。不然若繼續玩你丟我撿（或不撿）的遊戲，這樣的不舒服要拖多久？
「我訊息」有個延伸版，可以用於引導他人，例如：「當你提到你父親時總會眉頭深鎖，我感覺你有些壓抑，是因為什麼呢？」當你成為鏡子，映現對方的狀態，與對方一起探索那些對方在自動化的反應下、也許沒有覺察到的資訊，會是很有意義的一件事。
節錄自：時報出版《敏感度領導：疏離世代工作者必備的決勝關鍵／賴婷婷 著 》
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