Salesforce CRM顧問工作內容：工時、重點技能、入職訓練、面試準備超詳細分享

Salesforce CRM顧問的工作內容是什麼？工時多長？會有新人訓練嗎？面試流程要怎麼準備？本文作者分享在顧問業擔任Salesforce顧問的工作內容與需要具備的技能與能力，超完整說明提供給有興趣了解的工作者參考！

文／Alex Chang

擔任Salesforce CRM顧問也有一段時間了，雖然目前暫時離開顧問業，轉換去其他領域發展，但相信滿多讀者應該滿好奇擔任Salesforce CRM顧問是一種怎麼樣的體驗，因此想說趁這個機會來與大家做個分享。

一、Salesforce CRM顧問的工時與工作環境

當時我是在事務所從事Salesforce CRM顧問工作，由於顧問業的工時比較彈性，因此沒有制式的打卡制度，此外顧問時常會需要去客戶端參加會議，因此在事務所上班沒有固定座位，看到有空位就可以坐，像是有些人會坐在窗邊吧檯區工作，有些人喜歡去下面的咖啡廳討論事情，工作環境算是滿自由的。由於沒有固定座位，公司會幫每個人申請置物箱，讓同仁可以放置私人物品。

我通常是9點多進公司，接著會查看當天行事曆，看一下有沒有跟客戶的會議，如果上午沒有會議，基本上都是在處理與客戶往來的email或是客戶遇到的系統問題。如果下午有客戶會議，中午就會與團隊夥伴直接去客戶家附近吃飯，下午開完會與專案的PM和團隊夥伴討論一下今天的會議內容後，PM會視當天的情況，如果沒有要務需要回公司處理的話，就可以直接回家，繼續處理客戶的問題。

簡單列一下我的工時表：

09:30 – 10:00 進公司
10:00 – 12:00 處理客戶的email，回覆客戶問題 or 跟客戶開會
12:00 – 13:30 午休
13:30 — 處理客戶問題 or 跟客戶開會

從上面的工時表可以看到我沒有特別列13:30後的工時，因為顧問的工作比較偏向責任制，你無法確定下午到晚上這段時間會不會有臨時客戶會議要參加，或是遇到棘手問題要處理，有時候你可能18:00就可以下班，有時候會需要加班到22:00甚至更晚，完全取決於手上的客戶專案與待處理議題數量來決定。

普遍來說，在事務所從事顧問工作的平均工時大概是10–12小時，有些人會在公司做到一個段落後，帶回家繼續做，這在事務所算是滿常見的情況。

二、Salesforce CRM顧問的職務內容

擔任顧問期間，會接觸到許多不同產業的客戶，因此有機會認識不同產業在執行CRM客戶關係管理的方式，這點倒是滿有趣的。

而Salesforce顧問工作內容，我列舉5個常會遇到的任務與大家分享：

1. 客戶需求訪談

幫客戶導入Salesforce CRM解決方案之前，我們會去了解目前客戶的銷售、客服或行銷管理流程，收集潛在的業務需求與作業痛點，然後與PM討論這些需求的優先序與影響程度。

2. 解決方案設計

與專案經理討論完所有收集到的客戶需求後，會開始思考解決方案，由於身為Salesforce的顧問，大部分的解決方案都是以Salesforce來進行落地。記得第一年加入顧問業時，雖然先前有用過Salesforce這套工具，但比較偏向使用者的角色，對於平常不太會用到的功能不會多加留意，然而當成為Salesforce顧問時，就要非常知道平台每項功能的用法，必須要深入去了解各項功能點，才有辦法設計出一套符合客戶需求的解決方案，因此新人入職後有一部份的時間，會需要大量學習這方面的知識點。

3. 系統整合測試與使用者驗收

設計完解決方案並與客戶確認需求後，我們就會進入開發與測試階段，前期主要會由導入顧問與開發人員做配合，除了環境設定外還會討論功能的開發做法，工程師開發完成後會交付給導入顧問做驗收，上述的經過我們稱為系統整合測試，也就是SIT。若每項功能交付都驗收的差不多時，導入顧問就會和客戶約定時間，讓客戶來驗收我們所開發的項目是否符合需求，也就進入UAT使用者驗收階段。

4. 教育訓練與上線

如果當UAT也進行的差不多時，導入顧問就會開始製作客戶的教育訓練素材，並安排教育訓練的時間。教育訓練內容通常會包含：技術轉移、系統功能介紹、操作方式等，讓客戶知道當未來Salesforce正式交付後，該如何使用這套系統來完成日常的工作任務，並與客戶IT說明，遇到系統問題時如何做問題排除。

5. 客戶支援

也就是當Salesforce系統正式上線後，顧問會大約1到2周的時間來協助客戶熟悉這套新上線的系統，例如操作上遇到的困難，系統功能的Bug等都會由導入顧問來處理並解決問題。

三、Salesforce CRM顧問的入職訓練

前面有提到當你成為Salesforce顧問後，需要理解Salesforce的各項功能，而Salesforce又會根據不同的客戶關係管理情境，推出不同的產品解決方案，如Sales Cloud（銷售雲）就是針對銷售管理的產品解決方案，此外還有Service Cloud（客服雲）、Marketing Cloud（行銷雲）、Commerce Cloud（電商雲）等，導入顧問就是這些產品解決方案的主人，根據客戶訪談所收集到的需求，搭配這些產品功能來實作並落地。

我剛轉職加入顧問業時為Entry-Level，也就是Consultant，在我到職後的一個月，團隊會安排Salesforce教育訓練來幫助快速熟悉Salesforce的產品與服務，團隊的教育訓練的方案會分兩種，一種是透過Salesforce Trailhead平台來根據不同的產品的功能點來學習，另一種訓練為專案訓練，也就是跟著其他顧問到客戶端實際參與Salesforce顧問案。

除了團隊的教育訓練外，公司還會幫你安排一位Mentor，該Mentor主要是能夠幫助你快速熟悉顧問業的環境，以及給予適用期的工作建議，在入職後4個月會有一個適用期的考核機制，考核方式會根據不同的顧問團隊的服務內容而有不同。

當時我的試用期考核任務是被要求完成一份專題簡報，該專題簡報的內容要與我所在的服務有關，也就是客戶關係管理，但報告內容不限，不限於Salesforce，這是什麼意思呢？

雖然我在的團隊主要是以Salesforce系統導入顧問案為核心，但在組織發展的策略下，我們團隊是以提供客戶一個完整的CRM解決方案為主軸，因此有關會員經營、顧客體驗等與CRM有關的議題，也會是我們團隊會去推廣的服務。

由於我本身對於顧客體驗滿有興趣的，因此試用期考核的專題簡報的分享內容主要是探討數位平台如何發展顧客體驗，回憶起在準備專題簡報的過程中有點像是在碩士班重新寫一份論文，要自己發想簡報題目，去網路上搜尋相關資料，研究一些適合的顧問方法論，最終設計出一套解決方案進行提案。

在準備專題簡報的當下確實是很痛苦，畢竟在你準備的時候，客戶的專案並不會停下來等你，讓你有足夠的時間去完成這份簡報，因為在你擔任顧問時，手上會有數個專案在跑，但每個客戶專案大概都是3–6個月的時間就要完成（以Salesforce系統顧問案為例），因此如何有效地的管理時間與排序任務的優先順序在顧問業的日常工作中就會顯得格外重要。

通過試用期考核後，就有機會參與一些Salesforce原廠的教育訓練機會，例如今天你在網路上有搜尋到Salesforce原廠所開設的Salesforce Certified Administrator或Sales Cloud Consultant等認證課程，你就可以向主管提出外訓申請，來考取Salesforce專業證照。

四、Salesforce CRM顧問的面試準備

當初我是透過中央大學於2018年有舉辦的Big Data大數據人才招募活動加入顧問行列，面試共分為兩關，第一關為數理測驗、英文測驗與經理面談，數理測驗大概有60題，限時30分鐘，另一個是英文測驗，但如果TOEIC有800分以上，可以不用做這個測驗，經理面談為二對一，時間大概30–60分鐘，問題內容大部份都是圍繞在過去經歷與在校修過那些課程，面試結束後大概1個月內會收到第二關的簡報通知。

第二關則是和合夥人面試，除了合夥人外，現場還會有一位Service Leader，面試時間大概1個小時左右，前面30分鐘有15分鐘是簡報報告，後面的15分鐘則是針對報告內容做Q & A，簡報報告後，接下就是30分鐘的面談時間，問題內容會比較偏向對於顧問的認識、想法與工作內容等，結束後大概兩周內會收到結果。

但由於這是我三年前的面試過程，不曉得現在的面試流程有沒有做修改，提供給大家做一個參考。