遇到奧客、客訴怎麼辦？３大要點幫助員工面對不文明顧客
文： 小婉家族研究生 陳薇勻 | 工商心理實驗室  |
原標題：顧客至上，但顧客永遠都是對的嗎？
顧客至上，但顧客永遠都是對的嗎？服務業中，員工經常面臨不文明顧客的挑戰。本文將探討如何應對這些挑戰，並提供三個重要建議來幫助員工減少工作壓力：定期舉辦教育訓練、建立良好的溝通與紓壓管道、建立特殊顧客名單。通過這些方法，員工能更有效地管理情緒，提升工作效率，並維護與顧客之間的良好互動。
「叫你們經理出來！」
「我是老客戶ㄟ！，你們這是什麼服務態度！」
這些奧客語錄相信各位並不陌生，服務業在台灣占總就業人數近60%，「服務態度好」也成為台灣人引以自豪的特色，然而因為這樣的服務品質，也使得精明的顧客抓到品牌方的軟肋，甚至有樣學樣，造成奧客越來越多。當員工每日已須配合「組織」、「主管」及「同仁」發生的事件因應，再面對顧客投來的「不文明行為」必定成為額外的工作負擔，這些無理的要求都可能成為「壓倒駱駝的最後一根稻草」。
「職場不當對待」議題於進二十年來已成為組織行為領域焦點課題之一，無論是組織的內部或是外部發生的不當對待行為，都將帶來許多職場問題。自從消費者意識抬頭後，許多服務業都秉持著「顧客至上」的最高指導原則，組織為了要建立良好形象、提升顧客忠誠度，因而要求代表企業的門面－員工，需要為顧客提供最優質的服務以獲得青睞；然而並非所有與顧客的互動都能夠為彼此帶來愉快的感受及提高績效，事實上，更多的是提供服務的員工經常遇到不友善、粗魯或刻薄的顧客，因而在工作中備感壓力，受其負面情緒影響工作表現。
其中，來自「顧客的不文明行為」被員工視為日常的麻煩，一般來說，這樣的行為雖不似職場暴力直接衝擊，但卻如日常煩擾，在經年累月的不文明行為會導致負面的結果，因為員工必須控管自己的感覺與情緒，以及展現出符合組織情緒規則相對應的行為，來達到組織的目標。然而相關研究中提到「顧客的不文明行為」會影響員工的態度和行為，甚至降低顧客的服務品質與工作績效。對於員工來說，顧客的職場負面行為是無可避免的，且這樣的不文明行為
在醫護工作場域中更是屢見不鮮。但員工應該如何處理，是對抗還是逃離（fight or flight）呢？組織又能提供怎樣的支持？
諸多研究證實「顧客不文明行為」正向影響工作壓力，進而引發影響情緒耗竭，然而不同員工面對不同強度的不文明行為其影響也不盡相同，但也發現到組織的支持可以協助員工降低其所造成的影響，研究給予組織的幾點建議：
- 定期舉辦教育訓練
若能提升、深化個人專業認同，以此專業角色為榮，促使內化成個人信念與自我的一部分，透過此儲備因應動能，將可有效扮演緩衝機制，並藉此降低員工受到不文明行為產生之工作壓力，進而減緩情緒耗竭發生之情況。
- 建立良好溝通與紓壓管道
主管的關切可減緩顧客不文明行為對成員安適的衝擊，基於主管正向態度、積極鼓勵並關注部屬，得能維繫成員工作熱情，及提升情感專
業承諾，當個人對所從事工作具情感上的承諾，不僅有較高工作滿意度，同儕間也會彼此相互協助，提升工作績效，事先的預防或者適度緩解工作壓力之發生，將可有效避免情緒耗竭產生。
- 建立特殊團員名單
建議可記錄曾經表現不文明行為之顧客，並且據以建置警戒之名單，事先提防及因應，以減少員工面對其所產生的負面狀態。
最後，「顧客永遠是對的」這句話並非正確，員工應該秉持服務有價原則，抱持著服務顧客的心態，了解客戶的需求在合理範圍內提供協助，互相尊重、理性溝通。
小婉家族研究生 Rola
參考資料：
陳奕綺、王志宏，（2022）。團員不文明行為對於領隊人員工作壓力與情緒耗竭之影響。
高月慈等，（2022）。顧客不文明行為與護理人員工作滿意度及助人組織公民行為關聯之探討：情感專業承諾的中介效應。
林鉦棽等，（2022）。病患不文明行為對情緒調節的影響：壓力心態與顧客導向的調節式中介模式。
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