好市多不打廣告、不搞裝潢、會費上千，Costco來台29年如何從員工比客人多，到擄獲400萬會員？
Costco（好市多）進軍台灣市場29年，「市場最低價」是核心價值之一，堅持毛利率不超過14％，為此賣場採水泥地加開放貨架、不打廣告，並限制品項。目前台灣會員數已超過400萬，不過，會員制其實曾經很慘澹，亞太區總裁回憶：「很長一段時間員工比客人多很多，好不容易有一個顧客走進來，同事激動到差點鼓掌歡迎。」這家美式賣場究竟如何扭轉情勢，最終擄獲台灣人的心？
文／胡立宗 由Cheers授權轉載
Costco的3大核心價值：
- 價格要是市場最低
- 顧客願意一來再來
- 員工權益不能犧牲
Costco（好市多）自1995年進駐台灣，至今已經29年，從一開始的店員比顧客多，到現在擁有300萬名付費會員，這家走極簡風的美式賣場如何擄獲台灣人的心？或許要從Costco在美國發軔的3大核心觀念開始談起：
1. 價格要是市場最低
「毛利率不能超過14％」是Costco的第一大鐵律。
其共同創辦人吉姆．辛尼格（Jim Sinegal）曾說，「生意人大多唯利是圖，10元的商品想漲到11元、甚至12元，但Costco卻總在想，如果10元的產品可以只賣9元，那能不能降到8元？」
為了保證商品都是市場最低價，Costco砍掉一切不必要的支出，比如賣場裝潢是水泥地加上開放貨架、從來不在大眾媒體投放廣告，以及限制商品品項。
以台灣家樂福來說，對外公布的販售品項就超過1萬種，但是Costco每間店最多不會超過4,000件，台灣部分賣場甚至只有3,500種。商品的品項少，庫存成本就低，多出來的資源又可以用來拉高每項產品的訂購數量，進一步壓縮進貨成本，這些都會反映到售價上。
取名自Costco美國總部所在地Kirkland的自有品牌「科克蘭」，對於平抑進貨價格也發揮一定作用。Kirkland Signature 2021年的全球營收達到580億美元（約新台幣1兆7,386億元），占集團總營收的四分之一。而它推出新品的標準是，相對市面品牌品質更好，但售價低於20%以上，這讓其他廠商更難抬高出貨價。
2. 顧客願意一來再來
Costco在美國市場一開始就堅持會員制，因為消費者一旦花錢成了會員，為了不浪費會費，就會一再上門。然而，這項制度卻在台灣慘遭滑鐵盧，好市多亞太區總裁張嗣漢在書中描述：「很長一段時間，店裡的員工比客人多很多，好不容易有一個顧客走進來，有個同仁說他內心激動到差點鼓掌歡迎。」
張嗣漢只能換個方法。會員還是要收費，但是可以買「一日卡」或「一週卡」，短期體驗後再決定是否買年卡，最後才終於在口耳相傳下打開客源。目前台灣Costco已有300萬會員，續卡率達95％。而針對這些死忠客戶投放的電郵、APP推播，以及社群媒體的推波助瀾，讓最熱門之一的內湖店，每小時進場人數逼近千人。
其實，會員費只占了Costco集團年營收的2%，但不僅幫Costco留住客人，每年還省下約2%的廣告費，一來一往下，Costco等於多了4個百分點的資金，可以用於提供「低價高品質」的產品。
除了低價商品之外，Costco賣場的多元經營，也為消費者帶來「一站式滿足」的消費體驗。比如美國Costco再推出眼鏡部門之後，還擴增了聽力中心、藥局。這些機能引進台灣，又添加上3C家電、精品珠寶等等高價產品，甚至連加油站都成為Costco留住客人的管道之一。
3. 員工權益不能犧牲
最後一個讓Costco與眾不同的是對員工權益的保障。
以美國Costco來說，2021年的時薪可以達到17美元，相對德州這種基本時薪7.25美元的地方，差不多等於「天堂」。
張嗣漢曾說，Costco剛進入台灣市場時，很難留住員工，因為KTV等場所更為輕鬆，但是願意留下來的人，經過4、5年的賠本期，待遇卻一毛沒少，反而變得更有向心力，相信Costco不會虧待自己。而台灣Costco在2022年3月宣布加薪，新人都能拿到243元的時薪，再度證明Costco留人的決心。
辛尼格在接受《紐約時報》（The New York Times）訪問曾誇下海口，Costco的員工流動率就跟監守自盜的比例一樣低，因為Costco相信：
「給員工該有的待遇，不是施捨，而是正當經商該有的規矩。」（"This is not altruistic….This is good business."）
張嗣漢回憶他在向辛尼格報告台灣經營狀況不佳時，對方不但沒有苛責，還說「賠錢不代表失敗」，重點是格局要做出來，體質要建立好，「就像做人一樣」。
主要參考資料：Business Insider
（推薦閱讀：不打廣告、賣場像倉庫！進軍２３年，Costco為何擄獲台灣人的心？）
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