空姐遇到「奧客」要求幫擦屁股，雇主說員工可以說拒絕，就能因此兩手一攤沒有責任了嗎？｜法律小教室
服務業經常遇到所謂「奧客」，而面臨奧客的無理要求時，第一線人員往往會受到不合理的身、心靈侵害，這種情況到底要怎麼處理？雇主又要進行哪些預防措施與照顧義務？如雇主違反時，又會有什麼樣的責任？
文／程居威律師
因為產業轉型的關係，服務業是現在勞動人口占比很大的產業，而服務業往往會遇到所謂的「奧客」，而在面臨奧客的無理要求時，第一線人員往往會受到不合理的身、心靈侵害，這樣的情況，到底要怎麼處理？雇主又要進行哪些預防措施？雇主違反時，又會有什麼樣的責任？
爭議事實：
【蘋果日報，2019/01/20 23:08】
今天載到一個目測大概200公斤的老白男，胖到不能走路，需輪椅代步，起飛後他要求換到經濟艙3個空位，因為有空，所以讓他換了；他告訴我他右手斷掉開刀正在復原無法施力，想請我們幫忙把他從馬桶上拉起來，然後因為經濟艙廁所太小，塞不進去，要求上商務艙廁所，基於人道考量，所以答應他，沒想到是惡夢開始。
結果該名乘客上廁所時，還要求門要開著，因為他說門關著他無法呼吸。最後他上完廁所，竟然要求空服員幫他擦屁股！該名空服表示，我沒有辦法，這真的太強人所難，在場的人都是女生，公司沒有男組員，沒有人能幫你！結果該名乘客竟然對空服員不斷咆哮，甚至說，「我現在拉屎了，沒人幫我擦，我要怎麼出去？我要留在這間廁所嗎？」
該名空服臉書上繼續寫道「大家你看我、我看你，沒人出得了手，最後是CP（座艙長）戴了3層手套幫他擦，他還發出呻吟，更質疑CP沒有幫他擦乾淨，之後還幫他穿內褲跟褲子、送他回位置上。」
該名空服說，後來她把自己關在廁所裡又吐又哭，從沒有一秒這麼想離職，也覺得自己被深深羞辱；座艙長有跟他說決定幫她寫報告，因為客人行為已經讓她身心受創，直到自己去輪休時，還能聞到這名乘客的屎味，覺得自己好髒；腦中揮之不去他的聲音、屎味、邊走邊飄的皮屑。她希望公司可以保護自己的組員，勿讓這種乘客單獨上機，或者2019年開始招募男性空服，或者直接拒載這種一上機就失能、不能自理，還把旅客當下等人使喚的人。
長榮航空表示，空服員對於旅客提出無理、過分之要求，可運用機內異常旅客處理程序，以口頭溝通勸戒、書面警告、報請航警等流程，予以拒絕，以維護機上安全、秩序與空服員應有之尊嚴。
律師分析：
一、勞工因工作時所需面臨的風險，雇主具有責無旁貸的預防及照顧義務
(一)按照民法第483-1條規定，雇主對於勞工在工作的時候，具有保護勞工的義務，：「受僱人服勞務，其生命、身體、健康有受危害之虞者，僱用人應按其情形為必要之預防。」。
(二)在職業安全衛生法第6條第2項第3款，也有相同的規定，要求雇主對於勞工在工作時會面臨的風險，有義務進行規劃及採取必要的安全措施，：「三、執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害之預防。」。
二、什麼是不法侵害？
(一)按照勞動部規定，不法侵害的定義：「執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害（以下簡稱職場不法侵害）之範圍，指勞工因執行職務，於勞動場所遭受雇主、主管、同事、服務對象或其他第三方之不法侵害行為，造成身體或精神之傷害。」。由此可知，勞工在工作時，不管是面對公司內部或外部，只要是他人違法的行為，且可能會造成勞工身體及精神損害的，雇主均具有照顧及防免得義務。
三、不法侵害的類型與來源
(一) 常見的不法侵害類型
包括肢體暴力（拳打、腳踢）、心理暴力（孤立、騷擾）、語言暴力（不當言詞、文字或肢體語言的使用）、性騷擾（性暗示）等四種類型。
(二) 常見的風險來源類型
美國職業安全衛生署則按加害人關係將其分為四個類型。
- 犯罪意圖：由外侵入職場行使暴力進行搶劫或其他犯罪活動，或由現任/前任員工進入職場意圖犯罪。
- 顧客／客戶／病患：顧客、客戶、病患、學生、見習生或其他雇主提供服務之對象，直接對員工行使暴力。
- 同事：現任或前任員工、雇主或監督與管理者對同事、雇主或監督與管理者行使暴力。
- 私人關係：某位不在該職場工作的人，與職場內員工認識或有私人關係，行使暴力。
雇主要如何落實預防及照顧義務？
依照勞動部頒定的指引，雇主義務可以分成三個層次：
(一) 平時的預防
雇主應該對於職場環境中可能會發生的危險因子進行辨識(透過訪談、歷史經驗)，並且就這些危險因子可能導致的風險，進行相對應的預防，進行日常演練，讓勞工具有因應的能力。
(二) 事發的處理
雇主應該就事件發生時的處置流程，應建立相關標準流程，並即時讓相關人員介入，如外部侵害時，應即通報警察機構。
(三) 事後的跟追
對於遭受侵害的勞工，應給予關懷，並視其情況調整工作；對於相類似的情況，應建立預防措施，避免相同風險再次發生。
雇主違反時的責任？
雇主違反不法侵害預防的義務時，可能衍生三類責任。第一是勞工因為受到不法侵害，而遭受損害時，可以向雇主進行的請求，此種損害往往會構成所謂的職業災害。第二，如果雇主沒有盡到預防義務，而且勞工的確受到身、心靈的損害，則雇主可能會有成立過失傷害罪的可能。第三，雇主如果沒有落實預防義務，會有違反行政法規，而主管機關可以對其進行裁罰。
律師建議：
本事件除了會涉及性騷擾爭議外，更重要的是雇主是否充分認知其具有保護勞工的義務、責任，而落實對勞工的保護。
但在國內，服務業往往高舉「顧客至上」的標語，如此情況下，雇主通常容易疏忽對於所屬勞工的保障，而容易衍生相類似的事件。
律師建議雇主應該就產業性質、內部及外部特性等，理解所屬員工在執行職務可能會面臨的風險，並且進行預防、處理制度的建立，以避免雇主可能衍生的相關責任。
（原文標題：噁！200公斤胖老外逼長榮空姐幫擦屁股 長榮：可拒絕-雇主說了可以拒絕後，就可以兩手一攤，沒有責任了嗎？）
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