「用戶研究員」在做什麼？過來人：要跟我阿嬤解釋很久的工作

許多人都知道104 人力銀行，求職者可以投履歷、應徵工作；同時，公司企業也能刊登工作職缺、招募徵才。在 104 公司裡有一個職位是用戶研究員。為什麼網路服務公司需要研究員？他們都在研究什麼？

文／Jeff Shieh（104人力銀行用戶研究員）　原文出處

作為 104 的用戶研究員，我時常會被問工作到底在做些什麼。例如我剛開始工作時，外婆問我工作都在做些什麼，我花了很大一番力氣搜索詞彙才讓她明白為什麼一家公司會需要有「用戶研究員」，而且研究員還不是關在實驗室進行研究；畢竟談到「研究工作」，大家的聯想到的可能都是學院裡面抱著書本、各種儀器的形象。

如果用阿嬤也能理解的話來說明用戶研究員在做些什麼，就是「幫助公司更加理解它服務的對象，做出更貼近人需求的產品與服務」。而要怎麼辦到這件事？就得靠研究員熟悉的各種研究工具，例如問卷、訪談、數據分析。

所以我們研究員的工作內容，大部分是在收集然後分析資料、寫報告、向各種團隊與關係人進行簡報，傳達我們又從用戶身上發現了什麼、公司的產品或服務下一步可以怎麼做。

在 104 進行用戶研究，大致上也是在做這些事情，但還有些值得一提的細節。

用戶研究員的工作內容最值得玩味的地方，就是隨著產品與服務「用戶」的不同，會發展出不同的工作方式、思考習慣以及領域知識。以 104 人力銀行提供的產品與服務來說，我們的用戶集中在台灣的求職者、求才公司，因此我們工作中的各種產出，大多是圍繞在「增進工作媒合的效率與體驗」上。

在我們的日常工作中，時常要碰觸各行各業的就業議題以及資訊需求。除了各種樣態的求職者外，「就業」這個活動本身的內涵也相當豐富，可以細分為許多階段，例如產生求職動機、尋找工作、與公司聯絡互動、面試、到職以及轉職等。

有時候我會覺得人力銀行的研究員其實是滿後設 (meta) 的，因為自己的工作就是在研究工作與工作者，像足了一句繞口令。

圍繞在求職者需求的研究工作

針對找工作的人進行研究，並提出有助於產品開發的洞察，是研究員的工作。這些工作的實際樣貌是怎樣呢？我想用前陣子改版的 104 履歷來說明。

如果大家最近登入 104 人力銀行的網站，會發現履歷表變得不太一樣了。比起以往較為僵固的頁面，多了很多能自由拖曳的彈性填寫區塊。

在 104 公司內是把履歷表視為獨立的產品來經營，有自己的產品經理與設計師。在這產品翻新的過程中，研究員的任務大致上有：

根據專案目標來招募目標的用戶，進行需求訪談。例如其中一輪的訪談，我們邀請了剛大學畢業的職場新鮮人，來了解新鮮人找工作重視的價值、遇到的痛點。
邀請目標用戶來進行易用性測試。我們邀請了白領工作者、服務業工作者來試用設計原型（Prototype），發掘設計過程中沒考量到的易用性問題。
將易用性測試與需求訪談結合，並透過減少一回合測試人數（例如一次只測 4 人）並增加回合數（例如 5 個回合），來加速設計的迭代過程（Iteration）。
產品上線後，根據不同的操作行為為用戶分群，並發送問卷來釐清不同群用戶對於產品的回饋是否有所差異。

從這例子可以看到，一個產品的改版，其實有滿多研究員能發揮的空間。除此之外，也能知道用戶研究如果沒有和產品經理、設計師的密切配合，是很難獨自運作的。而密切合作的前提，則是日常工作中培養的默契與互信。

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從乏人問津到「上軌道」

坦白說，工作越久，心得可以說是越來越難寫。主要的原因是隨著工作越來越熟練、對於事物背後的脈絡以及領域知識漸漸豐富，就越難去總結自己的經驗，也很難簡單暴力地評價這份工作好或不好。

對我來說，在目前工作中的快樂大於煩悶。因為我所處在的設計&研究團隊陣容逐漸整齊，走向更完整的體驗設計部門。平時合作的產品、行銷夥伴也逐漸培養出互信與默契。此外，公司也開始有許多新的產品與服務構想正在醞釀成形。感覺已經度過了搭設基礎建設的階段，列車可以上軌道了。

讓我覺得「研究上軌道」的其中一個跡象是，研究的成果在公司裡面得到更多的重視，對於許多的決策者與利益關係人都產生了正向的影響，例如有些主管開始在會議中引用用戶研究的報告。

相較於我剛加入公司時乏人問津的景象，目前的成果這都象徵公司是朝更好的 UX 成熟度邁進。在公司工作的兩年多，見證了這些成長，而且也預期今年會更好。對我來說，這些成果提升相當多的工作滿意度。

近期在工作任務上，其實是越來越有挑戰性的。早期的研究員只需要協助團隊去發問卷、做訪談與測試，到現在需要進行更加基礎的前期族群研究，來協助創新專案的服務設計與商業模式評估。而且合作部門也逐漸增加，目前也要開始與資料科學家們有更深度的合作，有更多機會去推動質/量並重的研究洞察產出。

跟兩年前相比，我對於用戶研究要怎麼在組織裡面有所貢獻這件事，有了更深的體會。早期的我可能會認為提出「其他人不曾知道的用戶洞察」是很酷的事情，但現在我認為，除了敏銳的見解之外，能擁有思考上的彈性，讓研究發現能夠巧妙鑲嵌在產品開發流程，乃至於組織運作之中，讓一切的創新能夠上軌道，才是最酷的事。要達到這樣的理想，我還需要更努力才行。