沈方正的服務業第一課：你得先理解，再好的服務都不可能０客訴｜觀點
服務業以「人」為本，站在第一線遇「客訴」可說是家常便飯，也是從業人員最大的壓力來源。從事服務業多年的老爺酒店執行長沈方正認為，不少人因為不知道怎麼正確、適當地看待客訴，最後選擇離開服務業，很可惜。首先，必須理解，再好的服務，都不可能百分之百沒有客訴，客訴是「必然」也「自然」的存在，可以努力盡量降低它的頻率，但不用期待它會降到「零」。
文／沈方正 由Cheers授權轉載
在服務業現場，處理顧客抱怨大概是最棘手的業務。從這個前提出發，就知道要學會把客訴視為工作中的一種「自然存在」，可以努力盡量降低它的頻率，但不用期待它會降到「零」。
在服務業現場，處理顧客抱怨大概是最棘手的業務。對年輕同仁來說，尤其是工作中的巨大壓力源。除了在各種突發狀況中，要直接站上第一線，即時回應顧客需求；事後還要懂得快速消化，不讓它堆積成自己的負面情緒。
我觀察到，不少人因為不知道怎麼正確、適當地看待客訴，最後選擇離開這一行，這就太可惜了。畢竟，任何職務都有它考驗的一面，端看你有沒有智慧去面對。
首先，我們必須理解，再好的服務，都不可能百分之百沒有客訴。
因為目前服務還是「人對人」的行業，即使在提供端，透過再多的SOP、現場督導來控管品質一致性，到接收端，仍然可能出於顧客的主觀感受和認知，引發不滿或不愉快的感受。每個人在意的點都不同，這是很難在事前完全避免的。
從這個前提出發，就知道要學會把客訴視為工作中的一種「自然存在」，可以努力盡量降低它的頻率；但不用期待它會降到「零」，或一旦發生了，就覺得天崩地裂，無法接受，一竿子推翻所有的成績。
客訴是種「必然」也「自然」的存在
尤其當個體需求不斷放大，每個人都勇於爭取權益，必須規範在一定框架中的服務，自然比過去更容易遇到挑戰。服務當然要有彈性，走向客製化也是大勢所趨，但始終要在合情合理的範疇內。
這麼多年來，我碰過各式各樣的客訴場面，有些還真令人感到啼笑皆非：
比如飯店入住時間明明是下午3點，但有客人早上8點就來，然後11點到櫃檯氣急敗壞地抱怨：「我已經等了一個早上，為什麼還沒有房間？」儘管旁邊就有很多客人正等著退房，仍然無法接受飯店「目前沒有空房」的解釋。
也有客人在巡了自助餐廳中將近100道菜色後，抓住服務人員嗆聲：「怎麼這次沒有冷筍？明明上次有。」問題是，距離上次入住已過了一段時間，現在不是冷筍出產的季節，餐廳也替換了其他當令食材，並沒有在菜色上偷工減料。
甚至有客人打電話來預約訂房時，想一道報名晚上的瑜伽課。櫃台查詢後，發現由於當天住房率高，已經額滿，顧客卻怎樣也聽不進去，只是反覆糾結在：「人數規定不合理」、「怎麼可能訂不到？」
諸如此類，都稱得上是難度「A＋＋」級的客訴了。對一般服務業工作者來說，直覺就是「真倒楣，遇到奧客」，一面在心裡翻白眼，一面把對方的所有言行解讀成「不講理、故意來找碴」。
偏偏在工作場域中，還得保持禮貌、不斷道歉、安撫顧客，當然會覺得心情差到極點，既委屈又傷自尊，到頭來得出的結論是：「再多來幾次，我也不想做了。」
如何建立應對之道？
我的觀點是，不管再怎麼難解的局面，都先跳脫自己的角色，站遠一點看，就算是前面這幾個極端的例子，也不是完全不能同理顧客的處境，那就比較能在當下冷靜思考，找出變通的方法。
就像客人提前半天抵達，也許他是怕塞車、或搭乘班機就是這個時間點到，而等了3個小時也是實情。
雖然下午才有空房可以提供，但目前是否能先為他安排一些其他休憩服務或空間？只要釋出善意，對方一定感受得到。
又或是客人對冷筍念念不忘，背後真正反映的，何嘗不是他對口味的懷念和肯定？先謝謝他喜歡這道料理，解釋緣由之餘，再推薦他其他冷盤或口感接近的選項，相信也能化解一些顧客的失落。
至於飯店內部活動報名額滿，比起只是強調「規定如此」，「人數限定是為了給大家更好的活動品質」、「我們會嘗試視接下來的報名狀況，更換場地或增加場次」，讓客人感受到「我們正在試圖作為，解決問題」，無論如何都會比只是單純「說服他接受現況」來得好。
建立認知是主管的責任
事實上，愈是聲譽卓著、有口碑的服務機構，顧客期待值通常愈高，反倒更易出現各種「不按牌理出牌」的要求。假使服務人員不停在「我都已經做到這樣了，還想怎樣？」的負面詮釋上打轉，不僅無濟於事，雙方也不會有交集。
若能試著平心靜氣，多考慮一些顧客的觀點，在我的經驗中，其實大多數「緊急狀態」都能化險為夷，挑剔的顧客經過一番「不打不相識」，往往還會變成最支持你的熟客。
至於如何讓年輕同仁對大小客訴都能保以「平常心」，是主管的責任。
主管先要讓團隊了解，透過每次處理客訴的過程，可從中發掘進一步優化服務的線索；當事人無須把事件擴大為針對「個人」的批判，也不要無限上綱，過分覺得受傷、挫敗。
此外，新的世代確實比較不善察言觀色、與人溝通，當顧客在氣頭上，難免手足無措、亂了陣腳。一方面，主管最好及時介入，不要讓員工孤立無援；另方面，平時要多做個案討論和操練，從心理建設和實際做法雙管齊下。
要求員工一味忍氣吞聲、壓抑自己，絕不是個好方法，重點是客觀地掌握顧客邏輯，用傾聽、誠意與創意來共創解決方案。
顧客形形色色，個別喜好和價值觀更有百百種，再完美的服務也難以一以貫之，讓所有人滿意叫好。
既然客訴某種程度是工作中的「日常」，所謂真正「服務的專家」，也要包括具備拆解這些「炸彈引線」的本領，並且能夠全身而退。
連客訴都難不倒你，那就真正可以在這一行做得久、做得很出色了。
（原文標題：面對客訴的智慧）
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