勞工注意事項

日期 |2021.07.01

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疫情下,許多事只能無奈接受?談判高手李思恩:用談判化被動為主動

每當 COVID-19 疫情升溫,政府公告防疫措施升級且限制群聚時,我的手機裡就滿是管理顧問公司通知課程將延期或暫停的訊息。然而延期會讓成本增加,這是大家都不樂見。如何化被動為主動出招,翻轉現況?

有次,一位為我代理課程的管顧合作伙伴問我:「如何跟客戶談判,讓對方同意不延期,而且願意改用視訊直播的方式上課?」課程延期將直接導致該筆營收無法在原本的月分實現,這不僅造成機會成本增加,也因時間有限,將會對新簽課程或專案產生排擠效應,管顧公司與老師都將面臨不小的損失。

問題是,疫情屬於不可抗力的因素,一旦發生,大家不只無力阻止,也不能要求客戶違約賠償,似乎只能聽天由命、面對損失。

企業舉辦的培訓課程與學校上課最大的不同之處就是「必要性」。學校為了要在學期結束前,審核成績並授予學位,同時也必須維護學生的受教權不得因疫情而中斷,所以必須改為線上教學。然而,企業卻不是!除了一些想爭取晉升資格就必須修習的課程之外,大部分的企業培訓課程都是非必要性的。

因此,一旦疫情加劇,政府要求停止群聚,或者企業採取分流上班時,這些非必要性的課程勢必首當其衝,面臨延期或暫停。管顧合作伙伴想化被動為主動,看來並不容易,當然也並非不可能。

我在本書不只一次強調,談判成功的關鍵在於我們必須先看見對方的需要,如此才能找到對方心目中高價值的籌碼,有效影響對方的決策,談出互利雙贏的共識。所以我問這位伙伴:「你認為客戶在這個決策中,會考慮、在意或重視什麼?」他沉思了幾秒後,很有把握地說:「預算與績效!」

的確,在我從事企業培訓工作的經驗中,負責培訓的主管總是有很多很棒的規畫與想法,但預算總是有限,必須有所取捨。更何況好不容易從公司爭取到的預算,如果不善加運用,或是因故沒有使用,這筆預算很有可能會被刪除。

更麻煩的是培訓的績效本來就不易在短時間內呈現。如果改成直播上課,學習效果會不會打折扣?或者是若學員不習慣這種學習模式,在課後問卷中填寫負面回饋的話,這極有可能在推動其他培訓課程時,面對更大的阻力。

審視了以上的背景和情境之後,接著便按照本書的「ABC三要件」來整理談判計畫:

一、可能造成互利雙贏的目標(Aim)是什麼?

由於疫情升溫,政府明令禁止群聚,導致企業員工不得聚集培訓。這種情況不僅管顧公司與講師不想遇到,企業培訓部門也不願見到原定計畫被硬生生打亂,雙方都是疫情影響下的受害者,共同目標就是按原定計畫實施課程。

問題是如何實施?

就管顧與講師的角度看,最好的方案當然就是將課程改為視訊直播授課,而且按原定時間舉辦,如此一來不會因為延期而損失當期收入,並排擠後續課程。但從客戶的角度看呢?按原計畫時間但改採直播方式上課,是變動最少的方案,而且也能大幅降低後續再遇到不可抗力因素導致取消,甚至預算被縮減的風險。

如此看來,按照原定時間改為連線直播授課,對雙方都是最佳方案。接下來的問題就是要降低客戶疑慮,讓對方對成效放心,有信心改用視訊直播方式上課。

二、能夠影響(Bias)客戶的策略有的哪些?

既然客戶在乎的是「預算」與「績效」,我們推薦給客戶的方案,就必須在不增加客戶預算的前提下,又能讓客戶對學習成效有信心。如何讓客戶對直播課程的績效有信心呢?

按照前面所提,欲讓對方感動相信,進而接受你的提議,必須靈活運用三種「影響策略」─「信譽」「互惠」「勸說」。在本次談判中,應將重點擺在「信譽」中的「專業」與「經驗」,以強化說服力。

由於二○○四年北京一家出版社曾邀請我拍攝教學影片,我因此學會如何面對鏡頭授課;二○一○年起,海峽兩岸陸續有客戶要求我為其訂製線上課程,甚至希望我教導企業內部講師,如何製作線上課程,累積了不少實際經驗與成功實例。

所以我立刻整理手中留存的影片,並且用會議軟體拍攝模擬直播課程的示範短片,提供給管顧伙伴交給客戶「鑑賞」,畢竟眼見為憑嘛!

此外,我特別安排與客戶的相關決策主管進行視訊會議,實際示範如何利用視訊直播方式授課,讓客戶親身體驗,並且演練運用網路通訊工具,來進行分組討論與小組競賽,讓客戶對於直播課程效果不如實體授課的疑慮降低甚至消除,真正放心接受改成以線上直播上課。

再者以「互惠」來強化對方接受提議的意願。後來這位管顧伙伴就幫客戶向我爭取為其免費拍攝三分鐘的課程說明影片,提高學員的學習意願,並且為線上直播的模式做準備。當然,互惠的條件則是客戶改成線上直播的時間必須在同一月分,如此才能避免延期遇疫情起伏而產生變數。

當然也可以運用「勸說」策略,以SPIN的架構來整理說詞。先提醒對方延期會造成的問題,如:「一旦延期又遇到疫情反覆會不會導致課程無法舉辦?」「如果延期是否會排擠後面的課程安排?」「今年若無法舉辦,是否會導致預算縮編?」

接著,再暗示對方改成直播之後對他以及公司的好處:「如果有方法讓課程如期舉行,又不會降低學習成效,是否可以解決您的問題?」最後帶出:「如果請授課老師改用視訊直播的方式授課,又能保證學習成效的話,您覺得可以嗎?」

三、為了維繫互信的氣氛(Climate)要注意的點是?

最後要提醒的是用語或語氣。我在課堂上總是不厭其煩地提醒,要避免「批判」或「建議」等父母型的語氣,一定要使用成人型的「體恤」與「探索」。正如同前段所述的勸說語句都是探索型的問句,千萬要避免讓對方覺得你是在建議,甚至逼迫他,最安全的方式就是用問句來引導。

當然,還要注意觀察客戶方中,擁有較大決策權的權益關係人,他們的個人溝通風格是屬於「行動」「分析」「直觀」,還是「人際」,注意不要觸及對方的地雷。各位應該可以猜到這位管顧伙伴與客戶商談的結果了吧!的確,在疫情期間,他是少數讓我課程沒有延期的代理商,而且也是累積最多直播課程成功經驗的合作伙伴。

要在不可抗力因素的干擾下,化被動為主動的確是可能的!但必須先看到對方的需要,理解對方的想法。疫情爆發導致停止群聚,影響了經濟與生活,這是任誰都不想遇到的。既然你我都是受害者,這病毒就是我們的共同敵人,一起努力找出最佳替代方案就是我們的共同目標。再糟的環境,再多的變數,只要我們願意聽聽對方的想法和需要,就一定可以談出互利雙贏的共識

節錄自:先覺出版《談判是無限賽局 / 李思恩 著 》


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