【Agile UX】所有的消息都是好消息

UX

文/ 104資訊科技互動設計師 李國銘

『別人用這麼久都沒問題,為什麼業一課的新人一用系統程式就錯亂,查Bug又不知道要搞多久了,他到底會不會用,氣死人了!』
下午三點,就聽到從會議室出來的同事怒氣沖沖的大叫著~

就使用者經驗的角度而言,使用者會以自己的生活經驗與習慣產出的心智模型(Mental Model),形成認知,進而操作;產品或系統則理應會給予適當的回饋,這就形成所謂的『互動』。
通常在同產品的受眾裡,大部份的使用者心智模型也『約略』相同,不過,總會有人是不一樣的。

如果使用者都會照著你的想法走,那做產品就簡單多了,但現實社會並非如此,使用者經驗設計師就是要能找出各種可能的想法及心智模型,釐清需求眾樣並推演趨勢:大眾的需求是需求,但小眾的問題就要看是不是真問題了,有時小問題不解決,未來就會變為大問題。

產品或系統服務,之所以會有保固期或維護合約,原因即來自於開發與生產團隊,永遠無法達到面面倶到的境界,換句話說,就是實驗室行為,你能推測,但你不能代表使用者變數。Agile UX,就是趕快把產品或服務推出去讓使用者驗證,並從使用者接受度及回饋中找出問題持續迭代與精進。

換個角度思考,也正因程式或產品永遠不會完美,所以才會有你我存在的價值,否則一套完美的SOP就足以取代掉你我了。你沒有預想到的,使用者會幫你想過、走到,這時傳回來的問題,對Agile團隊而言,反而應該要高興有人提早幫你發現了漏洞。

以水庫為例子,一座水庫那麼大,就是有人走跟你想的不一樣的路,才會發現你看不到的小裂縫,Agile團隊要做的,是快速反應、即時判斷這個小裂縫有沒有可能變大?不去補這個裂縫可以嗎?有沒有即時風險,還是排到以後再去補就好等等。另外也要開始評估造成這個裂縫的「根本」原因,是不是這個地方有太多的東西壓著,還是「施工」的方法不對。移開重物相形之下比去補裂縫來的重要;如是來自施工方法的問題,改良則可以避免未來會再有類似的小裂縫出現。

「所有的消息都是好消息」,這是我一位主管曾經告訴我的話。
當我照著使用者提出的需求,自以為快完成任務了,但使用者突然告訴我不是這樣,當下的晴天霹靂可想而知。回報主管,主管微笑的回我這句話。
後來想想也是,我們不是使用者,使用者真正想要的其實也不一定講的清楚。還好,使用者中間有介入,我們讓使用者更能清楚他要的是什麼,如果等到接續花時間開發完成,使用者才告訴你那不對,那才真是欲哭無淚吧。

回到開頭,想想水庫的例子,也許同事反而應該感謝那位業一課的新人,讓系統的問題與漏洞提早浮現。

危機,通常就是轉機。轉個念頭,你會更樂於工作,樂於自我管理~