人資充電

日期 |2019.12.04

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 26230次觀看

【Agile UX】你是問題發現者?問題製造者?還是問題解決者?

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日期 |2019.12.04

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文/ 104資訊科技互動設計師 李國銘

職場專家提醒求職者的:公司不是請你來「工作」,而是請你來「解決問題」。這句話,其實只對了一半。

試想如果一家企業裡全部都是只具備解決問題能力的員工,那麼該等著問題自己跑來,還是等上頭指示問題再來發配員工解決問題?在快速變換的時代裡,這樣的企業又會有多少的競爭力呢?

這裡,我以使用者經驗設計的角度,把問題的進程分為三個階段來談:

第一階段:發現問題

Agile UX的團隊,應該要花一些力氣在發現問題上。很多問題雖然大家都知道,但通常知道的只是表層的大問題,事實上裡面潛在的問題,才是真的問題核心。找出影響問題的核心,才能讓後面的開發偏向正確,也才能真正快速。終究在前面花點時間將問題定義的愈清楚,就可以減少後續迭代的次數,資源負擔,以及避免使用者信心的流失。

UX可以利用質性的深度訪談(各式訪談技巧及經驗)來挖掘使用者自己可能也不自覺的心底想法;量化的問卷調查回饋,以及使用性測試、觀察法等等,都可以發現使用者在意的需求、功能或困擾,這些也都可能是造就大問題的核心來源。

第二階段:製造問題

有時候發現問題的人,與製造問題的人不一定一樣。有時則必須是專業團隊裡的一份子,才能做到製造問題。

這裡所說的製造問題,並不是因員工個人的不適任行為所造成的組織困擾,而是要能「具體」的「呈現」出問題,將第一階段發現的問題進行分析、解構以及釐清證明。所以UX也要培養敏銳的觀察力以及宏觀性。

適時的提出及說服,讓團隊成員及主管們接受這真的是一個「問題」,不論自己有沒有能力去解決,不論團隊是否正在一頭熱,都應有勇氣提出。即便提出後團隊因資源議題不執行,或是主管主觀認定直接否決,UX仍應盡到提醒的責任。

當然,提醒的目的,絕對不要只是為了證明自己有先見之明,而是讓團隊或主管在未發生前可以先行考量調整資源解決;或是真的發生後,可以第一時間回想你提出的問題核心點立即因應解決。最好的情況是,如果這時適時端出一盤你已先準備的備案牛肉,就會有提高信任度的神奇功效哦。

第三階段:解決問題

問題真的看清楚了,才能開始下手解決問題。
依照各團隊自身的Agile方法流程,團隊進行解決問題的workshop討論。視問題大小,切包處理,排定Priority、資源及時程。

要特別注意的是,當局者迷,有時團隊會深陷專案而無法自覺問題,反倒是旁觀者身份的新人,或是別的團隊較容易發現問題。不過當製造問題及解決問題有特定的Know How時,則應該是專業團隊才能瞭解做與不做的影響,並且評估解決問題的方向以及困難度在哪裡。

以上雖說問題有三個階段,但現在多數的公司文化裡,員工發現問題,提出問題,很可能會被當成麻煩製造者,也常被要求提出問題就要同時提出對應解法,長久下來社會及企業的氛圍下,反而限制了員工發現問題且願意提出的機會。(這裡先不論及抱怨型員工)

能發現問題的人,不一定能完整的製造問題;能製造問題的人,也不一定有能力去解決問題;能解決問題的人,當然也不一定能有發現問題的能力。事實上,有些問題被發現後,應該要由更專業的團隊來解決,而非由提問者一手承擔。

不論是Agile UX的團隊或是企業,都應要能鼓勵員工(尤其是新人)主動發現問題,並且勇於提出,營造廣納意見的氛圍,而不是被動的等著去解決問題而已。不怕問題,只怕不說,一個會議或Workshop裡,如果大家都不願意,或者是不敢提出問題,那種一言堂是多麼恐佈的事啊!

團隊內的UX設計師,不能僅僅只是一個發現問題者,也同時要是問題製造者及解決者,即使不是全部專精,也要想辦法導引團隊完成這三個問題階段。

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