職場360

日期 |2021.01.26

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也許你欠缺的不是能力,而是態度!|職場人際關係

文/Emma 海邊小鎮的工作日誌
原文標題:有時不是能力問題,而是態度!

解決問題時,有時欠缺的不一定是解決的能力,而是面對問題的態度!

這兩天為了國外客戶提貨卡關問題,請求當時委託運輸的物流公司協助處理。雖然這卡關問題的根本是客戶本身的疏失,但基於服務客戶的立場,這不是個究責的時機,何況客戶自己也承認疏失,請求我們協助提供相關說明給海關。

我寫mail請物流公司通知對方貨代,物流公司C小姐接到email後致電給我,於是有這樣的對話:

C:「你寫的我看不懂耶?你客戶是不是拿不到D/O?」我耐心地解釋一次客戶希望我們做的動作,並且說:「客戶沒提到D/O,所以他要先去拿到這文件?」

我心裡想著,為什麼不能在專業術語後用白話說呢?這是你的專業,我不明白才要特別請教,避免誤解或搞錯流程。

C不耐煩的語氣解釋D/O,繼續用這不耐煩而且像是主管質問下屬的語氣說:

「我們公司規定不能用mail的,正本文件呢? 」

「在我手上。」

「他們應該要拿三份啊,我們不是給你三份,怎麼在你手上還有?」

「客戶當初跟我說錯數量了。」

「那就是他自己的問題啊!」

我聽到C這麼說,真的是秒怒,我壓住怒氣告訴C:

「我知道是客戶問題,但現在客戶請我們協助啊!所以才請你們mail啊!」

C大概察覺我的語氣有點不悅,緊接著說:

「但我們公司規定…」

我沒等他說完就直接問他:

「別跟我說規定,麻煩你現在告訴我流程該怎麼做,我配合。」


這個問題說穿了,物流公司是有相關的SOP流程,我可以理解他們想瞭解問題核心,但在態度上實在讓我不敢恭維,而這家公司從我們配合過程中,他們來電的口氣就經常是這樣極度讓人不悅,這樣的公司是不會讓人想再次合作。

他們缺的不是能力而是態度。

良好的態度足以拯救不足的能力,也願意讓客戶接受偶而為之的失誤。

同樣的這兩天還遇到某知名公司租賃車輛的問題。我算是這家公司的經常往來客戶,他們提供機車供市區內短途交通,即使有人說他們的租金頗貴,但對我來說花點錢換方便是很划算的。

上星期要預約租用時,系統要求更新到最新版的app,災難就在更新後發生,網路早已傳遍相關的消息。上週app跳出暫停服務,主機維修的訊息,約莫兩小時後,跳出恢復正常服務訊息,當我慶幸躲過最大一波的當機災難時,卻在我還車時發生了網路所說的無法歸還的狀態,當客服電話總是佔線中,我就知道受災戶不是我一個。

我必須老實的說,還好他們的客服人員服務態度很好,系統當機,可想而知他們應該接了數十通或幾百通的客訴電話,但他們的語氣沒有不耐也沒有不悅,聽到客戶反映問題時,回答的態度都很和善,也有很完整的對應(也可以說是SOP):

「好的,請問您的身分證字號?我這邊系統幫你處理完成了,多出來的時間不會計費,您可以注意帳單,有疑問再來電詢問。謝謝您的反應。」

在這半年內,我相當頻繁使用他們的服務,舊版app遇過三次系統異常,新版app則是慘不忍睹的每用必當機,他們在技術工程上的嚴重疏失,我真心覺得如此大的企業,怎麼會發生這樣基礎的系統問題,就算發生了,怎麼會上架快兩週的應用程式,竟然還無改善!要不是客服態度還算良好,我也不會願意忍受這樣的失誤。

這家公司的態度拯救了他們不足的能力。

回過頭來提醒自己,是不是在處理客訴問題時,也犯了同樣的錯誤?

是不是在處理職場人際關係時,也不自覺的忽略該有的態度?

能力好固然會贏得讚賞,但我相信態度好才能得到真心,人與人之間互動的態度終究還是勝過於能力。

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