理想的離職面談怎麼談？面談人需要哪些特質？可以問哪些問題？作者為史丹佛商學院教授、連續創業家，指出要改善吸引人才與留住員工的能力，「離職面談」是最簡單的方法。由於即將離職的員工一般比較敢言，願意透露原本很難說出口的資訊，若企業管理者願意設置離職面談制度，就有機會找出發生什麼事、知道怎麼做能改善組織。
文／大衛．道森
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離職面談的面談人需要哪些特質？
進行離職面談時，公司派出馬的人，不能是未經訓練的主管，或是缺乏此類面談所需的特質。面談人的任務是找出隱藏在公司政策與社會規範下的資訊，他們要能營造讓員工感到安心的環境，願意透露尷尬或敏感的資訊，小心翼翼挖掘洞見。這就是為什麼挑選與訓練面談人，將是離職面談流程最重要的元素。
面談人必須擅長認真聆聽，給人信賴感，而且平日的風評是遠離公司政治。此外，離職員工會說出心聲的前提是，他們認為面談人在組織架構中，處於能和掌權者說真話的位子，要不然他們會內心懷疑講了也是白搭。
為了保持客觀，面談人不該是離職者或主管的直屬上司。此外，執行長最好不要參與離職面談。前員工需要有機會透露公司領導階層的問題，有辦法說出：「大家認為她陷入困境。」這種話事實上很難直接告訴當事人。
此外，被選中的面談人，偶爾會聽到涉及領導團隊不法行為的敏感資訊，因此他們要能直接接觸公司的法務與董事會。如果你的組織夠大，人資部門的資深員工是主要人選。也可以考慮利用付費的外部資源，例如高階主管教練或外包的人資公司。
離職面談的理想時間、如何進行？
理想的離職面談時間是當事人在職的最後一天。有的管理者認為，離職後等上幾星期，當事人可能會有更寬廣的視野，但隨著時間流逝，你的組織八成與他們愈來愈無關，還可能忘掉重要細節了。此外，一旦離職者忙著展開人生的下一章，將更難和他們約時間。
面談應該在一天的尾聲進行，等當事人已經完成工作職責。由於你無法確知對話的走向，只安排面談開始的時間就好。讓你的行事曆更有餘裕，就算談很久也沒關係。
面談人應該把自身的角色，定位成好奇的團隊成員，把離職員工當成主題專家對待。首先，面談人應該表達自己願意接受新看法，向離職的團隊成員保證，此次面談的目的不是維持現況：
我們知道永遠有可以改善的地方。這是公司更上一層樓的機會。這也是為什麼我要做這場面談的原因。我會盡量讓你能有話直說。
面談者無法保證會絕對保密，畢竟有時事情會超出他們的控制範圍，例如某個人的安全有危險。不過，面談者通常只需要保證自己會謹慎那就夠了：
我無法保證不會透露你講的任何話，因為我不知道你將告訴我什麼。舉例來說，如果有人的安全有危險，我也必須處理，但我保證我會謹慎斟酌。此外，如果有你想以特殊方式處理的資訊，在你說出來之前先告訴我，我們一起想辦法看怎麼處理比較好。
永遠不要用表格、問卷與數字評分來取代離職面談。盡量進行有架構對話，詢問開放式問題，不問能用「yes」或「no」回答的問題，例如不要問……
關於卡塔琳納的管理風格，是否有任何我們需要知道的事？
……如果你這樣問，離職員工有可能只回答「有」或「沒有」。你應該考慮問開放式問題：
卡塔琳納的管理風格，在哪些面向妨礙她成功？如果她知道的話，就能協助她成為更優秀的主管？
請注意我剛才示範的提問，不是為了聊卡塔琳納的八卦，而是蒐集卡塔琳納會想知道的資訊。
不過，離職者有可能不願意開口。面談人因此必須能耐心面對停頓與沉默，等對方組織好語言，或是鼓起勇氣說出心聲。如果碰到人們特別不願意提供的資訊，面談人可以為此說明，這個流程就是在送前同事一個禮物。離職者或許還喜歡一起工作的夥伴，還保有忠誠感：
莉莉，我很高興你和卡塔琳納相處愉快，但沒人是十全十美的。我知道卡塔琳納想改善自己，如果你能給她指引，她會很感激的。不過，這也是一個機會。你可以協助你的同事，例如加百列與拉希德。如果卡塔琳納成為更好的主管，他們也會同樣受益。
面談人也應該詢問，是否有任何需要解決的工作場所議題，例如公司有不報銷的支出、未做到的企業承諾。此時面談人應該用一個簡單的問題，找出員工是否滿意：這個問題是否解決了？
如果員工是被解聘，但有可能做離職面談，面談人應該把焦點放在當事人認為公司有哪些缺點與機會，避免討論開除的理由——除非當事人認為自己有法律依據，他們是因為被報復或歧視等原因遭到不當解僱。如果是這樣，你要調查清楚。
延伸閱讀：離職面談問出員工離職真心話，可能嗎？人資顧問：４階段循序引導，忌「說教」
離職面談3個C步驟
如同身分保密的三百六十度流程，離職員工有可能把離職面談當成報復機會，肆意謾罵。此外，他們的用詞有可能無法提供有益的批評。離職面談不是任意發言或隨意抱怨的網路論壇。你因此應該在與任何人討論面談發現之前，先進行3C步驟：整理回饋（Curate）、擬定納入「障礙」、「支持」與「齊心協力」三元素的個人成長計畫（Create），以及向受到影響的人告知結果（Close）。離職面談的最佳產出，將是用上「三百六十度評估工具」與「立即績效回饋」的個人成長計畫，好讓你的組織出現重大改善。
整理面談內容的目的是增加資訊的實用度，拿掉會讓可行動性下降的話。如同三百六十度流程，面談人的任務包括篩掉不相關或惡意評論，去蕪存菁。加上證據後，將對同事或公司有用。不是所有的離職面談都會帶來新資訊，但對於身為管理者的你而言，強化與確認先前的看法也同樣有幫助。
最後補充：「搶先的離職面談」是什麼？
最後再補充一點……
費爾．席福萊（Phil Seefried）共同創辦了高度成功的投資銀行。這一行的人員流動率高到出名，席福萊的公司卻得以把流動率降到幾乎是零，其中有部分要歸功給離職面談，持續調整公司文化、規範與流程。席福萊甚至更進一步——他會做「搶先的離職面談」（pre-exit interview）。每一年，資深管理階層會問員工兩個簡單的問題：「你為什麼留在這？」和「發生什麼事會導致你離開？」這麼做能讓公司更能在問題發生之前就防範未然，避免在未來損失優秀的團隊成員。席福萊的公司靠著搶先的離職面談，得以持續名列業界的「最佳工作地點」。
10個離職面談可以問的問題
- 是什麼原因讓你最後接受新工作？
- 什麼事原本能讓你打消離開的念頭？
- 你會如何描述我們的公司文化？
- 怎麼樣能讓這間公司成為更理想的工作地點？
- 這間公司的哪一點會讓你推薦給朋友？
- 你認為我們的公司面臨的最重大的風險是什麼？
- 你最喜歡與最不喜歡你的工作的哪一點？
- 你是否得到有建設性的回饋，協助你改善自身表現？
- 你是否感到上司給了你成功所需的東西？
- 如果你是這間公司的老闆，有哪些你認為領導階層不知道、你想讓他們意識到的事？
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| 節錄自：商業周刊出版《高效經理人手冊 : 史丹佛商學院最熱門管理課，鍛鍊主管5大卓越執行力／大衛．道森 著 》 |
