這樣回話更中聽！溝通專家：把「我覺得」換成「你認為」，認同感激增
回應力強的人，面對不同類型的溝通對象時，可以快速抓到對方的溝通頻率，進而把自己的溝通頻率調到跟對方一致。當你每次想要用「我」來開頭時，先試著用「你」的角度來思考，把問題拋給對方回答。例如：「我對這件事的看法」改成「你對於這件事的看法是這樣嗎？是否跟我一樣？」會順耳多了。
「很開心有機會跟您合作，接下來我會邀請同事一起跟您做後續的執行對接。」每次成功開發案件，開心地將客戶跟同事部屬連結起來，接續處理執行細節後，好幾次客戶又回頭來問我：
「我可以私下問妳幾個問題嗎？」
「他的回覆我聽不懂，妳方便跟我說一下嗎？」
「我還是想要妳親自服務我，可以嗎？」
回頭檢視群組紀錄，往往會發現職場新鮮人在跟客戶回應互動時，不大容易察覺客戶真正的意思，回覆得不完整，或給出錯誤答案。
在職場上誰的回應能力高，就越能降低彼此之間的溝通成本，也能讓我不用時刻跟進督導，才有時間去做其他更重要的決策工作。可以說好的回應能力，能強化個人職場的競爭力。回應能力強的人，面對不同類型的溝通對象時，可以快速抓到對方的溝通頻率，進而把自己的溝通頻率調到跟對方一致。例如：選擇話題和運用語氣，讓你的回應跟對方產生共鳴。
換句話說，回應能力除了要知道「怎麼回」的技巧，還包含察言觀色、懂得對方想聽什麼、在意哪些關鍵字。不只知道有些話可以怎麼說，更要知道哪些話不該說。
如何掌握回應這門藝術，讓你在職場溝通中有效運用？接下來將分別從提升回應的「觀察技巧」，以及「回應原則」來掌握回話時的影響力。
覺察對方沒說出口的訊息
要提升自己的回應能力，首先要培養對人對事的敏銳度，提升覺察力。什麼時候你會感覺對方懂你？就是對方能夠依據你現在的情緒、話語、表情、肢體動作等，就知道你說這句話的意思，並且用適合的情緒和話語來回應你。
要達到這樣的境界，提升個人覺察能力，需要從以下三個地方來察言觀色：
面部表情
透過臉上的表情來觀察對方說話的心情，例如：對自己沒信心，眉頭深鎖；或是心中有想法卻欲言又止，張口了卻沒有真正說出口；如果是真的很開心，嘴巴會自然地微張，嘴角上揚，眼睛看起來也像在跟著微笑，而不會皮笑肉不笑。
我上臺主持活動的每一刻從未放鬆，即使在舞臺下也會留心觀察臺下觀眾的表情：空洞的眼神加上面無表情，就代表他們大多在放空或沒興趣！我就會立刻啟動事先預備好帶動現場氣氛的B計劃。
肢體動作
從身體姿態來看現在的狀態，假如是有信心，會抬頭挺胸，手部的揮舞動作有力量；如果對方的雙手不停搓揉，或讓人有坐立難安的感覺，就表示內心有些焦慮與不安。
語言情緒
說話的音調、速度能夠感受到說話者的情緒。當一個人有自信時，音調會高亢有力，說話的節奏穩定；如果沒有信心，說話的聲音會變小聲，讓人聽不見。當對方有憤怒的情緒，音調會尖銳刺耳。
讓雙方對話更深入，掌握回應三原則
如何創造回應的深度，讓你們之間的溝通更深入，並且給予對方回應的空間，幫助彼此找到共識？你需要掌握回應三原則：深度、距離、間隔。
深度：讓對方敞開心扉
回應對方時，要知道你說的每一句話都有力量。在眾多話語中，有些話如果會讓對方關緊心門，那就是「否定用詞」。否定用詞包含：「不」「不好」「不可以」「不行」等句子，聽進對方的耳裡帶有否定意味，也就會心生防禦。對方會覺得你不認同自己，也就很難聽進你提出的建議。這並不代表你就不能用「否定用詞」，要化解這個問題其實只需要換個說法。
像是這樣的句子：「這個方法不好，可能會導致某些問題產生。」你可以替換成：「我覺得這個方案不錯，但如果還能從另一個方向來思考更好。」先贊同對方，再來從「更好」「如果這麼做」「假設是這樣」等話語來提出建議，會更有機會敞開對方的心扉。
距離：拉近關係的語言
回應他人的時候，怎麼讓對方感覺「你說的事情跟我有關係」，有個很好的方法是：當你在回應前，可以用「你」來替代「我」的觀點。 舉例：「我」希望能夠怎麼做，轉化成「你」希望怎麼做；「我」對這件事情的看法，調整為「你」對這件事情的看法。
「我希望可以這樣進行」，改成：「我確認一下，你希望這樣進行嗎？」
「我對這件事的看法」，改成：「你對於這件事的看法是這樣嗎？是否跟我一樣？」
當你每次想要用「我」來開頭時，先試著用「你」的角度來思考，把問題拋給對方回答。除此之外，人們對自己在乎的事情與認同的觀點，分享起來會更有動力，這樣做正可以把話語權留給對方。
我曾經遇過客戶辦活動時，想將整個泳池都掛滿星星燈串，但是估算金額後發現超出預算。如果直接告訴客戶預算不足、無法加掛燈串，對方勢必感覺很差，我們團隊討論之後回應：「燈串的價格稍微超出預算，您還是希望加掛嗎？這是現場模擬效果比較圖，我認為兩種方案都很好看，當然加掛燈串之後效果更好，都提供給您參考。」 客戶最後決定追加預算，也順利完成活動，後來還特地跟我們團隊說：跟我互動感覺很好，就算有些要求不能做到，也不會直接拒絕，感覺我們團隊很盡力找尋解決方法。
間隔：回應的留白藝術
回應他人時也不一定要馬上做出回應，透過適度的留白，讓對方感受到你有在認真思考，同時也讓自己的想法沉澱，去覺察話語背後沒說出口的真正意思。
另外，如果一直不停回應，試圖塞滿對話空間，一下子把大量的想法灌輸給對方，沒讓人有緩衝的時間，對方也可能記不住你說的所有內容，很可能發生訊息不對稱的情況。
總結以上，創造良好的溝通關係，來自良好的回應；回應能力可以檢視一個職場人是否有被看見的機會，更能有效提升你在職場的影響力。
節錄自：圓神出版《扛起來，就是你的 / 維琪 著 》
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