學習成長

日期 |2021.11.22

觀看數 | 10524次觀看

這樣回話更中聽!溝通專家:把「我覺得」換成「你認為」,認同感激增

回應力強的人,面對不同類型的溝通對象時,可以快速抓到對方的溝通頻率,進而把自己的溝通頻率調到跟對方一致。當你每次想要用「我」來開頭時,先試著用「你」的角度來思考,把問題拋給對方回答。例如:「我對這件事的看法」改成「你對於這件事的看法是這樣嗎?是否跟我一樣?」會順耳多了。

「很開心有機會跟您合作,接下來我會邀請同事一起跟您做後續的執行對接。」每次成功開發案件,開心地將客戶跟同事部屬連結起來,接續處理執行細節後,好幾次客戶又回頭來問我:

「我可以私下問妳幾個問題嗎?」

「他的回覆我聽不懂,妳方便跟我說一下嗎?」

「我還是想要妳親自服務我,可以嗎?」

回頭檢視群組紀錄,往往會發現職場新鮮人在跟客戶回應互動時,不大容易察覺客戶真正的意思,回覆得不完整,或給出錯誤答案。

在職場上誰的回應能力高,就越能降低彼此之間的溝通成本,也能讓我不用時刻跟進督導,才有時間去做其他更重要的決策工作。可以說好的回應能力,能強化個人職場的競爭力。回應能力強的人,面對不同類型的溝通對象時,可以快速抓到對方的溝通頻率,進而把自己的溝通頻率調到跟對方一致。例如:選擇話題和運用語氣,讓你的回應跟對方產生共鳴。

換句話說,回應能力除了要知道「怎麼回」的技巧,還包含察言觀色、懂得對方想聽什麼、在意哪些關鍵字。不只知道有些話可以怎麼說,更要知道哪些話不該說。

如何掌握回應這門藝術,讓你在職場溝通中有效運用?接下來將分別從提升回應的「觀察技巧」,以及「回應原則」來掌握回話時的影響力。

覺察對方沒說出口的訊息

要提升自己的回應能力,首先要培養對人對事的敏銳度,提升覺察力。什麼時候你會感覺對方懂你?就是對方能夠依據你現在的情緒、話語、表情、肢體動作等,就知道你說這句話的意思,並且用適合的情緒和話語來回應你。

要達到這樣的境界,提升個人覺察能力,需要從以下三個地方來察言觀色:

面部表情

透過臉上的表情來觀察對方說話的心情,例如:對自己沒信心,眉頭深鎖;或是心中有想法卻欲言又止,張口了卻沒有真正說出口;如果是真的很開心,嘴巴會自然地微張,嘴角上揚,眼睛看起來也像在跟著微笑,而不會皮笑肉不笑。

我上臺主持活動的每一刻從未放鬆,即使在舞臺下也會留心觀察臺下觀眾的表情:空洞的眼神加上面無表情,就代表他們大多在放空或沒興趣!我就會立刻啟動事先預備好帶動現場氣氛的B計劃。

肢體動作

從身體姿態來看現在的狀態,假如是有信心,會抬頭挺胸,手部的揮舞動作有力量;如果對方的雙手不停搓揉,或讓人有坐立難安的感覺,就表示內心有些焦慮與不安。

語言情緒

說話的音調、速度能夠感受到說話者的情緒。當一個人有自信時,音調會高亢有力,說話的節奏穩定;如果沒有信心,說話的聲音會變小聲,讓人聽不見。當對方有憤怒的情緒,音調會尖銳刺耳。

讓雙方對話更深入,掌握回應三原則

如何創造回應的深度,讓你們之間的溝通更深入,並且給予對方回應的空間,幫助彼此找到共識?你需要掌握回應三原則:深度、距離、間隔。

深度:讓對方敞開心扉

回應對方時,要知道你說的每一句話都有力量。在眾多話語中,有些話如果會讓對方關緊心門,那就是「否定用詞」。否定用詞包含:「不」「不好」「不可以」「不行」等句子,聽進對方的耳裡帶有否定意味,也就會心生防禦。對方會覺得你不認同自己,也就很難聽進你提出的建議。這並不代表你就不能用「否定用詞」,要化解這個問題其實只需要換個說法。

像是這樣的句子:「這個方法不好,可能會導致某些問題產生。」你可以替換成:「我覺得這個方案不錯,但如果還能從另一個方向來思考更好。」先贊同對方,再來從「更好」「如果這麼做」「假設是這樣」等話語來提出建議,會更有機會敞開對方的心扉。

距離:拉近關係的語言

回應他人的時候,怎麼讓對方感覺「你說的事情跟我有關係」,有個很好的方法是:當你在回應前,可以用「你」來替代「我」的觀點。 舉例:「我」希望能夠怎麼做,轉化成「你」希望怎麼做;「我」對這件事情的看法,調整為「你」對這件事情的看法。

「我希望可以這樣進行」,改成:「我確認一下,你希望這樣進行嗎?」

「我對這件事的看法」,改成:「你對於這件事的看法是這樣嗎?是否跟我一樣?」

當你每次想要用「我」來開頭時,先試著用「你」的角度來思考,把問題拋給對方回答。除此之外,人們對自己在乎的事情與認同的觀點,分享起來會更有動力,這樣做正可以把話語權留給對方。

我曾經遇過客戶辦活動時,想將整個泳池都掛滿星星燈串,但是估算金額後發現超出預算。如果直接告訴客戶預算不足、無法加掛燈串,對方勢必感覺很差,我們團隊討論之後回應:「燈串的價格稍微超出預算,您還是希望加掛嗎?這是現場模擬效果比較圖,我認為兩種方案都很好看,當然加掛燈串之後效果更好,都提供給您參考。」 客戶最後決定追加預算,也順利完成活動,後來還特地跟我們團隊說:跟我互動感覺很好,就算有些要求不能做到,也不會直接拒絕,感覺我們團隊很盡力找尋解決方法。

間隔:回應的留白藝術 回應他人時也不一定要馬上做出回應,透過適度的留白,讓對方感受到你有在認真思考,同時也讓自己的想法沉澱,去覺察話語背後沒說出口的真正意思。

另外,如果一直不停回應,試圖塞滿對話空間,一下子把大量的想法灌輸給對方,沒讓人有緩衝的時間,對方也可能記不住你說的所有內容,很可能發生訊息不對稱的情況。

總結以上,創造良好的溝通關係,來自良好的回應;回應能力可以檢視一個職場人是否有被看見的機會,更能有效提升你在職場的影響力。

扛起來,就是你的

節錄自:圓神出版《扛起來,就是你的 / 維琪 著 》


推薦閱讀:

加入粉專,每天收看職場力最新文章

Close Menu