【破窗效應】長期放任部門裡的小錯，小心讓組織崩壞

2022.05.09

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以「企業組織」來說，通常最先破掉的「窗」是內部制度和規範，例如某員工經常開會遲到，卻沒受到責罰，漸漸地，其他同事也會跟著仿效，導致開會效率愈來愈差。避免破窗效應的最好方法，就是「零容忍」，一看見漏洞，就要立刻補起來，不要輕忽了日後可能產生的連環效應。

文／李宥臻　由Cheers授權轉載

談到「破窗效應」，不得不提及1980年代的紐約地鐵站。曾經，它是紐約市民的惡夢、犯罪的溫床；後來，卻憑著一些「微小」的改革，順利扭轉局勢。

不以嚴法來遏止犯罪，當年的警察局長反其道而行，從「小地方」做起：嚴格抓逃票、整頓環境，一面清除牆面塗鴉、一面修繕窗戶。沒想到，短短數月，治安大幅提升，獲得市民肯定。

這位警察局長的做法，正是應用了「破窗效應」的原理。

破窗效應：第一扇破窗背後真相

破窗效應（Broken windows thoery），是由犯罪學家威爾遜（James Wilson）和凱林（George Kelling）提出的理論，表示一棟大樓，若有一扇窗戶破了，久久都無人理睬，接下來，將會有愈來愈多窗戶遭到破壞，甚至開始出現小偷和罪犯。

他們認為，「第一扇破窗」等同於「示範性的縱容」，間接給人一種無秩序、可以任意妄為的氛圍。

這就是為什麼在生活中，愈是髒亂的地方，愈容易有人亂丟垃圾；愈欠缺打掃的廁所，也愈容易有衛生紙散落在地面。

心理學家辛巴度（Philip Zimbardo）曾經做過一個破窗效應實驗，把兩輛外觀一模一樣的汽車，分別停在治安良好的A區，及龍蛇混雜的B區。

他先把停放在A區的車砸爛，結果那輛車當天就被偷走了，而另一台車在B區安然度過了一週。接著，他在B區的車窗上敲出一個大洞，幾個小時後，車子也遭竊了。

換句話說，不論原先的環境多有秩序，任何小奸小惡，在第一次發生時，若沒有得到適當的處置，都可能引發「蝴蝶效應」，讓一個小洞裂成破口，最終演變成一場難以收拾的社會亂象。

不當行為應零容忍，放任只會造成團隊士氣低落

至於職場中的破窗效應，又是以哪些形式呈現？先以「企業組織」來說，這扇破掉的「窗」，指的是內部制度和規範。

假設某職員經常開會遲到，卻無人規勸，也沒有受到責罰，漸漸地，其他同事也會跟著仿效，在會議開始後才姍姍來遲，導致團隊士氣降低，影響工作效率。

或者有些辦公大樓，需要刷卡才能通過閘門，員工即便忘記帶識別證、趕時間，都不應該尾隨他人進入，而應另行簽到。但有人違規被抓，卻沒收到任何勸誡之後，其他職員也會陸續鑽漏洞，使規範形同虛設，埋下安全隱憂。

其次，以「個人」來說，最需要修補的「窗」，是一些不經意養成的壞習慣和工作態度。

例如，分內之事尚未處理完，就答應幫同事一個小忙，時間久了、次數愈來愈多，很可能被他人占盡了便宜而不自知。或是在執行任務時，隨便交差了事卻沒被主管發現，之後便容易變本加厲，開始喪失原有的工作紀律及企圖心。

然而，不論是公司還是個人，避免破窗效應的最好方法，就是「零容忍」。

一看見漏洞，就要立刻補起來，不要因小失大，輕忽了日後可能產生的連環效應，因為任何一個微小缺失、一時貪圖的便利，都可能如滾雪球般，愈滾愈大，直至失控。

除了事後補救之外，其實避免破窗效應，還有更積極的做法：以一個富有秩序的環境，創造和破窗效應相反的結果。

以全球最大零售商沃爾瑪（Walmart）為例，他們要求倉庫和交貨區，需要隨時保持高度整潔，貨品也必須排得井然有序，目的是為了讓員工及供應商被眼前的整齊劃一影響，帶出嚴謹的工作態度。

在日本，許多企業也會採取「紅牌作戰」策略，在待修繕或不乾淨的設備、物件上，黏貼醒目的紅色標籤，督促相關人員即刻改善，使辦公室能時時保持清爽，提升整體的工作品質。

從社會、職場到個人生活，破窗效應可說是無所不在。但如同作家王國豐在《破窗效應》中所說的：「你有什麼樣的習慣，就會有什麼樣的生活。」只要保持敏銳，及早認出「亂源」，就能迅速斬草除根、杜絕後患。

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