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2022.10.17 | 14727次觀看

越級報告真的大逆不道?聯強總裁杜書伍:這種時候你就該越級

在傳統觀念裡,員工向上跳過一層主管而越級報告,經常是不被允許。不過,本文作者聯強國際集團總裁杜書伍認為,在幾種情況下,部屬應該越級報告。無論是主管或部屬,都應該將越級報告、越級指揮視為公司正常運作當中的一環,配合「三角傳球」原則。如此,公司能在組織制度與倫理之中,兼具應變的彈性。

文/杜書伍(聯強國際集團總裁)

組織當中通常會講求「組織倫理」。在傳統的觀念裡,「組織倫理」是一項牢不可破、卻又往往流於過度僵化的原則。例如,一名員工向上跳過一層主管而越級報告,經常是不被允許的;一般員工的觀念裡,也會認為越級報告違反組織倫理而盡可能避免。

相對地,主管如果向下越過一層幹部而越級指揮,也很容易被看成「不授權」、「不信任幹部」。但是,過份拘泥於狹隘的組織倫理,不僅讓組織的運作僵化、缺乏彈性,同時也降低組織的運作效率。有時候,「遵守組織倫理」甚至可能成為誤事的原因,而發生問題之後,又被拿來當作推諉卸責的藉口。

現代企業內部經常以電子郵件溝通,一封電子郵件往往同時發送給很多收信人,其中包含了直屬的主管,同時也包含主管的主管,那麼,豈非發生越級報告,違反了組織倫理?顯然過去傳統的觀念已經行不通。

相反地,越級報告、越級指揮應該被視為組織運作中的一種常態,當實際狀況有需要的時候,都應該越級報告、越級指揮,但是要遵守「三角傳球」的原則,讓被跨越的層級也接收到同樣的訊息。

哪些情形下部屬應該越級報告呢?

首先,當發生緊急、重要的事情而必須向主管報告,但直屬主管正好不在,如果等到主管回來才報告的話,在時效上很可能已經不被允許。此時,部屬應該要往更上一層的主管報告,以求儘速因應、避免誤事。但是當主管回來之後,部屬必須儘速向其「補報告」,使其掌握狀況,這便是「三角傳球」的意涵。

另一種常見的情況則是,部屬提出意見,經過與主管充分溝通、討論之後,仍然未被主管採納。如果部屬認為自己提出來的意見有其重要性,而主管未採納的原因可能是其思考上的盲點所致,此時,部屬可以越級向更高一層的主管報告。在這種情形中,部屬該注意的是必須先與主管溝通,溝通不成才越級報告,並非凡事都直接找更高層的主管而未讓直屬主管知道,否則,便違反了「三角傳球」的原則。

組織當中,每個層級的成員都非完美,對事情的判斷、掌握有時難免會不夠精準,但越高層級的主管,經驗、閱歷都相對較為豐富。

因此,當部屬的意見不被主管採納,而主管說明的理由又無法說服部屬時,部屬進行越級報告,將可獲得較好的結論。透過越級報告,也可以減少好的意見被埋沒的機率。

再以越級指揮來看,較高階的主管遇到緊急、重要的事情要交辦的時候,如果下一個層級的幹部不在,主管可以直接指揮更下一層級的部屬,以求取時效。但當被越過的幹部回來時,該名部屬務必主動向其報告此事,進行「三角傳球」。有時候,進行越級指揮的主管也可以再向被越過的幹部知會一次。

還有一種越級指揮的情況也相當常見,就是當高階主管交代給幹部規劃、執行的工作屬於新的領域,或是具有特殊的重要性,而幹部對於此事的處理經驗不足,或是執行成效影響頗大,此時,高階主管可能親自下來指揮實際的執行。

例如,聯強積極規劃網站與網際網路的各種應用,這是屬於全新的領域,並且牽涉的範圍廣及全公司的所有部門,若光是由MIS部門的主管主導,可能無法涵蓋所有的面向,因此,必須由總經理親自指揮。等到一切運作純熟之後,後續的運作再交回給所屬的部門。

由於越級報告與越級指揮是組織中的正常現象,因此,大部分層級的成員都可能用到越級報告或越級指揮,每一名主管也都有可能是被越過的層級。此時,被越過的主管應該要有健康的心態與正確的認知:首先,組織的運作當中,凡事都應該以求取「事情處理的最大效益」為依歸,而不該僵化於所謂的職權或面子問題。

其次,越級報告、越級指揮也並非完美無瑕,上層主管並非對於所有的事務都瞭解得很細微,當其越級指揮、或接受越級報告,經過「三角傳球」之後,如果被越過的主管認為上層主管的決定有所不妥之處,應該立即主動與上層主管溝通,藉以修正其決策,而不是認為「既然上級已經決定,自己只好默默接受」

在組織的自然現象當中,經常可以發現在運作上存有些許瑕疵,例如,因為組織的層層結構而使得運作效率受限;或是不同層級的主管,因為本身閱歷、經驗的差異,而關照到的層面與深度也不同。這些無可避免的瑕疵會使得組織的運作並非處於最佳狀態,所以,越級報告與越級指揮正可以用來彌補組織的缺陷,讓組織的運作更接近於完善的境界。

但必須注意的是,越級報告與越級指揮是組織中的「正常」現象,但不該是日常運作的「主要」方式。也就是說,越級報告與越級指揮發生的比例不應該過高。

如果一個組織過於頻繁地出現越級報告或越級指揮,那麼,這個組織就可能存在結構上的問題,必須重新檢視一番。

無論是主管或部屬,都應該將越級報告、越級指揮視為公司正常運作當中的一環,使之成為公司內部一種普遍的共識,同時配合「三角傳球」的原則。如此一來,公司的運作便能在組織的制度與倫理之中,兼具應變的彈性,保持運作的靈活度。

節錄自:天下雜誌《深思考的鍛鍊/杜書伍 著 》


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