抓不到員工績效考核的重點？3種思考角度告訴你
原文標題：績效考核的重點解析
員工績效考核的重點
員工績效考核要強調的重點是什麼？
大致上可以分為三種，分別是產出結果的表現，過程行為的差異，以及投入素質的好壞。
像銷售額、成交數等數據，可以做為衡量員工產出結果的績效指標，好處在於可操作性高，可以提供客觀的比較分析。
但是公司過分關注產出結果，不見得是件好事。員工在產生績效過程中，行為是否正確、適當，也很重要，公司應有所掌握及觀察，包括員工職能與能力條件，是否遵守公司制度，及人際互動等。
對於員工績效考核的強調焦點，主要有三種：強調「產出結果」的表現；強調「過程行為」的差異；強調「投入素質」的好壞。
1. 產出結果的表現
此觀點認為員工的績效應該定義為工作的結果，因為這些的結果與公司的策略目標、顧客的滿意度及投入資金的報酬率有密切關係。以結果作為績效指標，例如：銷售額、成交數等，衡量時的可操作性高，這些數字既客觀也益於比較分析。
從控制的角度來看，若以產出結果為績效的重點，某種含義上是放棄對於行為在過程上的控管。控制的成本最低，尊重行為的多元性，強調結果的必要性，相對的對於品質更難掌握。
再者，許多的結果並不一定是個體行為所致，可能會受到與工作無關的其他因素所影響，例如：經濟景氣，員工沒有平等完成工作的機會，並且在工作的表現不一定都與工作任務有關，但是績效評量者對此都不以為意，不在乎是什麼原因創造出好的業績，更在乎是否「的確」可以產生業績。（延伸閱讀：近七成企業數位轉型失敗！？都是人出了問題）
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2. 過程行為的差異
過分關注結果但忽視重要的行為過程，以及對於過程的失控，將導致成果的不可靠。過分強調結果可能會在工作要求上誤導員工，認為可以不擇手段以求目標的達成。
行為是在績效產出的過程中唯一能被觀察與掌控的部分，但是這監控的代價是大的。之所以會強調行為的監控，是相信若是員工在過程遵行要求的好行為，必然會有期望的好結果產生。
此時，掌握行為的準確性將會是績效評核的重點。這些的行為無論是認知的、心理的、心智的或是人際的。
3. 投入素質的好壞
此觀點認為員工的績效是行為和結果。行為由從事行政工作的人員表現出來，將工作的任務付諸實施。
行為不僅是實現結果的工具，行為本身也是結果，是為完成工作任務所付出的腦力與體力的結果，並且能與結果分開進行判斷。該觀點強調員工的潛能與績效的關係，不認為績效是過程行為的必然結果，更關注員工在素質與條件上的投入。這些的素質因素包括個人能力、經驗、人脈、學歷與忠誠度等多元因素。
若覺得結果的產出是殊途同歸的，也覺得過程的行為是難以掌握的，相信具有好素質的員工會透過獨特行為產生應有的銷售結果。
| 類別 | 績效指標 | 考核要點 |
|---|---|---|
| 素質類 | 計劃能力 | 制定並提出確實可行的計劃案，有計劃地調整和使用資源。 |
| 素質類 | 學習能力 | 不斷學習業務新知，願意學習別人的經驗，強化技能。 |
| 素質類 | 協調能力 | 以大局為重，不計較個人利益，能與同事配合，主動提出合理的建議。 |
| 行為類 | 紀律性 | 嚴格遵守公司的規章制度和工作紀律。 |
| 行為類 | 敬業精神 | 熱愛工作，始終保持工作熱情，主動解決客戶疑問。 |
| 行為類 | 服務意識 | 對於客戶的需求能確實掌握，並提供合理與滿意的服務。 |
| 結果類 | 業績完成 | 按照計劃進度，如期達成業績目標。 |
| 結果類 | 業務效率 | 有效時間掌握與資源的運用，以最少投入創造最大業績。 |
| 結果類 | 業務品質 | 失誤與錯誤率的明顯下降，客戶的滿意度明顯提高類別 績效指標 考核要點。 |
素質指標、行為指標與結果指標作為銷售績效表現的考核指標，其局限性與使用範圍各有不同。如下表：
| 比較項目 | 素質指標 | 行為指標 | 結果指標 |
|---|---|---|---|
| 適合產品 | 1. 產品複雜（醫藥器材） 2. 產品購買的決策多元且耗時（國防武器） | 1. 銷售被動性（專櫃） 2. 服務創造銷售機會（修車） | 1. 銷售主動性（保險） 2. 違規成本低（書籍） |
| 適用範圍 | 對員工的工作潛能作出預測。 | 考核可以通過單一方法實現績效標準。 | 考核可以通過多種方法達到績效標準。 |
| 限制性 | 1. 沒有考慮情境因素。 2. 將注意力集中在短期無法改變的特質上。 | 1. 不易對同樣能達到目標的不同行為方式進行區分。 2. 員工不認同其工作重要性時，無法產生激勵性。 | 1. 結果有時不全受員工所控制。 2. 容易誘使員工為了達到結果而不擇手段。造成因小失大的後果。 |
| 人力資源 管理重點 | 1. 招募甄選 2. 穩定的薪資福利制度 3. 考核間距長 | 1. 教育訓練 2. 行為監控與即時糾正 3. 考核間距不長 | 1. 激勵性薪資福利制度 2. 教育訓練 3. 考核間距短 |
績效不僅展現工作的結果，還反映績效產生的可能性和績效產生的過程。結果的產生會受到許多因素的影響，若考核的焦點只關注在員工的結果，將外界不可控制的績效影響因素納入考核範疇，使績效結果失真。
僅關注結果將不利於發現績效欠佳的環節與原因，即時修改與調整。必須考慮產品特性、員工背景、公司策略目標及競爭者作法等因素以決定績效考核的重點。
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