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日期 |2022.05.09

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抓不到員工績效考核的重點?3種思考角度告訴你

文:龐寶璽 |亞特約講師

原文標題:績效考核的重點解析

員工績效考核的重點

員工績效考核要強調的重點是什麼?

大致上可以分為三種,分別是產出結果的表現,過程行為的差異,以及投入素質的好壞。

像銷售額、成交數等數據,可以做為衡量員工產出結果的績效指標,好處在於可操作性高,可以提供客觀的比較分析。

但是公司過分關注產出結果,不見得是件好事。員工在產生績效過程中,行為是否正確、適當,也很重要,公司應有所掌握及觀察,包括員工職能與能力條件,是否遵守公司制度,及人際互動等。

對於員工績效考核的強調焦點,主要有三種:強調「產出結果」的表現;強調「過程行為」的差異;強調「投入素質」的好壞。

1. 產出結果的表現

此觀點認為員工的績效應該定義為工作的結果,因為這些的結果與公司的策略目標、顧客的滿意度及投入資金的報酬率有密切關係。以結果作為績效指標,例如:銷售額、成交數等,衡量時的可操作性高,這些數字既客觀也益於比較分析。

從控制的角度來看,若以產出結果為績效的重點,某種含義上是放棄對於行為在過程上的控管。控制的成本最低,尊重行為的多元性,強調結果的必要性,相對的對於品質更難掌握。

再者,許多的結果並不一定是個體行為所致,可能會受到與工作無關的其他因素所影響,例如:經濟景氣,員工沒有平等完成工作的機會,並且在工作的表現不一定都與工作任務有關,但是績效評量者對此都不以為意,不在乎是什麼原因創造出好的業績,更在乎是否「的確」可以產生業績。(延伸閱讀:近七成企業數位轉型失敗!?都是人出了問題

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2. 過程行為的差異

過分關注結果但忽視重要的行為過程,以及對於過程的失控,將導致成果的不可靠。過分強調結果可能會在工作要求上誤導員工,認為可以不擇手段以求目標的達成。

行為是在績效產出的過程中唯一能被觀察與掌控的部分,但是這監控的代價是大的。之所以會強調行為的監控,是相信若是員工在過程遵行要求的好行為,必然會有期望的好結果產生。

此時,掌握行為的準確性將會是績效評核的重點。這些的行為無論是認知的、心理的、心智的或是人際的。

3. 投入素質的好壞

此觀點認為員工的績效是行為和結果。行為由從事行政工作的人員表現出來,將工作的任務付諸實施。

行為不僅是實現結果的工具,行為本身也是結果,是為完成工作任務所付出的腦力與體力的結果,並且能與結果分開進行判斷。該觀點強調員工的潛能與績效的關係,不認為績效是過程行為的必然結果,更關注員工在素質與條件上的投入。這些的素質因素包括個人能力、經驗、人脈、學歷與忠誠度等多元因素。

若覺得結果的產出是殊途同歸的,也覺得過程的行為是難以掌握的,相信具有好素質的員工會透過獨特行為產生應有的銷售結果。

類別績效指標考核要點
素質類計劃能力制定並提出確實可行的計劃案,有計劃地調整和使用資源。
素質類學習能力不斷學習業務新知,願意學習別人的經驗,強化技能。
素質類協調能力以大局為重,不計較個人利益,能與同事配合,主動提出合理的建議。
行為類紀律性嚴格遵守公司的規章制度和工作紀律。
行為類敬業精神熱愛工作,始終保持工作熱情,主動解決客戶疑問。
行為類服務意識對於客戶的需求能確實掌握,並提供合理與滿意的服務。
結果類業績完成 按照計劃進度,如期達成業績目標。
結果類業務效率 有效時間掌握與資源的運用,以最少投入創造最大業績。
結果類業務品質 失誤與錯誤率的明顯下降,客戶的滿意度明顯提高類別 績效指標 考核要點。

素質指標、行為指標與結果指標作為銷售績效表現的考核指標,其局限性與使用範圍各有不同。如下表:

比較項目素質指標行為指標結果指標
適合產品 1. 產品複雜(醫藥器材)
2. 產品購買的決策多元且耗時(國防武器)
1. 銷售被動性(專櫃)
2. 服務創造銷售機會(修車)
1. 銷售主動性(保險)
2. 違規成本低(書籍)
適用範圍對員工的工作潛能作出預測。 考核可以通過單一方法實現績效標準。 考核可以通過多種方法達到績效標準。
限制性 1. 沒有考慮情境因素。
2. 將注意力集中在短期無法改變的特質上。
1. 不易對同樣能達到目標的不同行為方式進行區分。
2. 員工不認同其工作重要性時,無法產生激勵性。
1. 結果有時不全受員工所控制。
2. 容易誘使員工為了達到結果而不擇手段。造成因小失大的後果。
人力資源
管理重點
1. 招募甄選
2. 穩定的薪資福利制度
3. 考核間距長
1. 教育訓練
2. 行為監控與即時糾正
3. 考核間距不長
1. 激勵性薪資福利制度
2. 教育訓練
3. 考核間距短

績效不僅展現工作的結果,還反映績效產生的可能性和績效產生的過程。結果的產生會受到許多因素的影響,若考核的焦點只關注在員工的結果,將外界不可控制的績效影響因素納入考核範疇,使績效結果失真。

僅關注結果將不利於發現績效欠佳的環節與原因,即時修改與調整。必須考慮產品特性、員工背景、公司策略目標及競爭者作法等因素以決定績效考核的重點。

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