學習成長

日期 |2020.04.15

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 20693次觀看

社群CUI內容設計:建立具備特色的Chatbot服務

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日期 |2020.04.15

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作者前言(社群行銷/社群內容經營):聊天機器人(Chat bot)當紅的現在,本文以目前台灣最多的LINE /FB Chatbot為例,無論應用範疇是Marketing Campaign或Client Service,分享CUI實際應用幾點心得。

文/ Mu Chen 陳爾豪  原文出處/ Medium

習慣使用FB/LINE的人橫跨各大年齡層,chatbot的出現替企業服務帶來更多延伸可能性,同時也降低了一般民眾使用的學習曲線,除了操作便利外,龐大的原生流量與高頻接觸時間,更是讓企業積極想置入各種行銷/服務的原因。

而chatbot上的聊天介面CUI(Conversational UI),分為文字/語音不同的互動介面設計,適合透過輕鬆自然的互動方式,引出眾多且瑣碎的資訊。

在一切開始之前,先談談主題是什麼?

主題確立:將用戶需求轉為服務

單方面地填塞不相干的行銷訊息,就是忽略用戶需求的表現,問問下面幾題,確認你(or老闆們)想做的方向,建立具備特色的chatbot服務其實沒有這麼難:

  • Value:chatbot提供給user何種不可替代性的價值?
  • Needs:chatbot是否回應user需求?帶來便利性或是增加繁複程度?
  • Traffic:user會多久使用chatbot一次?回訪目的是?
  • Referral:user是否會推薦chatbot給別人使用?
  • Blockade:user會基於甚麼原因移除/封鎖chatbot?

媒體與行銷帶來新造訪流量,而chatbot形同website,提供長遠服務留下用戶形成再造訪,重視用戶需求並優化操作體驗,才能真正留下用戶。


情境劇本:串聯資訊及最適化

在建立chatbot對話內容前,要先了解chat在”資訊本質上的差異”,user在chat上透過一問一答來觸發回應,傳統webpage或EDM上的訊息不能一股腦地灌入chatbot之中,就如同你和朋友聊天不會複製貼上一篇文章,對話需洗鍊精簡,直搗核心。

在CUI設計上,先確保你的服務涵蓋的情境種類,再考量完成你的服務流程共需要多少對話,以及各種延伸的可能性,掌握此大原則後才往下設計細部對談。

而在服務剛開始時可以嘗試:

  1. 建立詢問意識:教育user主動點選/打字,並自我介紹可以詢問的內容。
  2. 引導式劇本:善用button跟引導用詞,讓user問題收束在一定範圍內。
  3. 列出主要服務:讓使用率高,user最需要的主要服務去引導次要服務。

然後確保你的做法有包含:

  1. 編號項目:讓資訊排序更清楚,user選擇上更容易執行或閱讀。
  2. 索引清楚:確保你的服務流程在chatbot上更為流暢易懂,而不是單純一個大項目提供給user迷路。
  3. 給予提示:操作較複雜的任務,有步驟說明或是圖片示意


使用體驗:流暢度與使用頻次/時間

「流暢度」「頻次/時間」這兩要素影響了user的使用體驗。

首先是流暢度,以台灣消費者使用chatbot的習性,若在前期使其感受到「難用不順暢」,「問答不知所云」的情況,一但drop就很難再回去用。

  • 告訴user執行了什麼任務,這任務為何失敗。
  • 提供「關聯性解答」,相關聯的項目像是延伸性閱讀,幫助user減少其他困惑,並且增加體驗深度。
  • 在導引上,包含圖片可點擊範圍、文件瀏覽、地圖搜尋..等功能,任何你想得到的call to action,都應該盡量「直覺化,清楚明顯地被呈現」。
  • 減少user會感到困惑的地方,就能提升整體流暢度。

而談頻次/時間,最好能高頻次用,高黏著度,找出重點資訊的時間少,回應花費的時間少。

  • 簡化頁面跳轉:減少不必要步驟,加快user操作流程。
  • 減少閱讀時間:確保最重要的資訊在user的第一屏可視範圍內。
  • 圖文呼應搭配:圖文不重複給予相同資訊,而是對應輔佐的關係。
  • 視情境選擇最適合的template。

另外一個品牌操作常見的迷思是「社群互導」,也是降低使用體驗的因素

”因為有不同社群,所以chat flow一定要設計互導增加流量。”

但實際上透過跳轉頁面或是in-app browser,user重新login反而造成體驗上的斷點(且非最佳瀏覽方式)。以電商購物而言,若未設計以社群帳號single sign on的步驟,就會降低CUI導購的效益。

當策略目的與用戶體驗造成衝突,就是做取捨的時候了。

社群CUI內容設計:建立具備特色的Chatbot服務|社群行銷-社群內容經營

在chatbot中,各種龐大資訊量需要井然有序地被整理


測試反饋:

完成了確立主題,情境劇本編排及串聯資訊後,就是要不斷地測試:

  1. 檢視失敗場景從對話失敗場景反能看出chatbot的成功因素,因為你的使用者最容易從這感到惱怒,覺得笨甚至封鎖。建立起好幾種以上的失敗情境對話,有助於讓user舒緩情緒(好像webpage的趣味Error 404頁面XD)。同時,透過失敗場景給予關聯式解答,更有助於user找到自己想要的任務。
  2. 測試主題連接性:給予不同主題任務,去檢視完成任務經過的步驟,同時也能檢視各對話之間的邏輯性與使用性,並且從不同人使用行為上觀察他們去如何問問題與瀏覽習慣。
  3. 建立更新制度:有了chat flow與對應內容,但更新維運的頻次與制度在一開始須先建立起來,包含後台設定與指定人員任務,起頭難,但營運更難。

與Web網頁不同的是,CUI更重視「前後關聯性」,同時具備了資訊精練的特質,在新增越多content,或擁有更複雜任務後,更該多進行測試並檢視既有資訊精準度。


體驗趣味點:為使用者體驗添上一筆

聊天介面CUI因從既有介面延伸,視覺設計的比重已比webpage降低許多,無論是LINE/Facebook,在CUI設計上具備相當多元的圖文template,甚至有所見即所得的chat design工具,去協助產品開發團隊設計,幫助呈現得更豐富,然而做出一個超乎使用者期待的chatbot,可以再試試以下幾點:

  1. 賦予個性與行為準則:依照服務內容設計,形塑CUI談話為該領域的專家角色 ex. 老師/醫生…藉由對談帶出特定服務或教育知識。
  2. 意料之外的驚喜:在輸入特定字詞之後的反應,或是節慶限定image或操作小遊戲,任何打破你建立規則的事。
  3. 具備個人化的改進歷程:例如記得上一次回覆的字句,常用的選項或操作習慣,其他個人化資訊的訊息置入。(name, location, birthday…)

在CUI內容設計上,其實字字句句都跟「人」本身相關,影響著呈現形象與與服務使用體驗。試著貼近行銷/服務的TA,了解會勾引起興趣的內容,才是賦予chatbot靈魂的根本。

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