作者前言(社群行銷/社群內容經營):聊天機器人(Chat bot)當紅的現在,本文以目前台灣最多的LINE /FB Chatbot為例,無論應用範疇是Marketing Campaign或Client Service,分享CUI實際應用幾點心得。
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習慣使用FB/LINE的人橫跨各大年齡層,chatbot的出現替企業服務帶來更多延伸可能性,同時也降低了一般民眾使用的學習曲線,除了操作便利外,龐大的原生流量與高頻接觸時間,更是讓企業積極想置入各種行銷/服務的原因。
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而chatbot上的聊天介面CUI(Conversational UI),分為文字/語音不同的互動介面設計,適合透過輕鬆自然的互動方式,引出眾多且瑣碎的資訊。
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在一切開始之前,先談談主題是什麼?
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單方面地填塞不相干的行銷訊息,就是忽略用戶需求的表現,問問下面幾題,確認你(or老闆們)想做的方向,建立具備特色的chatbot服務其實沒有這麼難:
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媒體與行銷帶來新造訪流量,而chatbot形同website,提供長遠服務留下用戶形成再造訪,重視用戶需求並優化操作體驗,才能真正留下用戶。
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“服務價值的建立始於用戶需求”
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在建立chatbot對話內容前,要先了解chat在”資訊本質上的差異”,user在chat上透過一問一答來觸發回應,傳統webpage或EDM上的訊息不能一股腦地灌入chatbot之中,就如同你和朋友聊天不會複製貼上一篇文章,對話需洗鍊精簡,直搗核心。
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在CUI設計上,先確保你的服務涵蓋的情境種類,再考量完成你的服務流程共需要多少對話,以及各種延伸的可能性,掌握此大原則後才往下設計細部對談。
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而在服務剛開始時可以嘗試:
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然後確保你的做法有包含:
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“好的對談流程設計,同時具備故事性與階段性”
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「流暢度」和「頻次/時間」這兩要素影響了user的使用體驗。
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首先是流暢度,以台灣消費者使用chatbot的習性,若在前期使其感受到「難用不順暢」,「問答不知所云」的情況,一但drop就很難再回去用。
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而談頻次/時間,最好能高頻次用,高黏著度,找出重點資訊的時間少,回應花費的時間少。
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另外一個品牌操作常見的迷思是「社群互導」,也是降低使用體驗的因素
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”因為有不同社群,所以chat flow一定要設計互導增加流量。”
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但實際上透過跳轉頁面或是in-app browser,user重新login反而造成體驗上的斷點(且非最佳瀏覽方式)。以電商購物而言,若未設計以社群帳號single sign on的步驟,就會降低CUI導購的效益。
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當策略目的與用戶體驗造成衝突,就是做取捨的時候了。
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在chatbot中,各種龐大資訊量需要井然有序地被整理
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完成了確立主題,情境劇本編排及串聯資訊後,就是要不斷地測試:
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與Web網頁不同的是,CUI更重視「前後關聯性」,同時具備了資訊精練的特質,在新增越多content,或擁有更複雜任務後,更該多進行測試並檢視既有資訊精準度。
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“時刻檢視:User是否真的解決他們的問題”
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聊天介面CUI因從既有介面延伸,視覺設計的比重已比webpage降低許多,無論是LINE/Facebook,在CUI設計上具備相當多元的圖文template,甚至有所見即所得的chat design工具,去協助產品開發團隊設計,幫助呈現得更豐富,然而做出一個超乎使用者期待的chatbot,可以再試試以下幾點:
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在CUI內容設計上,其實字字句句都跟「人」本身相關,影響著呈現形象與與服務使用體驗。試著貼近行銷/服務的TA,了解會勾引起興趣的內容,才是賦予chatbot靈魂的根本。
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“你的每個用心投入,都會被使用者仔細感受”