職場360

日期 |2020.12.23

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客戶說「降價就簽約」,你會薄利多銷還是悍衛價值?

「別人賣得比你便宜」,砍價是每個客戶一定會做的事,若為了接訂單而跪舔客戶的降價要求,犧牲服務價值,你願意嗎?

文/黃麗燕(李奧貝納集團執行長暨大中華區總裁)

「Down 15%… extend contract to 5 years, what do you think?(降價十五%⋯⋯延長我們的合約到五年,妳覺得怎麼樣?)」

就在昏昏欲睡的時候,突然聽到數字,我馬上寒毛豎起。客戶講的keywords嚇醒了我。我立刻挺直脊椎,看著客戶。

「Well, no need to sign the contract for so long, I suggest to use our quote for one year. If we can help to grow your business, then continue.(呃⋯⋯應該沒必要簽這麼長的合約。我建議不如按我們的報價簽個一年約,如果我們成功讓你們的業績成長,之後再續簽。)」

我拚命回想任何感覺優雅的英文字彙,內心的焦慮和急迫猶如上台演講前一般,就怕這位剛到台灣沒多久的法國客戶聽不懂我的英文與意圖。這幾年的英文聽力還是沒有太大的進步,但是對數字的敏感,往往讓自己在關鍵時刻聽到關鍵字眼時,都能夠給予最直率、不加修飾的回覆。

我最痛恨人家要我降價了,創意這個行業是百分之百的精緻手工業,每個客戶都必須量身訂做,獲利率能有多高?偏偏大部分的客戶習慣用聽來很誘人的合作條件,說服我們把合約簽長一些,目的是要我們的服務價格一降再降。

說真的,這種合作對我來說是沒有意義的,因為做不好,客戶隨時可以要你解約。所以我每次都跟客戶說,不用簽太久,價格如果不行,那就算了;講難聽一點,如果我們不行,就算降價五十%,對客戶的生意也沒幫助啊!

記得前幾年,有一個客戶要求我們參加比稿(壓著總部逼我們進場),我們也順利贏得那次的年度提案。但是才剛公布比稿結果,客戶就要求議價。我和同仁忍著一口氣過去和客戶見面,他們擺出高高在上的態度,我看得出來同仁氣到眼爆血絲,本來我想我得維持高度、專心聆聽,沒想到沒講超過三句話對方就要我們降價二十五%,還說第二名願意降四十%,他對我們已經很nice了。

我笑笑地說:「那您就選別家吧,因為這樣您可以賺更大!」話說完,我行個禮就起身走人。他在後面一直叫我,要我坐下來談,我懶得回頭再多說半句話。殺代理商的價格,其實對客戶來講,省不了多少錢,因為所有費用都在一整筆預算中,只是放在創意、製作或媒體的比例不同罷了;更且,我們幫客戶做的創意只能收一次錢,客戶卻能持續用好幾年,不斷累積溝通成效,最終轉變為品牌重要的資產。

相反地,如果我們協助製作的產出(創意內容)不好,媒體投放的總量再大也沒意義,不但耗費客戶的時間與行銷資源,也讓大家白忙一場,最重要的是還浪費了品牌成長的機會。再說,一直想殺價的客戶對代理商的要求也不會少,殺價前談價格,殺價後就跟你談規格、談品質。

老是接受客戶降價的代理商能請到多好的人來服務客戶?等到客戶不賺錢,公司不是砍供應商就是砍員工,員工不但受苦、沒尊嚴,好人才對公司、對產業失望,轉業離去,久了反而形成一種惡性循環,對客戶長期來講不見得有利,整體產業也可能會因此崩壞,導致人才流失,國家失去競爭力!

很幸運地,大部分的客戶都會想花時間去和代理商建立夥伴關係,因為他們知道廣告代理商是客戶行銷部門的延伸,團隊了解客戶的品牌核心、找出消費者洞察,創造品牌與顧客的深度連結。

廣告公司的員工也不會太在意在這個客戶身上賺多還是賺少,他們只在意客戶是不是能欣賞他們──他們會為那些懂他們的客戶費心並拚命。這些都不是天天換代理商的客戶所能了解的。 所以,做任何事別老想著cost down,「無效最貴」──聰明的,就懂!

外商CEO

節錄自:先覺出版《外商CEO內傷的每一天 / 黃麗燕 著 》


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