專題特輯

日期 |2019.12.12

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 23481次觀看

CRM系統管理分析員的一天

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日期 |2019.12.12

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文/ MichelleYu 原文出處:104職涯社群
來分享一下自己曾經擔任過兩年Salesforce系統管理員的經驗,這個工作,是由於內部職務調整 關係,才有機會從事這樣的工作,所以其實我並沒有太多MIS或是資訊管理方面的技能。公司一開始並沒有這個職務,雖然系統已經使用幾年,但是並沒有專人管理系統。或許是我的幸運,我的許多工作,一開始都沒有專人從事該職務,所以工作過程中,透過主管/老闆的支持,多了許多發揮的空間。工作期間,除了系統管理與資料分析的本業外,也接受了許多專案任務或是策略、SOP規劃,甚至稽核等相關工作,所以以下經驗僅供參考,希望能夠藉此拋磚引玉(例如有前輩看不下去,出來指正之類的),讓大家更了解這類工作的狀況。
以Salesforce系統管理員本身來說,工作目標與責任,自然不脫系統管理,基本上可以分成下列幾點。 – 確認使用者使用順暢:因此,會需要進行新人敎用與輔導;檢視使用者使用狀況,了解使用者可能會有的問題與誤解,決定改善系統功能規劃或是對使用者進行輔導  – 確認系統功能、協助管理者有效運用系統:不光是確保系統能夠順利運作,更重要的是了解系統能夠如何改善,讓使用者提升效率,減少花在系統上的行政作業時間,並且讓系統資料能夠做為有用的管理輔助工具;這方面除了觀察與了解使用者操作時間與使用上的困難外,了解使用者工作內容、作業狀況,特別是與主管溝通討論,了解部門需求,再讓主管理解系統功能外,如果能夠透過溝通討論過程中,設計新功能,再不額外增加使用者負擔下,讓組織與主管能夠更輕鬆透過系統資料,迅速了解與管理團隊。
Salesforce系統管理分析員的一天,通常還是從閱覽信件開始。檢視系統發出的報告中,有沒有異常現象。使用者多半也會透過電話或信件(不同時區),反應使用問題。通常,一星期中會花半天左右的時間,檢視使用者使用狀況(當時系統使用者約有250人左右,但實際影響者則將近300-400人,加上各營業單位的狀況不同,所以界面也會有所不同,一般來說,檢視整個機構的使用狀況,大約需要2-4小時不等)。檢視使用狀況後,針對使用狀況欠佳,或是異常的使用者,了解狀況,決定如何提供協助。
另外,針對季報或大型業務會議、主管會議等,會需要協助提供相關資料分析給主管與老闆。通常,藉由參與這類會議,會更了解各業務單位需求,幫助改善調整系統功能。與新政策實施與規劃雷同, 在系統調整前,必須與相關人員進行多次溝通,調整後,更需要密集觀察使用狀況,確認是否需要再調整。簡單來說,就是徹底執行PDCA,直到使用者上手,且確認該功能與效率符合需求。
由於系統調整,會影響系統資料,所以必須要格外小心。另外,一般人對於改變,第一時間都是抗拒的,所以必須要進行多次溝通,調整後也需要多次敎用,讓使用者熟悉新功能。因為在集團任職,所以期間也有機會為海外子公司,設計並導入系統。如何針對不同的語言與業種,設計系統介面與使用細節,並透過視訊輔導敎用,是另一項挑戰。甚至考慮過與ERP結合,呈現更即時準確的資料給使用者。這個工作與其說要跟系統混熟,還不如說需要跟眾使用者當好朋友(還有學藝不精的我,也特別需要MIS的專業諮商啊!)。因為,他們才是你的客戶。而單位主管,幾乎可以說是企業採購者。如果沒有他們的支持與協助,工作困難度會增加百倍!

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