專題特輯

日期 |2019.12.03

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 26458次觀看

客服,學會解決問題也幫人解決問題

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日期 |2019.12.03

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文/ 林威旭 台灣之星客服經理

當初為什麼會接觸客服產業呢?其實是在同學的介紹之下,才進入電信產業的客服中心任職,算是一個誤打誤撞的機緣吧!很多人都會覺得客服產業耐心很重要,但我覺得最大的特質就是一個「想幫助人的心」,當一個想幫助解決他人問題的人,同時具有「尊重」他人的心態,才能搭起服務的橋樑,在客服的產業也就能如魚得水。

任職客服期間,最重大的抉擇是離開一個工作8年的崗位,挑戰兩年換了7任經理人的專案,而我正是這專案的第8位經理人。

專案管理人平均壽命是三個多月,所以案子一接到時,不安的感覺難免湧上心頭。但,問題還是得解決,除了管理技巧(包含凝聚團隊、跨公司溝通、組織共識、雙贏立場互動、激勵士氣、職涯培訓……等),更要能讓專案與同仁、伙伴持續共同成長;專案經營上透過營運數據分析、改善行動、客戶關係經營、帶領組織與業主合作,方能締造雙贏局面。

問題的解決方式很多種,要創造多贏局面,其中最重要的是「人和」。經營團隊要能瞭解每位同仁與客戶的需求,設定方向將對的人、事、物,明確地往需求方向前進,並達到目的。成就客戶之外,團隊共同克服挑戰的感覺更美好。

多數人對客服的印象都停留在電話客服,或是門市人員。除了位在的第一線的職務內容,未來還有哪些職涯、領域的發展呢?或許多數人並不認同,但在客服職涯裡,「客訴處理」才是精華。

它提供一個最佳場合,培訓具備擁有解決問題能力的人,假如今天,我們換位思考自己是老闆,你會選擇什麼樣的夥伴?不管是什麼工作,相信答案都很明顯—唯有「解決問題」才是首要關鍵;唯有「解決問題」,才有不斷往上爬升的機會。因此我會說:「客訴處理會是未來發展的首選!」。

不同產業的客服文化不盡相同,但讓客戶滿意始終是最終目的。我認為在與客戶的應對上,專業知識、花招再多,敵不過「禮貌用語」這個最重要的基礎,千變萬化的溝通中,「禮貌用語」才是唯一不變。

魔鬼藏在細節裡,或許客戶服務不見得是永續經營的關鍵,但不注重客戶服務,肯定無法永續經營。
 
責任編輯/ 104小編
原文標題《學會解決問題,並且幫人解決問題》

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