職場360

日期 |2022.01.12

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沈方正的服務業第一課:你得先理解,再好的服務都不可能0客訴|觀點

服務業以「人」為本,站在第一線遇「客訴」可說是家常便飯,也是從業人員最大的壓力來源。從事服務業多年的老爺酒店執行長沈方正認為,不少人因為不知道怎麼正確、適當地看待客訴,最後選擇離開服務業,很可惜。首先,必須理解,再好的服務,都不可能百分之百沒有客訴,客訴是「必然」也「自然」的存在,可以努力盡量降低它的頻率,但不用期待它會降到「零」。

文/沈方正 由Cheers授權轉載

在服務業現場,處理顧客抱怨大概是最棘手的業務。從這個前提出發,就知道要學會把客訴視為工作中的一種「自然存在」,可以努力盡量降低它的頻率,但不用期待它會降到「零」。

在服務業現場,處理顧客抱怨大概是最棘手的業務。對年輕同仁來說,尤其是工作中的巨大壓力源。除了在各種突發狀況中,要直接站上第一線,即時回應顧客需求;事後還要懂得快速消化,不讓它堆積成自己的負面情緒。

我觀察到,不少人因為不知道怎麼正確、適當地看待客訴,最後選擇離開這一行,這就太可惜了。畢竟,任何職務都有它考驗的一面,端看你有沒有智慧去面對。

首先,我們必須理解,再好的服務,都不可能百分之百沒有客訴。

因為目前服務還是「人對人」的行業,即使在提供端,透過再多的SOP、現場督導來控管品質一致性,到接收端,仍然可能出於顧客的主觀感受和認知,引發不滿或不愉快的感受。每個人在意的點都不同,這是很難在事前完全避免的。

從這個前提出發,就知道要學會把客訴視為工作中的一種「自然存在」,可以努力盡量降低它的頻率;但不用期待它會降到「零」,或一旦發生了,就覺得天崩地裂,無法接受,一竿子推翻所有的成績。

客訴是種「必然」也「自然」的存在

尤其當個體需求不斷放大,每個人都勇於爭取權益,必須規範在一定框架中的服務,自然比過去更容易遇到挑戰。服務當然要有彈性,走向客製化也是大勢所趨,但始終要在合情合理的範疇內。

這麼多年來,我碰過各式各樣的客訴場面,有些還真令人感到啼笑皆非:

比如飯店入住時間明明是下午3點,但有客人早上8點就來,然後11點到櫃檯氣急敗壞地抱怨:「我已經等了一個早上,為什麼還沒有房間?」儘管旁邊就有很多客人正等著退房,仍然無法接受飯店「目前沒有空房」的解釋。

也有客人在巡了自助餐廳中將近100道菜色後,抓住服務人員嗆聲:「怎麼這次沒有冷筍?明明上次有。」問題是,距離上次入住已過了一段時間,現在不是冷筍出產的季節,餐廳也替換了其他當令食材,並沒有在菜色上偷工減料。

甚至有客人打電話來預約訂房時,想一道報名晚上的瑜伽課。櫃台查詢後,發現由於當天住房率高,已經額滿,顧客卻怎樣也聽不進去,只是反覆糾結在:「人數規定不合理」、「怎麼可能訂不到?」

諸如此類,都稱得上是難度「A++」級的客訴了。對一般服務業工作者來說,直覺就是「真倒楣,遇到奧客」,一面在心裡翻白眼,一面把對方的所有言行解讀成「不講理、故意來找碴」。

偏偏在工作場域中,還得保持禮貌、不斷道歉、安撫顧客,當然會覺得心情差到極點,既委屈又傷自尊,到頭來得出的結論是:「再多來幾次,我也不想做了。」

如何建立應對之道?

我的觀點是,不管再怎麼難解的局面,都先跳脫自己的角色,站遠一點看,就算是前面這幾個極端的例子,也不是完全不能同理顧客的處境,那就比較能在當下冷靜思考,找出變通的方法。

就像客人提前半天抵達,也許他是怕塞車、或搭乘班機就是這個時間點到,而等了3個小時也是實情。

雖然下午才有空房可以提供,但目前是否能先為他安排一些其他休憩服務或空間?只要釋出善意,對方一定感受得到。

又或是客人對冷筍念念不忘,背後真正反映的,何嘗不是他對口味的懷念和肯定?先謝謝他喜歡這道料理,解釋緣由之餘,再推薦他其他冷盤或口感接近的選項,相信也能化解一些顧客的失落。

至於飯店內部活動報名額滿,比起只是強調「規定如此」,「人數限定是為了給大家更好的活動品質」、「我們會嘗試視接下來的報名狀況,更換場地或增加場次」,讓客人感受到「我們正在試圖作為,解決問題」,無論如何都會比只是單純「說服他接受現況」來得好。

建立認知是主管的責任

事實上,愈是聲譽卓著、有口碑的服務機構,顧客期待值通常愈高,反倒更易出現各種「不按牌理出牌」的要求。假使服務人員不停在「我都已經做到這樣了,還想怎樣?」的負面詮釋上打轉,不僅無濟於事,雙方也不會有交集。

若能試著平心靜氣,多考慮一些顧客的觀點,在我的經驗中,其實大多數「緊急狀態」都能化險為夷,挑剔的顧客經過一番「不打不相識」,往往還會變成最支持你的熟客。

至於如何讓年輕同仁對大小客訴都能保以「平常心」,是主管的責任。

主管先要讓團隊了解,透過每次處理客訴的過程,可從中發掘進一步優化服務的線索;當事人無須把事件擴大為針對「個人」的批判,也不要無限上綱,過分覺得受傷、挫敗。

此外,新的世代確實比較不善察言觀色、與人溝通,當顧客在氣頭上,難免手足無措、亂了陣腳。一方面,主管最好及時介入,不要讓員工孤立無援;另方面,平時要多做個案討論和操練,從心理建設和實際做法雙管齊下。

要求員工一味忍氣吞聲、壓抑自己,絕不是個好方法,重點是客觀地掌握顧客邏輯,用傾聽、誠意與創意來共創解決方案。

顧客形形色色,個別喜好和價值觀更有百百種,再完美的服務也難以一以貫之,讓所有人滿意叫好。

既然客訴某種程度是工作中的「日常」,所謂真正「服務的專家」,也要包括具備拆解這些「炸彈引線」的本領,並且能夠全身而退。

連客訴都難不倒你,那就真正可以在這一行做得久、做得很出色了。

(原文標題:面對客訴的智慧

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