?為什麼選這篇文章?前二篇文章我們看到了奧客文化以及各國服務業的處理態度〈奧客哪都有,為什麼法國服務業完全沒在怕?〉〈不再被「以客為尊」綁架,每一種客制化服務都有價〉,在服務業走跳難免會遇奧客,身為第一線門市人員如果只有挨打的份,再怎麼強烈的服務熱忱也會瞬間消磨殆盡。讓呂秋遠律師告訴你面對奧客需要哪些心理建設和治客之道來化解一切、重拾服務業尊嚴。by小編
"呂律師您好,很抱歉百忙之中冒昧打擾您,我從事服務業已經六年多,這幾年來見識了許多台灣人誇張無理的奧客行徑,大多時候明明是客人自己的問題,卻怪罪到我們身上,甚至扭曲事實、黑的都可以講成白的,根本有理說不清;也有不少人認為花錢就是老大、一定要達到他們的要求、對我們予取予求;只要我們被客人抓住一點小把柄、就會被客人無限上綱要求賠償。
很多人都會說「鬼島不意外」、叫我不要放在心上,但遇到奧客還是會憤怒難耐,甚至只是聽同事們的遭遇不是親身經歷,也會憤恨不平。呂律師想請教您,這種貪小便宜、花錢就是大爺、不尊重專業、自以為是又死要面子的心態,究竟是怎麼養成的?是台灣幾十年來的教育出了什麼問題嗎?未來又該如何教育孩子、避免他們成為別人口中的「奧客」?"
不知道是哪個奴才發明,「顧客永遠是對的」這句話,如果顧客永遠是對的,那麼他自己就可以解決問題,何必要你來處理?他肯定有事情無法解決才要拜託你,所以他不會是對的,你才是對的。
更何況,如果不合理的要求,那就更不可能是對的,沒有一定要接客這種事。
每天有一百個客戶來,大概只會有幾個是奇怪的客人,但是會有大多數的客人給你鼓勵。春城無處不飛花,既然進了春天的城裡,肯定會看到飛花,台灣人其實算是客氣的,如果真的很不幸遇到幾個,就把所有的客戶當作一般黑,這也太不公平。看看其他人因為你的服務而綻放的笑臉,其實你會覺得這份工作很值得。
奧客很多時候是自己寵出來的,你不能把對方寵壞以後,再說對方太壞了,畢竟好的客戶不只能給你錢,還能給你成就感與開心。所以,你要以專業照顧客戶,把他們的角色定位於主子與寵物之間,就像貓跟人類的關係一樣,這樣才能取得兩者的平衡。
貓咪養得好,客戶沒煩惱,這有聽過吧?
你得分清楚,到底他是奧客,或者你才是無良店家。服務業要經常反省自己究竟有沒有做錯,有時候客戶機車,真的是因為你做得不好,不要把所有人都歸類成奧客,這樣不好。記得一句廣告詞嗎:
如果我做得好,請告訴你的朋友。如果我做得不好,請告訴我。
真的遇到糟糕的客戶,要怎麼辦?你要幽默以對。畢竟人生不是好事多,而是鳥事多。面對這麼多的鳥事,你本來就應該盡量幽默以對。不過請記得,服務業的幽默是酸自己,而不是酸別人,酸別人這種事,叫做政治。
身為服務業,你要知道什麼叫做道理。如果理在你身上,那麼就應該要爭取,而不是默默承受,因為食髓知味這種事,某些奧客會重複使用。但是在聖鬥士的眼裡,同樣的招式不應該用第二次。所以你得要把道理講清楚,但是講清楚以後,要不要給優惠,那就是你自己的決定了。
不要生氣,因為奧客通常對事不對人。你懷疑嗎?這是真的,奧客通常是因為自己生活不順遂或是太順遂,所以想找麻煩而已。他不是討厭你,而是討厭自己,所以他對任何事其實都很生氣,不要太介意。更何況,生氣你就輸了。
如果客人真的很過份,拼命罵人,請不要跟客戶鬥嘴,這一點意義也沒有。請默默拿出錄音筆,不要回話,讓他繼續罵,最後客氣的告訴客戶,你已經錄音存證,保證他會閉嘴。
如果沒有閉嘴,通常他會罵得更凶,甚至動手,那麼,記得請別還手。
是的,如果真的有逾越法律的行為,包括人身攻擊、肢體衝突,請不要本著以客為尊、視病如親的精神放過他。請你以最大的耐心與關懷,蒐集證據後到警察局提告,這種人通常到了警察局,都會乖乖的跟你道歉。
老闆如果縱容奧客,就不是把自己當服務業,而是當奴才或財奴。可是我們只能當貓奴,其他時候萬萬不能當奴才。
施主,我沒有回答你教育的問題,因為這真的不是教育能解決的,這是業障而已,你要消業障,就是落實這篇文章就好。
阿彌陀佛。
文/呂秋遠
圖片編輯/104人力銀行
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