企業經營

2023.07.03 | 1644次觀看

鼎泰豐多重細節?介紹菜餚有固定語調:酸辣湯的「辣」要快又重、「炒飯」輕快明亮

聲音教練魏世芬教鼎泰豐員工畫重點說好菜,「蝦仁炒飯」如果用輕快又明亮的語調念出「炒飯」,自然描繪出飯炒到粒粒分明的美味;「酸辣湯」念「辣」的速度如果又快又重,辣味就像在嘴裡炸開;「酸」味的力度比「辣」輕一些,但放慢講的話,彷彿感覺酸勁已鑽入身體每個細胞。

小從碟子裡的薑絲,大到擦玻璃的步驟,甚至連無形的員工微笑,龜毛的鼎泰豐現任掌門人楊紀華,都有辦法靠制訂SOP(標準作業流程)嚴格管控,但員工的表達能力和聲音,卻讓楊紀華傷透腦筋。

五年前,楊紀華察覺有些實習生在結業餐敘上,連自我介紹都講不好。因此,楊紀華找上國內聲音領域的專家魏世芬求助。在美國主修「聲樂詮釋指導及鋼琴伴奏」的魏世芬,是台灣少數的聲音教練(Vocal coach)。她曾擔任多齣舞台劇和音樂劇的歌唱指導,也是賴雅妍、黃鶯鶯等藝人和政商企業家的聲音顧問,她想辦法把服務和聲音結合,為鼎泰豐進行員工聲音特訓。魏世芬究竟偷偷傳授鼎泰豐哪些祕訣?如何用聲音打動客人?

畫重點說好菜,為聲音化妝

在這個年代,單一平面的聲音已經不夠用了。因為每個人面對不同對象,就是扮演不同角色。每一個角色使用的聲音線條、用氣和聲調都不盡相同,像主管的聲音必須圓潤通達,而服務的聲音,就得讓人感覺甜美有精神。魏世芬就是教導鼎泰豐員工用音高、輕重和長短,為自己的聲音上妝。

以鼎泰豐員工最常扮演服務客人的角色為例,鼎泰豐不對客人喊「歡迎光臨」,而是「您好,裡面請!」,就是為了讓客人有回家的感覺。魏世芬建議,喊「您好,裡面請!」時,要同時把臉頰上提,讓靠近眼睛周圍的蝶竇腔和鼻腔產生共鳴,發出高音的音頻,聲音聽起來自然像響鈴般甜美。「句尾二、三個字上揚,聽者會有受邀請的感覺,稍微拉長的聲音,比較溫柔,也會讓人期待,」魏世芬解釋。

在鼎泰豐,向客人介紹菜單也是服務人員的重頭戲。魏世芬教鼎泰豐員工畫重點說好菜,也就是把店裡與眾不同的特色,提高音調或加上節奏變化。比如「蝦仁炒飯」如果用輕快又明亮的語調念出「炒飯」,自然描繪出飯炒到粒粒分明的美味。又例如,「酸辣湯」念「辣」的速度如果又快又重,辣味就像在嘴裡炸開;「酸」味的力度比「辣」輕一些,但放慢講的話,彷彿感覺酸勁已鑽入身體每個細胞。

不能只顧著說,更重要的是「達」

說話分成傳、送、達三個層次。傳,指說話傳出去的音質悅耳;送,是送出去的聲音表情有吸引力;至於達,則是客人有沒有聽見你說的話。

面對客人說話,服務人員不能自己顧著說,那只做到傳和送,更重要的是,客人真的接收到了嗎?「稍微等待一秒,感受一下客人有沒有領到你要給他的東西,」魏世芬指出,如果客人沒收到或不需要,自己就得適度修正。

舉例來說,鼎泰豐送客的禮貌用語是「謝謝您,請慢走!」,魏世芬建議,「走」可以輕聲拉長,然後稍微停頓一下,看著客人離開,再把眼神收回來。新生店講師蘇徐清,把「傳送達」比喻為投籃,認為所有和客人的應對進退,都要特別留意,有沒有投進客人的籃框裡。「投籃前除了丈量距離,也要透過眼神和客人交流,透過真誠的態度讓客人感受到,我們已經接收到需求,或我們有心協助處理他的抱怨,」舉一反三的蘇徐清說,那是一種讓客人安心的舉動。

想會說話,先學會聆聽

鼎泰豐員工最為人所知的,就是擁有「聽音辨位」的神功,一聽到筷子掉落聲,就會直接拿筷子往聲音方向送去。但魏世芬認為這還不夠。與客人對話之前,還要先打開五官,覺察客人說話的速度、呼吸的氣息,了解他們的情緒狀態。

如果客人的聲音高漲,氣息從嘴巴衝出來,強烈感受到一個巨大能量隨時要從身體爆發反彈時,服務人員就要提前預防。舉例來說,如果店外等候的客人呼吸開始急促,又頻頻跺腳,代表他們等得不耐煩。又例如,如果聽到導遊焦躁張羅客人的聲音,可能就是上個行程延誤,又得趕下個行程。

這個時候,魏世芬建議,服務人員可以放慢自己的聲音,音調也低一點點,就像魔術師或馴獸師,讓客人暴戾的心情能平復下來,「用輕柔的聲音梳順客人身上張揚的毛,」魏世芬形容,那是用聲音把客人的情緒包起來,然後徹底卸掉。

節錄自:天下出版《剛剛好的款待/王一芝 著》


推薦閱讀:

加入粉專,每天收看職場力最新文章