提升留任率！職能工作說明書擬定技巧
文：宸碩管顧公司總經理｜楊伸太博士
原文標題：職能工作說明書擬定技巧
目前業界常見之勞資爭議中，有一定比例是發生在新人初期任職期間，覺得面試時講的工作內容，跟實際報到後之工作內容有所差異，導致最終仍以離職收場，這是雙輸的局面，因為求職者還要重新尋找工作，而公司也要重新啟動招募程序，可說是二敗俱傷，而之所以產生這樣的局面，最主要是『工作內容是否具體明確』，而『工作說明書』就是解決這勞資爭議的關鍵方式。
關鍵字
- 職務/職位/工作說明書
- JD
- 工作規範
- 工作條件
- 職能KSA
- 任務職掌
- 機能展開
- 工作分析
- 溝通對象
大綱
一、前言：
目前業界常見之勞資爭議中，有一定比例是發生在新人初期任職期間，覺得面試時講的工作內容，跟實際報到後之工作內容有所差異，導致最終仍以離職收場，這是雙輸的局面，因為求職者還要重新尋找工作，而公司也要重新啟動招募程序，可說是二敗俱傷，而之所以產生這樣的局面，最主要是『工作內容是否具體明確』，而『工作說明書』就是解決這勞資爭議的關鍵方式。
二、工作說明書之基本概念Q&A
- 工作說明書又稱為什麼呢？
(1.)工作說明書(JD，Job Description)，又稱為職務說明書或職位說明書，主要是對工作內容的描述，包含界定本職位(例如人資管理師)之組織關係、職位價值、工作職責與任務、所需職能、所需軟硬體技能、須溝通對象等具體明確的內容。
(2.)工作說明書之主要內涵如下表整理
| 項 目 | 內 容 |
| （一）職務基本資料 | 所屬單位、所屬部門、職位名稱、職位職等 |
| （二）工作定位及責任 | 職位設立之工作目標、職位存在的價值意義，責任範圍的說明 |
| （三）職位位置 | 本職位在組織中之位置、以上、中、下三層級為原則，本職應置於中層 |
| （四）工作職掌說明 | 職務工作要項、任務內容、權重、依據規章、績效指標 |
| （五）工作溝通範圍 | 對內及對外業務管轄範團接觸對象 |
| （六）工作職能需求 | 人員基本條件、證照、經驗、職能(行為特質)、專業技能、專業知識 |
| （七）其他 |
(3.)近幾年來，勞動部勞動力發展署，亦致力發展『職能基準』，更是能詳細具體呈現出工作說明書之完整內容。
- 為什麼工作說明書要跟職能連結呢？
每個職位，應該讓當事者清楚知道所應負責之工作任務，以及其相對應所需的能力
- 職能的K S A代表什麼意思呢？
(1.)K知識：例如勞工法令知識
(2.)S技能：例如面談技能
(3.)A特質：例如人際親和力
- 工作說明書制定與檢核的主要人員是？
直屬上司、本職位人員，是主相關者
三、工作說明書的重要性(目的與效益)
- 從上到下，有著清楚明確的職掌與工作單元，同時設置每職位之合理工作質與量
- 提高找對人的機會：針對每職位歸納出其職能要求，並設置其職能甄選工具!
- 依據每職位說明書，在工作輪調或晉升、接任該職位的時候，都有標準依據可茲遵循，有利及時勝任。
- 綜合而言，能有以下短期之重要效益
(1.)釐清工作職責、規範與條件
(2.)有職責上之灰色地帶，能藉此提出與獲得解決
(3.)達成『順暢、清楚、分工合作』 - 綜合而言，能有以下中長期之重要效益
(1.)作為『人力資源規劃與發展』之參考依據
(2.)作為『招募甄選』之參考依據
(3.)作為『績效評估』之參考依據
(4.)作為『薪酬福利』之參考依據
(5.)作為『工作設計』之參考依據
(6.)作為『組織與團隊設計』之參考依據
四、工作說明書，以『機能式展開之架構』進行
- 一次機能：釐清與整理出部門與本職位之價值，也就是設立該部門/職位之目的
- 二次機能：釐清與整理出本職位之具體任務職掌，例如人資部門之招募選材管理、報到任用管理、教育訓練管理、員工關係管理、績效管理、薪酬管理、離職管理等
- 三次機能：釐清與整理出本職位之個別任務職掌下，所需執行之工作項目，例如招募選材管理之人力銀行評估作業、人員履歷篩選作業、人員面試作業、人員錄取通知作業等
五、工作說明書擬定技巧
- 職位確立
- 工作說明書展開流程的說明
- 工作分析調查表各欄位重點說明與擬定
(1.)基本資料
A. 職位名稱
B. 擔任本職位姓名
C. 所屬單位
D. 直屬主管/姓名
E. 在公司的年資
F. 本職位年資
G.本職位之組織上下位置圖
(2.)工作一般說明
A. 部門設立目的/價值
B. 本職位設立目的/價值
(3.)工作職責說明
A. 依照目前實際工作內容狀況，填寫『工作單元整理表』
B. 根據『工作單元整理表』，填寫『主要任務職掌與工作項目』表，填寫時請將職責與任務依重要性排列，並評估該項職責與任務所佔時間比例%，必要時可於備註欄進行相關說明
C. 主要任務職掌：指在職者有責任產出結果的幾項廣泛工作領域，例如人資主管的主要職責是招募甄選、訓練發展、薪資福利、員工關係、績效管理等(建議由所任職部門的所屬組織或功能去思考)。
D. 工作項目：指由各項任務職掌展開的具體工作項目，例如訓練發展職責的具體工作項目有規劃年度教育訓練、執行教育訓練計畫、評估教育訓練成效、檢討教育訓練成效及提出改善對策!(建議填寫工作任務時盡量以動詞開頭)。
E. 『主要任務職掌與工作項目』中，最困難(不見得是最重要的)的職責與任務是甚麼?原因為何?會影響這項職責與任務執行的相關法令、制度規章或流程為何?
(4.)職能分析
A. 為了有效執行上述工作職責與任務，覺得哪些專業或管理職能是必要的
B. 管理職，區分管理職能(KSA，知識/技能/特質)與專業職能KSA知識/技能/特質)，進行填寫
C. 非管理職(意指專業職系)，以專業職能KSA知識/技能/特質)，進行填寫
D. 職能中，知識K與技能S之程度
- A：教練級，已達專業講師與教練的層級
- B：高手級/專家，不僅能滿足目前工作需要，且可有效協助他人
- C：熟手級，能滿足目前工作需要
- D：新手級，略具能力但需要在他人協助下始能完成工作
- E：儲備級，缺乏本項能力
E. 職能中，特質A之程度
- A：屬卓越程度，意指該職位所需該項特質，需要達卓越程度
- B：屬高等程度，意指該職位所需該項特質，需要達高等程度
- C：屬中等程度，意指該職位所需該項特質，需要達中等程度
- D：屬初等程度，意指該職位所需該項特質，需要達初等程度
- E：屬低階程度，意指該職位所需該項特質，需要達低階程度
(5.)工作條件
A. 目前所擔任職位應具備之最低學歷為何?
B. 認為目前所擔任職位有需要哪些額外的特殊訓練?
C. 認為目前所擔任職位有需要語文能力嗎?
D. 為了順利的進行工作，哪些專業證照(含證書)是必須的?
E. 目前從事的工作需要多長的工作經驗才能勝任?
(6.)軟體工具與設備
A. 列舉所使用的軟體、工具、機器或設備。
(7.)溝通對象
A. 除了直屬主管、所屬部門同事外，您尚需要與哪些人接觸?(區分內部與外部、並註明與您接觸的人之職稱、所屬部門、接觸的理由。
- 整理完成該職位之工作分析調查表
- 將工作分析調查表，整理為工作說明書，主要欄位說明如下
(1.)基本資料
A. 職位名稱
B. 所屬單位
C. 直屬主管職稱
D. 本職位之組織上下位置圖
(2.)工作一般說明
A. 部門設立目的/價值
B. 本職位設立目的/價值
(3.)工作職責說明
A. 任務職掌
B. 工作項目
C. 投入比例
D. 工作項目所對應之績效指標
E. 工作項目所對應之作業依據(程序書/SOP)
(4.)職能KSA
A. 管理職之管理職能(KSA，知識/技能/特質)與專業職能KSA知識/技能/特質)項目及程度
B. 非管理職(意指專業職系)之專業職能KSA知識/技能/特質) 項目及程度
(5.)工作條件
A. 目前所擔任職位應具備之最低學歷
B. 目前所擔任職位有需要哪些額外的特殊訓練
C. 目前所擔任職位有需要語文能力
D. 為了順利的進行工作，應具備之專業證照(含證書)
E. 目前從事的工作需要多長的工作經驗才能勝任
(6.)軟體工具與設備
A. 所使用的軟體、工具、機器或設備。
(7.)溝通對象
A. 內部
B. 外部
六、全公司進行工作說明書擬定的關鍵成功作法
- 先選定要展開部門之種子成員與職位，進行培訓，作為後續複製其他職位之關鍵人員
- 召開說明會，說明展開之步驟與各階段別預計產出之時程與產出
- 依據時程別與產出資料，協助種子成員解決過程中遇到的問題與完善工作說明書內容
- 及時激勵表現優秀之種子成員，塑造成功氛圍
七、總結
- 工作說明書需要連動到職位價值(設立本職位的目的)，主因是每個職位多少都會有些灰色地帶，如果能清楚本職位之價值，在理解此價值下，便能做出更當責之作為。
- 工作說明書擬定後，一定要定期檢視與必要更新，才能符合組織需求，至少是每年度隨著年度計畫之擬定，進行檢核與必要的更新。
- 工作說明書之推動單位，一般為人資部門，其最重要的職責是找出合適的種子成員，以及必要的說明與協助完成。
- 祝福大家，都能在本主題領域上，有所收穫與精進，進而能實際應用於企業組織中，獲得成就感!
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