人資充電

日期 |2020.04.21

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 20367次觀看

做電商跟你想的不一樣,不注意這些可能慘賠!前電商總經理公開實戰經驗

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日期 |2020.04.21

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小編的話:許多社會新鮮人、上班族、轉職者與中年失業的職場朋友們,都對「電子商務」非常感興趣。渴望展開全新的職涯規劃,開啟自己的「電商事業」。最近受到新冠肺炎疫情的影響,也有好多人希望可以轉職做電商。但其實「電子商務」並不如大家想像中的那麼簡單,並不是只要將商品上架了就會有人買,如果缺乏有效的溝通與顧客經營,電商事業也將很難走得長長久久。關於「電商」還有好多東西是我們可以學習的,你知道「訂單暴增」也可能暗藏危機嗎?你知道原來電商的危機處理有這麼多眉眉角角嗎?虛心的自我檢討,電商危機竟然也可以帶來轉機?今天就讓擁有28年職場經驗,曾擔任外商及上市公司總經理的楊聯財,來告訴大家,關於「電商」不為人知的秘密吧!


文/ 楊聯財 
最近新冠肺炎疫情嚴重,為避免感染可能,民眾減少出門,選擇在網路上購買日用品。更有謠言衛生紙原料可能不夠,掀起消費者瘋狂搶購囤積衛生紙的熱潮。當大家上網搶購商品時,電商公司應該很高興,但業績一夕之間暴增,背後其實潛藏危機,如果處理不好,反而容易讓公司受傷。
我是楊聯財,我擁有28年職場經驗,曾擔任外商及上市子公司總經理。兩年前的一個週末,正值我在電商服務的時期,,我正在跟家人吃晚餐,我習慣性看了每兩個小時匯出來的業績報表,原來是市場上正在搶衛生紙,業績突然暴衝百倍。本來覺得是件令人開心的事,沒想到倉儲人力不足,生產線跟不上,無法順利出貨給顧客,兩、三個月之後,才對客戶完成所有服務,訂單暴增卻變成惡夢一場。因此這篇文章我想分享,做電商應該要把握哪些面向?遇到危機時該如何處理?如何把危機變轉機,希望對有志從事電商的工作者有些啟發。
 

發生異常時,先釐清狀況

當發生突發狀況,跟平常運作有很大差距時,先別高興得太早,訂單暴增可能是危機的開始。平常需觀察一些指標,像是接單量、出貨速度、退貨比例、客服量等等,若有數字異常的狀況就要特別注意,是否有危機發生。
一般企業應該也會觀測輿情,像是網路上幾個重要的地方正在討論什麼,整體來看,就會知道現在市場的氛圍。當危機發生時,要判斷是市場的危機,還是你公司自己單一的危機。如果是市場總體的狀況,那麼你的公司現在處於什麼樣的位置?很可能其他同業發生危機,只有你沒發生;也有看可能同業都沒發生了,只有你發生。
當其他人忙成一團,但你沒發生危機,也不要太開心,因為可能你沒參戰。每個公司的策略目標都不同,危機是一時的,除了進行危機處理之外,你更要清楚自己原本的目標在哪裡。

危機發生時,第一時間讓顧客安心最重要

發生業績暴增,商品已出現缺貨狀況時,不能再賣同樣的商品。如果一直接單,導致消費者可能下個月後才收到貨,試想消費者會有什麼感覺?因此在商品面應該做調整,但是調整並不是坐地起價,變得對消費者不利,消費者也是會算的。調整包含包裝、價格、促銷方案等等,推出不同的形式,讓顧客選購。
再來要利用各種管道積極與客戶溝通,像是E-mail、簡訊、打電話、回覆顧客留言等等。明確告知顧客,現在有些貨確實比較慢,詢問消費者要繼續等候,或是要先取消訂單。同時我們也有一些其他類似、不錯的新產品可訂購,可以重新下單。也可以給顧客一些特殊的折價券作為補償,讓顧客知道,我們目前確實遇到困難,但我們很認真想跟顧客溝通,希望他可以理解。
如果發生危機,最重要的是要讓顧客安心,適時停下來,不讓同樣的事情繼續累積。要讓顧客很清楚現在發生的狀況,你準備怎麼處理及面對?展現最大的誠意,有些顧客就可以體諒。當然可能遇到有些顧客還是很不高興,直接退單,但如果是市場共同面臨的危機,去其他地方訂購應該也不會差太多。遇到危機時,如果能讓顧客安心,自然能讓主管及公司安心。
 

把危機變轉機,全面檢討作業環節

危機過後,重點在於重新檢討每個作業環節,並核對是否符合預期的目標。危機很容易把原本不足的地方放大,讓你看得更清楚。原本想做什麼?確實做到了嗎?如果是本來就該做到,但沒有做好,遇到狀況時,瑕疵被放大,可能就會落後市場非常多,就像防疫突然有個破口。
什麼是本來就不做的?但是遇到市場狀況改變了,你必須要做。短期要快速反應,長期做新的投資與準備。比方說,存貨要備足,能不能用大數據去算,什麼貨,應該備足多少量?顧客最常買哪些東西,應該放在什麼倉位,讓倉儲容易揀貨理貨。貨物在六都的銷售狀況如何,要不要把貨物準備在適當的倉儲位置。因應未來的狀況,要投資多少在電腦設備,才能達到效益……等等。
在目標設定上,你的階段目標跟長期目標是什麼?檢視流量、轉換率、新舊客戶數、訂單數、市佔率、銷售利潤率等目標。檢視服務水平、毛利率、費用率(行銷、運費、人力、銀行手續費)等關鍵指標。並且需由內而外、由外而內檢視各個服務及作業環節。
問問自己,在整個電商市場中,你到底在哪裡?在哪裡有空間,可以幫助你的目標消費者,解決什麼樣的問題?而消費者願意付出多少代價,讓你解決他的問題。終極的指標是,你對客戶的承諾有沒有達到?最後有沒有賺錢?如果沒賺打平,這是你搶市佔率的方式嗎?或是你從其他地方賺錢?
每一次的事件過後,一方面著手強化體質,一方面檢視你的階段性目標與長期目標有沒有達成,未來會怎麼達成長期目標?危機是一時的,應該從危機中檢討反思策略目標與戰術,才能發揮最大的效果,讓經營電商的道路更清晰。

失業想轉職電商容易嗎?給想從事電商者的建議

最近因疫情影響,許多人失業,有些人會問我,自己適不適合轉職電商?有哪些機會與管道可以找尋?
關於對從業電商的建議,其實上網去找,臉書社團非常多,相關電商行銷、商業模式的課程網路上也很多,政府最近也特別提出鼓勵電商的補助方案。互聯網的生意還在發展,沒有絕對的最佳模式。想從事電商,重要的是自己要有商業模式的想法,也就是說:想解決什麼問題?想提供什麼價值?是透過賣東西賺錢?還是靠服務費賺錢?還是收廣告費賺錢?有了初步想法之後,就要試著把業務計畫寫出來。遇到問題時,除了尋求廣泛社群經驗分享之外,找導師做個案輔導也是一個有效的辦法。
寫業務計畫是商業模式推演的過程,透過這個過程確切發現自己想要什麼?缺什麼?然後才能問具體的問題,才不會只是籠統的概念。找前輩協助時,才會事半功倍。
商業模式的思考要可大可久,但一開始從小做起,驗證概念,快速修正,取得初步成功再擴大。人家說網路三個月等同於實體的一年,也因為線上的調整可以比線下快,電商就在快速迭代的過程裡走出路來。先想清楚再投入,能少走一點冤枉路,成功機率也會比較大。

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