小編的話：許多社會新鮮人、上班族、轉職者與中年失業的職場朋友們，都對「電子商務」非常感興趣。渴望展開全新的職涯規劃，開啟自己的「電商事業」。最近受到新冠肺炎疫情的影響，也有好多人希望可以轉職做電商。但其實「電子商務」並不如大家想像中的那麼簡單，並不是只要將商品上架了就會有人買，如果缺乏有效的溝通與顧客經營，電商事業也將很難走得長長久久。關於「電商」還有好多東西是我們可以學習的，你知道「訂單暴增」也可能暗藏危機嗎？你知道原來電商的危機處理有這麼多眉眉角角嗎？虛心的自我檢討，電商危機竟然也可以帶來轉機？今天就讓擁有28年職場經驗，曾擔任外商及上市公司總經理的楊聯財，來告訴大家，關於「電商」不為人知的秘密吧！
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文/ 楊聯財
最近新冠肺炎疫情嚴重，為避免感染可能，民眾減少出門，選擇在網路上購買日用品。更有謠言衛生紙原料可能不夠，掀起消費者瘋狂搶購囤積衛生紙的熱潮。當大家上網搶購商品時，電商公司應該很高興，但業績一夕之間暴增，背後其實潛藏危機，如果處理不好，反而容易讓公司受傷。
我是楊聯財，我擁有28年職場經驗，曾擔任外商及上市子公司總經理。兩年前的一個週末，正值我在電商服務的時期，，我正在跟家人吃晚餐，我習慣性看了每兩個小時匯出來的業績報表，原來是市場上正在搶衛生紙，業績突然暴衝百倍。本來覺得是件令人開心的事，沒想到倉儲人力不足，生產線跟不上，無法順利出貨給顧客，兩、三個月之後，才對客戶完成所有服務，訂單暴增卻變成惡夢一場。因此這篇文章我想分享，做電商應該要把握哪些面向？遇到危機時該如何處理？如何把危機變轉機，希望對有志從事電商的工作者有些啟發。
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發生異常時，先釐清狀況
當發生突發狀況，跟平常運作有很大差距時，先別高興得太早，訂單暴增可能是危機的開始。平常需觀察一些指標，像是接單量、出貨速度、退貨比例、客服量等等，若有數字異常的狀況就要特別注意，是否有危機發生。
一般企業應該也會觀測輿情，像是網路上幾個重要的地方正在討論什麼，整體來看，就會知道現在市場的氛圍。當危機發生時，要判斷是市場的危機，還是你公司自己單一的危機。如果是市場總體的狀況，那麼你的公司現在處於什麼樣的位置？很可能其他同業發生危機，只有你沒發生；也有看可能同業都沒發生了，只有你發生。
當其他人忙成一團，但你沒發生危機，也不要太開心，因為可能你沒參戰。每個公司的策略目標都不同，危機是一時的，除了進行危機處理之外，你更要清楚自己原本的目標在哪裡。
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危機發生時，第一時間讓顧客安心最重要
發生業績暴增，商品已出現缺貨狀況時，不能再賣同樣的商品。如果一直接單，導致消費者可能下個月後才收到貨，試想消費者會有什麼感覺？因此在商品面應該做調整，但是調整並不是坐地起價，變得對消費者不利，消費者也是會算的。調整包含包裝、價格、促銷方案等等，推出不同的形式，讓顧客選購。
再來要利用各種管道積極與客戶溝通，像是E-mail、簡訊、打電話、回覆顧客留言等等。明確告知顧客，現在有些貨確實比較慢，詢問消費者要繼續等候，或是要先取消訂單。同時我們也有一些其他類似、不錯的新產品可訂購，可以重新下單。也可以給顧客一些特殊的折價券作為補償，讓顧客知道，我們目前確實遇到困難，但我們很認真想跟顧客溝通，希望他可以理解。
如果發生危機，最重要的是要讓顧客安心，適時停下來，不讓同樣的事情繼續累積。要讓顧客很清楚現在發生的狀況，你準備怎麼處理及面對？展現最大的誠意，有些顧客就可以體諒。當然可能遇到有些顧客還是很不高興，直接退單，但如果是市場共同面臨的危機，去其他地方訂購應該也不會差太多。遇到危機時，如果能讓顧客安心，自然能讓主管及公司安心。
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把危機變轉機，全面檢討作業環節
危機過後，重點在於重新檢討每個作業環節，並核對是否符合預期的目標。危機很容易把原本不足的地方放大，讓你看得更清楚。原本想做什麼？確實做到了嗎？如果是本來就該做到，但沒有做好，遇到狀況時，瑕疵被放大，可能就會落後市場非常多，就像防疫突然有個破口。
什麼是本來就不做的？但是遇到市場狀況改變了，你必須要做。短期要快速反應，長期做新的投資與準備。比方說，存貨要備足，能不能用大數據去算，什麼貨，應該備足多少量？顧客最常買哪些東西，應該放在什麼倉位，讓倉儲容易揀貨理貨。貨物在六都的銷售狀況如何，要不要把貨物準備在適當的倉儲位置。因應未來的狀況，要投資多少在電腦設備，才能達到效益……等等。
在目標設定上，你的階段目標跟長期目標是什麼？檢視流量、轉換率、新舊客戶數、訂單數、市佔率、銷售利潤率等目標。檢視服務水平、毛利率、費用率（行銷、運費、人力、銀行手續費）等關鍵指標。並且需由內而外、由外而內檢視各個服務及作業環節。
問問自己，在整個電商市場中，你到底在哪裡？在哪裡有空間，可以幫助你的目標消費者，解決什麼樣的問題？而消費者願意付出多少代價，讓你解決他的問題。終極的指標是，你對客戶的承諾有沒有達到？最後有沒有賺錢？如果沒賺打平，這是你搶市佔率的方式嗎？或是你從其他地方賺錢？
每一次的事件過後，一方面著手強化體質，一方面檢視你的階段性目標與長期目標有沒有達成，未來會怎麼達成長期目標？危機是一時的，應該從危機中檢討反思策略目標與戰術，才能發揮最大的效果，讓經營電商的道路更清晰。
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失業想轉職電商容易嗎？給想從事電商者的建議
最近因疫情影響，許多人失業，有些人會問我，自己適不適合轉職電商？有哪些機會與管道可以找尋？
關於對從業電商的建議，其實上網去找，臉書社團非常多，相關電商行銷、商業模式的課程網路上也很多，政府最近也特別提出鼓勵電商的補助方案。互聯網的生意還在發展，沒有絕對的最佳模式。想從事電商，重要的是自己要有商業模式的想法，也就是說：想解決什麼問題？想提供什麼價值？是透過賣東西賺錢？還是靠服務費賺錢？還是收廣告費賺錢？有了初步想法之後，就要試著把業務計畫寫出來。遇到問題時，除了尋求廣泛社群經驗分享之外，找導師做個案輔導也是一個有效的辦法。
寫業務計畫是商業模式推演的過程，透過這個過程確切發現自己想要什麼？缺什麼？然後才能問具體的問題，才不會只是籠統的概念。找前輩協助時，才會事半功倍。
商業模式的思考要可大可久，但一開始從小做起，驗證概念，快速修正，取得初步成功再擴大。人家說網路三個月等同於實體的一年，也因為線上的調整可以比線下快，電商就在快速迭代的過程裡走出路來。先想清楚再投入，能少走一點冤枉路，成功機率也會比較大。
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