當團隊中出現狂熱的「抱怨者」，其實不是一件好事。若只是自己怨天尤人或許不打緊，但大多數的抱怨者會在團隊中拉群結黨，彼此互吐苦水，不斷分享對公司或同事的不滿，在團隊內部形成抱怨的文化。領導者一定要能辨識抱怨行為，並掌握應對方法，不要讓組織內的負面消極氛圍逐漸壯大，出現劣幣驅逐良幣的後果。
文／陳麗卿（Perfect Image陳麗卿形象管理學院 創辦人）
你的公司有「抱怨文化」嗎？抱怨，泛指將錯誤歸咎於外界因素的行為，可能是：
- 怪同事：「都是同事沒有把他負責的部分做好，害我也做不好！」
- 怪主管：「主管沒有用心教我！」
- 怪公司：「公司給我太多工作⋯⋯」
- 怪社會體制：「都是因為社會不公平！」
- 怪時機：「都是我生不逢時。」
總之，埋怨天、檢討地，就是不覺得自己有任何問題。
當團隊中出現狂熱的「抱怨者」，其實不是一件好事。若只是自己怨天尤人或許不打緊，但大多數的抱怨者會在團隊中拉群結黨，彼此互吐苦水，不斷分享對公司或同事的不滿，在團隊內部形成抱怨的文化。
很快的，整個團隊就會缺乏熱情、難以有效合作，甚至還會對公司外部的人，如客戶、廠商等抱怨，讓其他人對團隊產生疑慮。
對於這樣的情況，管理者有沒有什麼方法可以應對？
辨識團隊中的「抱怨者」
首先，身為領導者的你，一定要能立即辨識出抱怨行為，如：凡事埋怨、怪別人，滿口建議別人應該怎麼做，自己卻從未實行。當一個人屢屢出現抱怨行為，並且影響他人時，他很可能就是抱怨者。
抱怨者通常自尊心高、自信心低，雖然職位不一定高、工作表現不一定強，卻有著強大的影響力。
要如何在團體中辨認出抱怨者？你可以先將團隊成員依工作態度分成3類：
1. 前段班
前段班的人數約占全體的20%，他們態度積極正面、不斷自我精進，也因為慣於自我要求，績效表現經常都是團隊中的頂尖。對於他們，領導者務必要信任支持、給予資源與舞台，讓他們能全然發揮天賦並創造最高的價值。
2. 後段班
後段班的人數也是全體的20%左右，這群人態度消極負面、憤世嫉俗，幾乎所有抱怨者都來自此類。需要注意的是：他們的工作表現未必低落，相反的，有時甚至因為自認績效好、年資高、經驗足，自認有跟公司叫牌的底氣。
3. 中段班
占了60%，工作態度按部就班，個性隨和，如同一塊易染色的布料，容易受到環境影響；近朱者赤，近墨者黑。因此，在他們的環境中，誰的聲音大、誰常在他身邊耳語，或是他看見誰受注目，就很容易受對方影響。
問題就在這裡：一般而言，前段班有興趣的是如何把事情做完、做好，專注在工作與自我精進上都來不及了，根本沒時間、也沒想過要抱怨。也因此，公司中通常聽不到他們聲音。
於此同時，後段班因為自知表現不如預期，或許是出自我保護機制，常會尋求盟友、抱團取暖，在抱怨中證明「不是自己的錯」。畢竟抱怨他人只要出張嘴，比起自我檢討來得輕鬆多了。
中段班所聽到的訊息，往往是來自於後段班，於是逐漸就相信、進而被同化了。
驅逐團隊中的抱怨聲音，是領導者的責任
許多領導者不僅很少公開宣揚前段班的成就（畢竟領導者、管理者認為把完成任務是理所當然），反而將注意力放在後段班的身上；當後段班偶爾表現好時，領導者還會加以讚揚，這會造成「這些人才是被關愛的對象」的假象，更讓中段班的人與之靠攏。
凡此種種狀況一再證明：與其默默做事，不如大肆抱怨，才會得到領導者的注意。
於是，組織內負面消極的氛圍就這樣被培養、壯大了起來，很快就造成劣幣驅逐良幣的後果。
換言之，當組織內出現抱怨者，其實領導者也要負很大一部分的責任。好消息是：身為領導者，只要掌握方法，就能有效的杜絕此情形。
1. 前段班：公開肯定
領導者最大的資產，就是自己的注意力。你花精力關注的地方就是公司在意的地方，你花時間關注的人，就是公司最在乎的人。因此，請把關愛的眼神留給努力不懈的前段班。
除了敘薪或職階上的升級之外，你更要有意識的在公共場合給予鼓勵與肯定。千萬不要認為他做得好是理所當然，即便你心中認為是理所當然的，也要將肯定之意講出來。
這不僅能讓前段班感受到自己的能力受肯定、努力有意義，更重要的是，讓中段班也看見，公司肯定的是積極正面的態度，進而樹立榜樣。
2. 後段班：給予警告
至於要如何應對後段班的抱怨？通常面對抱怨者，領導者很容易會想息事寧人，想趕緊滿足他的要求以圖清淨。當你這樣做，無形中就將抱怨者塑造成「英雄」，似乎因為他的發聲，為大家爭取了更多好處。這看在中段班的眼裡，既然「會吵的有糖吃」，何不群起效尤？
對於此類人，領導者除了用績效來做管理，更要讓他們知道，你對他抱怨的行為並非渾然未覺。如此，大多數抱怨者方有機會收斂。
3. 中段班：教育訓練
透過接受教育訓練強化正向思維，成效最好的通常是中段班的人。畢竟前段班已在正軌上，即使沒有教育訓練也會自我提升；後段班則桀驁不馴、難以說服。
教育訓練最主要目的，正是給予這60％的人正面積極的思考與做法，藉此帶領他們向前段班靠攏。
只要能讓團隊中積極正面思考的人占80%，無形中就會讓團隊更正面、更強大。你會發現，一個巴掌拍不響，當抱怨者發現這個環境中缺乏聽眾，自然就會另覓他處，這正是我們期待中的「良幣驅除劣幣」。
只是要注意，要慎選教育訓練者，無論是內部相關主管或外部講師，此人都必須了解，如何將企業文化導向積極正面，並具備足夠的專業跟敏感度，能解讀團隊的現況，以用系統化的方法引領大家。
美國前國務卿歐布萊特（Madeleine Albright）曾言，「人們有能力選擇什麼，就有能力改變之。」當團隊中已有抱怨的聲音，如何運用智慧與仁愛，找出最好的處理方式，不僅是領導者的責任，也是改變局勢的機會。
（轉載自Perfect Image陳麗卿形象管理學院粉專）
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