有效實行「員工滿意度調查」，提高「員工敬業度」，知道部屬真正在乎的事！ 

文／彭佳貞 104人資學院 資深專任顧問

績效管理制度的目的之一是為了客觀考核員工的績效，以利主管藉由與員工的雙向溝通促使員工能力和意願的提升，進而達成企業的期待。

但有沒有一個工具，可讓員工給企業的各項表現打分數、作反饋，以幫助企業了解員工的群體心理感知狀態，確保人資管理的各項舉措符合雙方的期待？

我想，此項被應用最廣且相對簡單易行的工具非「員工滿意度調查」莫屬了！但並不是每家有做員工滿意度調查的企業都可以達到了解員工需求的成效。

但是，從事調查前有一些細節還是要注意的，管理階層一定要先想清楚，為什麼要做？需要了解哪些資訊？如何運用這些調查資訊？員工對調查的認知是什麼？主管對調查的認知又是什麼？調查後企業對員工的回應會不會採取後續相應舉措？企業能否不作個別樣本探查讓員工對企業信任？

104人資學院自2019年起提供免費的線上員工滿意度調查工具與服務予有需求的企業，目前使用數超過200家，累積有效填答問卷員工數超過40,000人，輔助企業作出人才吸引力和人才留任力的相關診斷及解決方案參考。

104提供免費系統可使用：

以「員工滿意度調查結果」提升「員工敬業度」的成功關鍵

而綜觀各企業藉由實行「員工滿意度調查結果」的有效舉措以提高「員工敬業度」的成功關鍵主要有二：

1. 持開放態度正視調查結果並宣誓改變的決心

企業的開放態度除了不作個別樣本探查、不刻意強調部門間的數據比較、不對上報喜不報憂之外，更重要的是具體展現在願意探討數字代表的意義及發掘其背後的真因，像是訪談立場中立的員工意見、邀請員工代表參加對焦會議、蒐集各種建議方案並加以評估有效性及可行性。

在採取改善行動前，通常也會昭告全員有關滿意度調查結果及後續相應舉措，以宣示企業改變的決心。

除此之外，員工滿意度調查並非一次性的專案而是長期持續的工程，大約每一到二年會進行一次，如此一來，企業每經歷一次調查都會完成諸如人員素質、制度工具、設備環境的優化，同時也能與時俱進地了解企業不同成長階段的員工需求，自然有助於員工對調查活動的支持和參與、增進員工對企業的認同與信賴。

2. 對調查結果採行有感的相應舉措

每個企業的特性不同，經營理念不同，員工特質也不同，相應對策也無所謂的正解。

104員工滿意度線上調查系統所涵蓋的範圍包括「主管」、「薪酬」、「同事」、「工作」、「發展」、「企業文化」等滿意度六大構面和「價值承諾」、「努力承諾」、「留職意願」等敬業度三大構面。

而各構面常見的問題與解決方案，無論是在制度建立、工具運用，抑或是訓練課程等等的改善應對措施，整理如下表，或許可供您作參考。

滿意度六大構面問題與解決方案

一、主管

【常見問題】

1. 主管的管理技能不到位(例如設目標、立分工、訂計劃、打考核、解問題、作決策、溝通輔導…)
2. 主管的管理心態(Mindset)不正確(例如只會責罰不會獎勵、爭功諉過、一言堂…)
3. 組織內缺乏Role Model可學習
4. 好主管的行為未能被彰顯或獎勵

【解決方案】

1. 提升主管本職學能，提供管理知識技能訓練
2. 採用多角度職能評鑑與回饋，協助主管自我覺察問題行為與調整管理Mindset。
3. 高階主管以身作則，扮演中基層主管的導師或教練
4. 獎勵&拔擢符合組織期待的主管。

【採行制度/工具/課程】

• 管理職能模型建置 (了解更多)
• 管理能力盤點
• 多角度職能評鑑與回饋 (了解更多)
• 高階Mentoring制度建置 (了解更多)
• Coaching輔導案導入
• 晉升管理專案
• 管理職能訓練課程 (了解更多)
• 管理職能IDP課程
• Mentoring課程 (了解更多)
• Coaching課程

二、同事

【常見問題】

1. 同事自掃門前雪
2. 大家各自為政，甚至搞小團體
3. 只管達成自己的KPI，其他相應不理

【解決方案】

1. 舉辦團體活動增進同仁情誼、凝聚向心力。
2. 進行團隊合作之訓練課程。
3. 進行團隊凝聚活動。

【採行制度/工具/課程】

• 團隊合作能力訓練與發展 (了解更多)
• 績效行為考核設計優化
• OKR績效模式導入 (了解更多)
• 獎酬制度設計優化 (了解更多)

三、工作

【常見問題】

1. 有些工作大家搶著做；有些工作沒人做，重工及無效率的問題時有所聞
2. 員工時常被要求做工作範圍以外的工作
3. 沒有輪調機制，同樣工作做久了沒有成就感
4. 加班工作時數太長無法維持個人工作與生活的平衡
5. 作業流程不明確無所適所
6. 辦公環境不良，軟硬體設備老舊
7. 無便利的E化系統，或是系統使用不便利

【解決方案】

1. 明確組織架構與各部門權責分工
2. 釐清各職位之工作內容，讓擔當者清楚自己的角色與職責
3. 盤點員工能力與專長，並提供適才適所的發展機會
4. 檢視工作流程，研擬合理的工作分配與人員編制，使同仁能有公平的工作負荷
5. 製作相關SOP以及進行教育訓練，協助員工快速上手並達到工作要求
6. 定期檢視辦公環境，打造符合員工基本安全、舒適的工作環境
7. 定期檢視硬體與軟體，並訂定折舊年限進行維護與汰換

【採行制度/工具/課程】

• 工作說明書輔導
• 組織圖設計或優化
• 工作說明書撰寫課程 (了解更多)
• 專業能力/職能盤點與訓練
• 輪調制度建立
• 工作盤點專案
• 設備升級或汰舊換新
• 人資E化工具導入 (了解更多)

四、發展

【常見問題】

1. 未提供職涯發展機會
2. 晉升制度不明確
3. 考核不能公平反映工作表現和貢獻度
4. 未提供培訓課程
5. 提供的培訓課程不符合工作需求

【解決方案】

1. 規劃並提供職涯發展機會
2. 晉升制度的建置或優化
3. 公平績效管理制度的建置或優化
4. 績效考核結果與薪酬/奬勵/晉升制度有效掛勾
5. 推動師徒制
6. 規劃訓練地圖

【採行制度/工具/課程】

• 職能導入專案 (了解更多)
• 職能測驗
• 關鍵人才管理專案 (了解更多)
• 晉升管理專案
• 人才評議會制度建立
• 績效管理專案
• KPI workshop
• OKR workshop
• 績效管理系列課程
• 職能訓練發展專案
• 訓練地圖建置專案
• 師徒制/新人Mentoring制度建置

五、企業文化

【常見問題】

1. 企業未制定願景及公司中長期策略目標
2. 員工不了解企業未來發展方向
3. 企業文化之建立形塑不到位

【解決方案】

1. 檢視確認企業核心價值、使命、願景
2. 檢視營運決策流程、授權管理機制與其他相關管理制度
3. 建立形塑企業文化
4. 蒐集員工端、客戶端之雇主品牌故事並進行溝通
5. 落地執行與追蹤各項制度流程
6. 定期追蹤檢視組織企業文化氣候

【採行制度/工具/課程】

• 雇主品牌專案
• 顧問諮詢專案
• 員工滿意度專案
• 雇主品牌力課程

六、薪酬

【常見問題】

1. 內部不同職務間的薪資、調薪及獎金分配的不公平性
2. 外部市場行情比較薪酬無競爭力
3. 薪酬未與績效作有效連結
4. 缺乏薪資結構與調薪規則的溝通
5. 福利措施沒有使員工覺得有感

【解決方案】

1. 檢視工作說明書
2. 進行工作評價
3. 定期和市場薪資做比較，關鍵職務之薪資與外界維持一定之競爭力
4. 明確績效與薪酬之連結度及確保合理性
5. 適時說明或澄清薪酬福利制度相關辦法及其調整依據
6. 提供福利活動之員工票選或開放參與辦理，以切合員工之需求

【採行制度/工具/課程】

• 工作說明書撰寫課程 (了解更多)
• 工作評價
• 職能職級設計優化
• 薪酬管理專案 (了解更多)
• 外部薪酬比對
• 薪酬調查報告

敬業度三大問題與解決方案

一、價值承諾

【常見問題】

1. 員工不了解企業經營理念或核心價值觀
2. 員工不認同企業經營理念或核心價值觀

【解決方案】

1. 透過內部公關活動、官網及內網，向同仁宣達公司經營理念和文化價值觀案例，並鼓勵同仁提出建言，營造雙向的良性互動。
2. 運用適當之方法佈達(如總經理溝通會、員工說明會、電子公佈欄…)重要事項(如策略轉型、組織調整、制度修改…)，確保週知，降低以訛傳訛的機會。

【採行制度/工具/課程】

• 組織文化價值觀管理

二、努力承諾

【常見問題】

1. 員工拒絕配合公司的加班安排
2. 員工不願意投入工作或付出額外的努力

【解決方案】

1. 訪談並蒐集現有員工最重視在企業工作的原因、爲何願意投入、爲何不想努力的訊息
2. 成立一個跨部門團隊一起檢視蒐集意見，判斷影響員工是否投入的重要因素並提出對症下藥的解決方案

【採行制度/工具/課程】

• 組織文化價值觀管理

三、留職承諾

【常見問題】

• 員工士氣低落，如果有其他好機會可能就會離職。

【解決方案】

1. 檢視組織中關鍵人才的士氣狀況，並規劃因應對策。
2. 進行離職懇談及分析，並根據結果進行調整方案施行。

【採行制度/工具/課程】

• 組織文化價值觀管理
• 離職懇談課程