專題特輯

日期 |2018.05.03

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 27245次觀看

不再被「以客為尊」綁架,每一種客制化服務都有價

專題特輯

日期 |2018.05.03

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在台灣只要買杯30元飲料就享有甜度冰塊各種客制化組合,客制化的貼心在「以客為尊」的前提之下往往變成奧客予取予求的藉口,反而讓第一線人員(特別在餐飲門市)的服務被隨意踐踏,這篇文章提醒當你我享用客制化服務的同時,請別再視為理所當然。


文章經空中老爺空中老爺暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架? / 悅知出版》授權刊登

客制化的代價

一則在台灣討論火熱的報導引起我的注意。女顧客到豬腳便當店買肉燥飯,但要求店家「白飯、肉燥分開裝」,白飯還要淋滷汁,再裝在便當盒。遭拒後質疑店家服務差,氣得她上網投訴:「什麼是服務業,難道不知道嗎?」

事後年輕老闆也開直播回應,他們是餐飲業,沒收服務費,不是服務業:「不可能做到有限消費,無限服務。」就如同你去麥當勞,你去跟他說要點大麥克,肉跟漢堡分開裝,你看店家會不會理你?老闆在影片中說,做人應該將心比心,台灣很自由,希望飯菜分裝的客人可以去自助餐消費,但他就是沒有這樣賣,為什麼店家拒絕,就活該被罵?

顧客的暴走行為,劣質的奧客文化,全世界各地都有,但我們自己生活的土地─台灣,卻更是不遑多讓。對於商家、提供服務者而言,顧客只是購買商品和享受服務的人,其實不需要對顧客的要求,擺出「過度低姿態」的百依百順。

買賣雙方應該是處於對等關係,
一方因為喜歡商品和服務而做交易,
另一方因為藉由提供商品和服務而獲取收入。

但很多顧客卻無法瞭解,常以花了一百元,就希望享受超過一百元的服務,認為花了錢就是老大,所提出的要求都該被滿足。而大部分店家為了息事寧人、以和為貴,也通常包庇這些無理行為,讓無辜受辱的員工只能忍氣吞聲。只是現在科技發達,奧客的暴走行為可不會就此「默默無聞」一樣可能登上熱搜排行榜,其實某種程度上,也可以遏止這類行為出現。

至於買一碗肉燥飯,要求店家「白飯、肉燥分開裝」的服務要求,到底是店家服務態度差,還是顧客過度要求,我也非常好奇這樣的服務到底誰是誰非。
客製化代價

日本服務業一直以來屬世界頂級,而日式敬業精神也都令人敬佩,尤其以日本服務業很少會對你說「NO」的情況下,我原先預想「肉燥飯,白飯、肉燥分開裝」這樣的客製化服務要求,在日本一定可以獲得滿足。

某天我到日本的麥當勞,還找了日本朋友同行。當時我深怕日文表達不正確,請我的日本朋友向店員表示我要買麥香雞,但是雞肉、麵包、生菜都要分開裝。當時店員並沒有因為這樣的要求大發雷霆,只是一如往常露出笑容但有點驚訝地問:「分開裝?」我回答:「是的,分開裝。」店員繼續露出笑容,並指著菜單說:「顧客啊,這是我們的菜單喔!」語氣中沒有憤怒,也沒有說「NO」,雖然我知道他是在暗示,這裡並沒有提供這樣的服務。

於是,我又再度表示:「麥香雞,但是雞肉、麵包、生菜都要分開裝。」但店員還是露出職業笑容,很客氣地說:「客人,這是我們的菜單喔!」

咦!奇怪!日本的服務不是最棒的嗎?怎麼此時竟然不能滿足我的要求?我告訴我的日本朋友,這樣的場景如果是在台灣,顧客可能就開始破口大罵:「這是什麼服務?為何不能達到我的要求?我是顧客耶,顧客永遠是對的,你們應該滿足我的要求啊?找店長出來!」

但此時日本朋友暗示我,這樣的奧客行為該結束了,於是替我回答:「好的,就麻煩你給我一個麥香雞,謝謝你。」而店員也再度露出笑容:「好的,請稍待喔!」
拿著雞肉、麵包、生菜都沒有分開裝的麥香雞,日本朋友和我在一旁討論著我剛剛的行為。

他說:「其實在你進入麥當勞時,你就已經知道這裡提供什麼產品,而且每樣產品都很清楚寫在菜單上,日本人做事都是按照規定,但也因為是按著規定做,不會有差錯,而這就是一種品管。而你今天要求店員不屬於菜單上的食物包裝模式,也就是說,要了特別服務,這並不是店員該去提供的,大部分日本人也應該不會有這樣的無理要求,雖然店員不想拒絕你,不直接向你說『NO』,但他還是繞了很多圈圈,多次客氣提醒你:『這是我們的菜單,這才是我們提供的服務喔!』」

就是日本的文化。
雖然日本的服務業世界頂級,
也講究「顧客至上」,
但是無理的要求,並不是店員該提供的服務。

「當店員無法提供個人需求的服務,就覺得店員服務態度很差,想要漫罵,想要投訴,也不合理。小孩子在得不到想要的東西時,大哭大鬧,但在大人身上發生,也用這樣的方式來表達,並不是成熟的行為。」

日本朋友的話語令我深思。在台灣,到店家消費,享受店家的專業服務,但顧客卻要求商家卑躬屈膝,配合顧客所有要求,還要接受客人的各種「指教」。身為顧客的我們是不是應該尊重專業,而不是認為花錢的是大爺,凡事無限上綱,要求客製化服務。另一方面,店家也應該有所堅持,才能提供消費者最大的享受、最好的品質。

講到美國的服務業,幾乎食衣住行娛樂,都有機會接受別人的服務,而服務等同於勞力的付出,都是要支付費用。而在台灣,一樣接受服務,消費者的態度卻截然不同。於是,我把「肉燥飯,白飯、肉燥分開裝」這樣的客製化服務要求帶到美國。

而在夏威夷威基基海灘邊的麥當勞,我也曾經向店員表示想要買麥香雞,但是雞肉、麵包、生菜、美乃滋都要分開裝。沒有任何語文障礙,店員也聽得很清楚。店員也沒有露出質疑的表情,一切都很自然。他一邊說,一邊操作著收銀機:「麥香雞是2.49美元,雞肉分開裝雜支1美元,麵包分開裝雜支1美元,生菜分開裝雜支1美元,美乃滋分開裝雜支1美元,加上稅金,這個客製化麥香雞總共是6.79美元。」


服務需要成本

聽到這樣的結果,我想大部分在台灣習慣要求客製化服務的人應該會尖叫抗議:「什麼?要多收這麼多錢?」當時我也有同樣的反應,然而店員表示:「麥香雞是2.49美元,但是你要求分開裝,每一個服務的付出是有代價的,再加上分開包裝的紙盒也都是我們的成本支出,必須列入雜支服務,所以這個為你客製化的麥香雞是6.79美元。」

我想在台灣的奧客這時候應該會說:「什麼?這是你們應該做的服務啊,要錢?我要投訴,叫你們店長來!」然而,我選擇付了6.79美元,買下這個為我客製化的麥香雞。

就在服務空檔時,我向這位店員朵拉小姐說明我剛剛的行為,出發點是為了研究這種客製化的要求在美國麥當勞的處理方式。朵拉小姐告訴我:「雖然我們叫麥當勞,顧客也知道我們賣的是『麥香雞』,但顧客有許多種,或許顧客有特別需求,在合理的情況下,我們會試著去滿足顧客。但顧客不能把這些服務,視為理所當然,那也是我向你收取雜支服務費用的原因。於是顧客必須支付6.79美元來購買為你客製化的麥香雞,相當合理。」

每一個特別的要求就是一種服務,
而每一個服務等同於勞力的付出,
加上成本的付出,所以都是要錢,

「Extra service, extra money」

服務需要成本

想想,生活在台灣是不是太幸福了?店家為了滿足各種不同需求,貼心提供客製化服務。賣冷飲的有提供半糖少冰或七分糖、三分糖、無糖;加冰、少冰、去冰,但卻會碰到買珍珠奶茶,珍珠要對切,珍珠、奶茶分開裝的要求。

在日本料理餐廳,也有人點了握壽司,卻說不知道握壽司有飯;點了生魚片,卻說魚片放太久不新鮮要求店家拿去煮食。這些離譜的要求,到最後只要店家不順從,便被指責服務不好。店家貼心的客製化服務反而讓顧客當隨便,得寸進尺演變成暴走行為。

過去傳統的台灣社會,人情味重,人人知書達禮,但現代卻變成了強詞奪理。隨著社會文明的進步,卻忘記了人與人之間的美好,以及和善的處事態度。

沒有人理所當然要為他人付出,
而當有人為你服務或提供產品時,
該抱持著感謝,便是做人的基本態度。

另一方面,店家也要學習懂得掌握原則,太多人把方便當隨便時,店家真的沒必要遭受暴走對待。

「肉燥飯,白飯、肉燥分開裝?」考驗人性,合理的服務和無理的要求只有一線之隔,客製化服務是要付出代價的。我曾耳聞某位餐飲業董事長這樣說過:「無論客人的要求是否合理,他們『不開心的心情都是真實的』。」這種「顧客永遠都是對」的心態,讓真心有禮的服務與謙卑自貶的界線變得模糊不清。

近乎病態的委曲求全,與當初「以客為尊」的理念也已經有天壤之別。做人要「將心比心」,人與人之間要「互相」,顧客也該有接受服務的品格,懂得「尊重」,才能得到「以客為尊」的服務。

(圖片編輯/104)
 
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