職場回饋不是叫你「有話直說」,留意2件事才能有效交流!

「給予回饋」是職場上再熟悉不過的互動,很多人會誤以為回饋就是「有話直說」,卻在無形中帶給他人傷害,專家提醒,「回饋」應該由「請教」和「正面」兩項要素構成,核心不在於「單方轉達」,應該在請教「對方的看法」,試著傾聽對方的意見,提高工作業務的sense。

文/金範俊

有一名聖人問他的徒弟,他的教誨中有沒有令他們質疑的部分。徒弟們沒有回答,因為他們怎麼敢懷疑老師的教導呢?結果聖人這麼說:「如果你們認為不懷疑我是一種尊重,那麼如果以後碰到你們的朋友,請替我問問這個問題。」即使要間接透過徒弟去問他們的朋友,聖人也希望能了解徒弟的疑問或反對意見。這個故事讓我們看到真正為人師表的態度。

「回饋」是上班族很熟悉的單字。我個人覺得上述的故事是說明回饋概念最好的例子。如果你認為回饋是會議要結束時,聽上面的人單方面發表某些內容,我想,你可能要試著改變想法,因為回饋才是培養工作DNA的祕密武器。

可惜的是,對於上班族而言通常對其帶有負面印象,因為反饋給人一種「強者單方面強迫弱者遵循指示」的感覺。我也曾這麼想。我當主管時,也覺得把組員叫來,說:「王小明,你的報告寫得完全沒有架構,重新寫一份吧!」這樣就是回饋,真羞愧。

我想現今很多職場仍有類似情形,不知道有沒有人聽過上面的人跟你說:「王小明,你可不可以針對我現在說的話給我回饋?」但應該大部分都是相反的情況—比如:「王小明,我現在跟你說我的意見是……。」

職場上比較常見的是,上級、年紀較大、比較有權力的人以為自己在給予他人回饋,但其實是「單方面」的告知。例如:「告訴你,你把我說的寫下來,好好記住!」而接收者也認為這是一個「接受指責、批評,沒有第二句話說的過程」,自然不可能認為此種回饋有真心、溫暖、體貼等正面意義。

「我懂得比你多,位階比你高,當然有權利給你意見」用這種想法給予意見不叫做回饋;「你懂的部分,我不知道、不清楚,所以請告訴我更多東西」這才是它的真正意義。

對上班族而言,報告一定是個負擔,而報告也總是以交流的方式進行。當有了1、2年的年資後,就要成為懂得運用反饋的前輩。為了闡明其概念,我們來看看以下兩個句子,談一談何謂真正的反饋。

①「嗯,報告我了解了,現在聽好我給你的意見。」
②「嗯,報告我了解了,不過,我仍有一些不太清楚的部分,你能再解釋一次嗎?」

①是「假回饋」,②才是「真回饋」。回饋的核心不在於「單方轉達」,重點應該在請教「對方的看法」,如果誤以為反饋是聰明人命令不懂的人的表達方式,那接受的人自然會有反抗之心,無法和丟出回饋的人繼續對談下去。

如此一來,反饋就成了單方面指示,接收方由於無法拒絕,只能被動接受。

長久下來這類觀念將會根深柢固,真的需要別人建議的人碰到有難度、複雜的工作,會寧願選擇自己抱頭苦思,獨自奮戰。

回饋並不是為了表達意見,而是一種為了更能傾聽意見,所以注意對方談話的技巧。因此我們的表達方式必須要有所改變。如果一直以來,你都是用這種單方面給建議的方式溝通,不,如果你誤以為反饋就是這麼一回事,那麼為了達到真正的交流,請留意以下兩件事並從日常生活中訓練。

做到這兩件事之後,你在職場上接受或給予回饋時也可以充滿自信心。

首先,我們要懂得請教、鄭重的詢問他人覺得自己怎麼樣,無論是公司同事、同好會朋友、太太、先生,甚至是子女都可以,問問他們:「辦公室的我看起來人怎麼樣?」、「我在家裡是什麼樣的先生,什麼樣的爸爸?」、「平常的我是什麼樣的朋友?」

第二,我們要正面接受對方的答覆。這很難辦到,如果是易因他人言語受傷或聽到負面反饋後難以接納的類型,那在學習回饋前,可能要先培養自尊感。如果你還沒準備好謙虛的聆聽他人意見,先暫時延後透過回饋成長的機會吧!

我先舉一個正面回饋的最佳例子。有一位明星,從小就開始當模特兒,後來成為演員,現在仍然活躍在演藝圈,有人請她分享其他藝人的缺點,她是這麼回答的:

「○○哥的缺點就是太體貼了。只要○○哥一出現,不只我,就連我的造型師、化妝師都會很開心。不過,他常常忙著注意現場很多事情,一定很累,希望他可以好好調節體力。」

「××前輩的缺點是太有sense了。有次我們拍兩人相處的戲,他掌握到連我都沒有想到的情緒,讓我很不好意思。」

「△△的感性,使他很快就掌握情緒。比如說我們拍完全身戲,會接著拍上半身戲,他從一開始就沉浸於那個氛圍,會讓跟他對戲的演員一次爆發情感,這就是缺點。因為可以持續保持該情緒當然很好,可是我比較快疲累,所以我可能要調整一下釋放情緒的速度。」

如果有人要你說別人的缺點,你是不是這樣說?

「○○哥的缺點就是注意太多細節了。只要專注在演戲上就好了,他連我的造型師、化妝師都會照顧到,要這麼照顧現場所有大小事,應該沒辦法專注在演戲上吧?這就是缺點。」

「××前輩讓人家很負擔。我們有次拍兩人相處的戲,他居然掌握到我沒想到的情緒,這樣讓人家很丟臉,很沒有默契耶!」

「△△的缺點就是很容易讓我的情緒太快消耗掉。比如說我們拍完全身戲,會接著拍上半身戲,他從一開始就進入那個氛圍,讓人家剛開拍就消磨掉情緒,跟他對戲太辛苦了,我不喜歡跟他一起拍。」

對照完上述的例子之後,我衷心希望各位可以體悟到,回饋應該是由「請教」和「正面」兩項要素構成,而這份體悟不只是應用在日常生活中,也要落實於職場上。

不過有一件事要特別小心,就是直話直說,這會帶給他人莫大的傷害。無論內容為何,無論形式如何,如果你認為像「那是我才敢跟你說!這是站在客觀角度說的!」這類的話是反饋,那麼要不了多久,你的周圍恐怕就沒有人要站在你這邊了。

我並不是要你去講甜言蜜語哄騙對方,我希望同樣的話,你可以表達的溫暖又充滿愛。舉例來說,與其說「你太愛喝酒了」,不如說:「你真的很會炒熱聚餐氣氛,不過這樣隔天上班會很累,所以為了健康著想,不要太常在聚會時喝酒。你很有魄力,乾脆戒酒也不錯啊!」

上述的表達方式,能提高你執行工作業務的sense。

當今是個講求合作的時代,隨著遠距、居家上班的情況越來越多,我們物理上的距離雖然變遠,但溝通的道具卻越來越多樣化,接觸反倒變得更加密集。在這個情況下,就算是傳個訊息,如果能夠懂得小心斟酌用字,並且適當給予反饋,就能讓自己的工作越做越好,不落於人後。因此我們要明白回饋的根本是「為了傾聽對方的話」,用接受對方優點的心態去接納他人。

請記得,回饋起始於明白自己有所不足並抱持謙遜的心態,而其是否成功並不在於給予回饋的人身上,是在傾聽的人身上。

工作的DNA

節錄自:大是文化《工作的DNA:比工作能力更易受肯定的做事模式。天資與學歷不是重點,工作的sense才是關鍵/金範俊 著 》


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