四大必知績效回饋技巧（上）開放式問句開場，專心傾聽
文：石博仁
原文標題：即時動態的績效管理，必做的四大績效回饋技巧(上)
重點閱讀：
不要讓績效回饋變成一場「單向」宣導會！主管人員猶如在下指令一般給部屬答案，這談不上是溝通與回饋。長久下來，部屬只會被動地聽命行事，一個口令一個動作，且不擅思考問題。
主管應具備的四大績效回饋技巧：傾聽、提問、讚美、同理心。本文分成上、下篇，上篇將分享傾聽、提問兩大績效回饋技巧。
人與人之間的互動溝通與回饋有淺入深的層次關係，可分為三大層次。其中第一層關係為「表層關係」；第二層關係為「一般關係」；第三層關係為「深層關係」。說明如下：
| 溝通與回饋 | 關係程度 | 行為展現 |
|---|---|---|
| 第一層關係 | 表層關係 | 給予對方注視、微笑、點頭，或者僅止於觀察力與敏感度，一般稱為「點頭之交」 |
| 第二層關係 | 一般關係 | 1.給予對方支持性「傾聽」，不只聽到事實的描述，還能聽出對方的心情感受，甚至能聽見對方內心的聲音 2.給予對方有效地「詢問」，一問一答的互動對話中，釐清整個事件的真實全貌，以及了解對方的真正想法 |
| 第三層關係 | 深層關係 | 1.給予對方尊重「讚美」，肯定對方的行為事蹟，讚揚他的特質、個性、工作態度、專業能力，以及未來的潛力 2.給予對方「同理心」的回應，站在對方的視角體諒他的難處，先支持他的想法，再來尋求解決方法，以利提升績效 |
然而，從KPI目標的設定、達成率計算、績效評估，到職能培訓與績效回饋等，整體的績效管理應該要是即時的、持續的、動態的，才能永續地激發士氣與改善績效。在過程中，主管人員如能扮演好陪伴成長的教練角色，績效管理的重點，不再是每年（或半年）算總帳似的「管理員工」，而是著重於即時回饋的「協助發展」。
也因此，主管與部屬之間的第二層一般關係，以及第三層的深層關係，在即時動態的績效管理中，彼此的互動對話更為重要了。也就是說，主管人員必須善加運用「傾聽、詢問、讚美、同理心」四大關鍵技巧，進行即時動態的績效回饋，來激發工作意願、協助員工發展，以及提升績效。
績效回饋技巧一：傾聽
ROLES原則
傾聽，是主管人員在進行即時動態的績效回饋，最優先必備的關鍵技巧。傾聽，不單單是聽見、 聽到，更需要的是留神聽、仔細聽，甚至聽出對方內在的聲音。首先，掌握住「ROLES」原則：
| ROLES原則 | 具體展現行為 |
|---|---|
| Relax 放鬆 | 放輕鬆你的心情，雙肩自然往下垂，對方也會受到感染，相對地放鬆了 |
| Open 開放 | 展現開放的態度，讓對方感受願意敞開心胸，展現溝通對話的誠意 |
| Lean 前傾 | 頭部向前微傾5~10゜，表示你在專注地聆聽 |
| Eye目光接觸 | 給予對方柔和的眼神，目光的接觸約80~90%，表示尊重對方 |
| Smile微笑 | 臉部表情保持微笑，讓對方感受到親切無壓力 |
如果要說傾聽有何小秘訣？「關注柔和的眼神」＋「點點頭」就對了！對方一開始說話，就進行點頭的動作，配合對方的話語改變點頭的深度，對方說話段落「、」或「，」處稍稍點頭，對方說話段落「。」處重重點頭，並且簡單做筆記記下重要的訊息，做個專心的好聽眾，千萬別一直看手錶或手機，讓對方會覺得不耐煩的樣子。
你是個傾聽高手嗎？
你是個傾聽高手嗎？請直覺的方式在A~E之間單選勾答，以作為改進的參考。A代表很常常、B代表經常、C代表有時、D代表偶爾、E代表一點也不。以下十題來進行自我檢視：
| 題目 | 回顧過去行為事件 | Ａ | Ｂ | Ｃ | Ｄ | Ｅ |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 我會假裝自己在認真聽對方說話 | □ | □ | □ | □ | □ |
| 2 | 我會在對方話未說完之前就打斷對方的話，搶著自己的看法 | □ | □ | □ | □ | □ |
| 3 | 當我不感興趣和對方交談，我會顧左右而言他以結束談話 | □ | □ | □ | □ | □ |
| 4 | 當對方在說話，我會同時思考接下來要說的內容 | □ | □ | □ | □ | □ |
| 5 | 我會聽到自己想聽的內容，而不是對方所傳達的內容 | □ | □ | □ | □ | □ |
| 6 | 我會試圖同時聽幾個人的交談 | □ | □ | □ | □ | □ |
| 7 | 為了弄清對方所說的內容，我會進行猜測它的意涵，而忽略採取提問的方法澄清或確認 | □ | □ | □ | □ | □ |
| 8 | 我會對方人的身份、外表或談話風格而影響到傾聽的內容 | □ | □ | □ | □ | □ |
| 9 | 當我聽對方說話時，會受到外界的聲音或事物干擾而分心 | □ | □ | □ | □ | □ |
| 10 | 當對方說話時，我也在事先評斷他敘述的內容 | □ | □ | □ | □ | □ |
以上十個題目的勾選，E的分數最高、D次之，以次類推A的分數最低。如果你的E與D的項目勾選愈多，代表你是愈接近傾聽高手了。
績效回饋要眼到、心到、口到
另外，要成為一個良好的傾聽高手，也需要兼具運用眼到、心到、口到等感官功能，來進行績效回饋。
| 感官 | 具體展現行為 |
|---|---|
| 眼到 | 1.眼光柔和地接觸對方眼神 2.表示對內容很有興趣，聽得入神 |
| 心到 | 1.專心聽對方表達，不預設立場 2.著重對方表達的內容，而並非在形式上 3.在心裡萃取對方表達的關鍵訊息 4.在心中推敲對方的表達是否有更深一層的意義 5.留意對方的內在聲音 |
| 口到 | 1.在適當時機，以自己的語言重述對方的重點 2.一般以「嗯」、「唔」不同的音調來回應 3.肯定對方以「對喔」「認同」「有道理」「確實如此」「真的是這樣子」「太棒了」不同的程度來回應 |
傾聽對方內在聲音，請做到這三點
總而言之，期望傾聽到對方內在的聲音，必需做到以下三點：
1.停：不斷章取義，不妄下結論，將對方的話聽完整，不要只顧著表達自己的意見。
2.看：觀察對方的表情、反應、及肢體語言，適當地表示尊重。
3.聽：傾聽對方的意見，確認對方的想法，不清楚的地方，再「提問」釐清事實與全貌。
績效回饋技巧二：提問
主管人員如果經常給部屬答案，猶如在下指令一般，養成習慣後，部屬只會等待下達命令，一個口令才做一個動作，久而久之造成被動地聽命行事，而且不擅思考問題。倘若雙方的績效回饋是如此這般的情景，那只不過是一場「單向」的宣導會而已，更談不上是溝通與回饋了。
提問不等於質問
因此，對部屬的績效回饋，彼此之間的互動關鍵，莫過於「提問」了，好的提問方式，除了可以引導討論的方向外，更能夠刺激對方的思考。但值得注意的是，「提問力」並非「質問力」，也並不是在質詢對方而產生極大的威嚴或壓力，例如：
「你來公司已經有兩年了，這項規定你還不知道嗎？」
「這項工作目標如你的計畫進行，不會有風險嗎？」
同時，提問更不是期望對方附和自己內心已有的既定答案。例如：
如果你提問：「你能如期完成這項目標嗎？」
「是的。」
這樣就很難談的下去了。因為你使用的是「封閉式」的提問方式，對方只能回答「是」或「不是」的答案，頂多再多加幾個字，諸如「應該可以吧！」此類的回應。
再另外舉個例子：
「你難道不認為週一與週三早上跟催工作進度，是個如期完成目標的好方式？」
「是啊，那當然是個好方式。」
同樣類似「封閉式」的提問方式，也沒有什麼好繼續溝通下去的，因為它是個「引導式」＋「封閉式」的提問對話，期望對方附和自己肯定的答案而已。因此，提問是一種重要的溝通技巧，想要多了解對方、協助對方、影響對方，非得要懂得提問技巧。
開場最好用「開放式」提問
在所有的提問方式中，剛開始針對某一項主題與對方進行績效回饋時，「開放式」的提問方式是最有用的，當你期望對方能夠多表達看法，以及獲得廣泛的資訊時，採用這種提問就特別有效果。
如果你提問：「你認為第二項目標如果無法如期完成，將對團隊的影響為何？」
「第二項目標如果延期完成的話，將造成出貨遞延，引起顧客更嚴重的抱怨。」
因為「開放式」的提問方式不是一句「是」或「不是」即能回應的答案，而是能夠激發對方的回答意願，以及探詢更廣泛想法。因此，主管人員在績效回饋中，常用的開放式提問如下：
「第2項目標達成率偏低，你有什麼看法？」
「第2項目標沒有我們預期順利，其中的原因是……」
「在執行第2項目標的過程中，有什麼困難？」
「關於第2項目標，你覺得有哪些方法可以改進的? 」
「希望我怎麼做才可以幫得上你的忙？」
穿插使用「封閉式」提問
但並非「封閉式」的提問方式完全沒有用途，當對方回覆「開放式」的提問，並不一定全部的內容都聽得很清楚，此時，就必須穿插使用「封閉式」的提問，來確認所理解的訊息。例如：
「第2項目標在執行的過程中有哪些階段？…」（開放式提問）
「第3階段有哪些人加入?…」（開放式提問）
「你是說第3階段找了王大中協助? 」（封閉式提問）
對方答：「是的。」
是否看的出來，封閉式的提問是用來確認與釐清，對方回覆內容的關鍵訊息。
總而言之，整理出「開放式」與「封閉式」的提問方式，用法如下：
| 類型 | 常用話語 | 用途 |
|---|---|---|
| 開放式 (Open) | What? When? Why? Who? Where? How? Howmuch/many? | 1.收集更多訊息 2.探詢更廣泛想法 3.激發回答意願 4.減少錯誤資訊 5.排解緊張不安 6.增進溝通效果 |
| 封閉式 (Close) | 是/不是? 好/不好? 可以/不可以? A/B? | 1.確認對方真正想法 2.找出明確事實或答案 |
掌握五個基本架構，績效回饋有所成效
使用「開放式」的提問方式，要使績效回饋有所成效，務必掌握以下五個基本架構：
1.要盡量簡單清楚地提問，好讓對方一聽就懂。
2.要引起對方的關注。
3.用對的關鍵字並且強化它，比如：看法、原因、困難、改善方式、如何做得更好等。
4.讓對方好回答你的提問，不會造成太大壓力。
5.先開放式提問完，傾聽對方的回覆後，再以封閉式提問來確認理解彼此的訊息。
當你理解並且運用上述的提問方式之後，也可以嘗試地把「這一套」用在別人身上，尤其是對方向你請求協助時特別管用，在傾聽對方「提問」的同時，尚可仔細推敲為何對方要用如此的提問，你可能會意外的收穫對方背後的「動機」，很弔詭地，也附加了主管人員不可不知的績效回饋技巧。
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