四大必知績效回饋技巧（下）表達同理心，講出具體事蹟才才算數
文：石博仁
原文標題：即時動態的績效管理，必做的四大績效回饋技巧(下)
重點閱讀：
主管進行績效回饋時，讚美和批評是必須要有的。沒有讚美和鼓勵，部屬會降低自信心，失去工作動力；缺乏同理心的批評，部屬會失去成就感，甚至與主管產生摩擦，選擇離職。
主管應具備的四大績效回饋技巧：傾聽、提問、讚美、同理心。本文分成上、下篇，下篇將分享讚美、同理心兩大績效回饋技巧。
在即時動態的績效管理中，上篇已提到如何運用第二層關係「一般關係」，傾聽與提問的績效回饋技巧；本文再進一步的說明如何運用第三層關係「深層關係」，也就是讚美與同理心的績效回饋技巧。
績效回饋技巧三：讚美
美國著名心理學家、哲學家威廉．詹姆斯（William James）曾說：「人類本性最深的企圖之一就是期望被人讚美和尊重。」沒有一個人不喜歡受人讚美，即使是一句簡單的讚美，往往也能夠使人內心愉快、鼓舞士氣和振奮人心，以及提高自身的成就感與上進心，更可以改善主管與部屬之間的關係。如果缺少了讚美和鼓勵，每個人都會降低自信心，甚至會失去奮發向上的動力，對企業而言，將會逐步地喪失競爭力。
說出具體行為事蹟
大家都需要被人讚美，主管人員更應該懂得怎樣去讚美別人，因為，一旦懂得如何開口讚美別人，就能擄獲人心與激發團隊士氣。但畢竟，隨便說幾句人云亦云的客套話，讚美一個人或一個團隊，並不難，更不可貴。貴在是否掌握「真誠」、「即時」與「具體」三大原則，在績效回饋的過程中，讚美對方時眼神要柔和，且正視對方的目光，展現「真誠」的態度，並且要「即時」在一兩天內回饋，說出對方「具體」的行為事蹟。
值得注意的是，東方人的讚美有別於西方人，方式較為內斂與含蓄，甚至有「盡在不言中」的讚美藝術，被讚美人的內心鼓舞會特別持續長久。
記得在從事人力資源工作期間，有一位經理人用E-MAIL讚美他的部屬工程師，同時將此封E-MAIL傳送給工程師的上二層主管（副總）及人資單位，當我在人資單位的電子信箱收到此信時，仔細的推敲發現這位經理人，用簡單扼要的兩三句話，來具體讚美工程師昨天解決顧客的困難，並慰勞他晚上十一點才下班的辛苦，而且我深信被讚美的工程師將會受到極大的欣慰與鼓舞，因為，這位工程師發現了副總與人資單位，都知道他被肯定與讚美了，不只僅有經理一人知道而已。
另外，東方人的「第二手」的讚美，也較為獨特且有效果。以下是主管人員對部屬的績效回饋：
「上次你協助管理部張經理的事，表現的不錯喔！」----這是一般的讚美
「聽管理部張經理說你幫了大忙，他一直很感謝你喔！你也知道他的特質不善於表達，沒有
當面告訴你，但他曾向我提起這回事。」----這是「第二手」的讚美
說出三大層次的讚美
你是否已經發現「第二手」的讚美是東方人獨特的文化，而且也有「盡在不言中」的讚美藝術。若要進一步地探討讚美的話，在實務上運用技巧分為三大層次，如下：
| 層次 | 焦點 | 回饋口語 |
|---|---|---|
| 第一層 | 外表、特徵 | 你今天的穿著混搭風，看起來很出色喔！ 你的笑窩很迷人… |
| 第二層 | 專長、事蹟成就、個性 | 對！對！對！我就是要你昨天送交的企劃案，深信客戶一定會與我們合作。 昨天你處理的客訴真的有夠耐心與細心，我看能夠把這件處理好，非你莫屬了！ |
| 第三層 | 潛力 | 你才來三個月就能協助客戶處理這棘手的問題，有的同仁來公司一年多還拿它沒辦法，我看你有很大的潛力，公司一定會好好重用你的。 |
以上第一層次的讚美，對方的感受時效性最短，可能一兩天後就忘了，但使用的頻率應該最高，一兩周讚美一次也不為過；第二層次的讚美，對方的感受時效性較長，使用的時機視對方有具體的行為表現而定；第三層次的讚美，對方的感受時效性最為深遠，很可能連一輩子都還記得，但使用的頻率最低，對他一生用一兩次就夠了，常說會造成反效果，讓人覺得虛偽假掰。
資深、資淺部屬的讚美重點
進一步地，針對資淺與資深部屬的讚美用語，也會有所不同。例如：針對資淺部屬的讚美用語，如下：
「你很快進入狀況哦….比我們預期的快很多！」
「你很用心，也很努力，我們都看到了！」
如果是針對資深部屬的讚美用語，也可參考如下：
「你辦事，我放心」
「太棒了！我們要的就是這個….」
「公司有你真好！」
一般而言，讚美資淺部屬會偏重在「過程」，讚美資深部屬則偏重在「結果」，也可以帶點幽默詼諧的語氣，製造輕鬆信任的氣氛，例如：我們部門的四根柱子，有一根是你打造出來的，沒有你，會倒啊….
你是否發現，主管讚美部屬就好像在幫他煮一杯咖啡，要甜要苦要酸？要冰要冷要熱？要加鮮奶或打奶泡？都要迎合對方的需求與口味，一定要調和的恰到好處，才能讓人口齒留香、回味無窮。
績效回饋技巧四：同理心
同理心起源於人類「分享情緒」，以及「被了解」的心理滿足，也是一種接納，表示與對方站在同一陣線上。當部屬覺得主管和他是同一國的，對於主管要給他的糾正或勸導也比較能夠放在心上。
同理心不是同情心，同情心則是憐憫對方的處境、難過他的不幸或遭遇；然而，同理心是換位思考了解對方的感受，並站在對方的立場而感同身受所面臨的處境。因此，具有同理心的主管，能夠有效地引領部屬心與心連結，就猶如一把鑰匙，可以開啟部屬的心，使得人際關係更加和諧，進入最深層的關係，也就是所謂的「帶人帶心」。
在績效回饋的過程中，主管人員與部屬的對話，經常會發生如下的狀況：
- 狀況一：
部屬：「原來的工作都快做不完，其他部門還一直催東催西的！到時候趕不完又要被抱怨了……」
主管：「喔..對了！你來的正好，我正好有事找你」
這時候的部屬接收了主管冷漠的回應，沒有獲取正面的訊息，也只能默默地在心理出現三條槓！
- 狀況二：
部屬：「原來的工作都快做不完，其他部門還一直催東催西的！到時候趕不完又要被抱怨了……」
主管：「哎喲，不會啦！你那麼厲害，對你來講小caseㄚ」
此時的部屬也只能大嘆「其實你不懂我心」
- 狀況三：
部屬：「原來的工作都快做不完，其他部門還一直催東催西的！到時候趕不完又要被抱怨了……」
主管：「那你就直接跟Tom講，叫他幫忙嘛…」
當部屬碰上這種軟釘子，久而久之，也不會再向主管反應心理的感受了。
回應簡短有力即可
如果你是那位主管，高明的你該如何回應？首先，你的同理心回應要掌握簡短有力，再來覆述確認你所了解的內容，最後一定要反應對方的情緒與回應感覺。可參考以下對話：
- 情境一：
部屬：「原來的工作都快做不完，其他部門還一直催東催西的！到時候趕不完又要被抱怨了……」
主管：「你的意思好像是說既有的工作還沒做完，其他部門又有新的工作需要你配合，你是不是覺得壓力很大，擔心到時候沒完成會被抱怨…」
- 情境二：
部屬：「原來的工作都快做不完，其他部門還一直催東催西的！到時候趕不完又要被抱怨了……」
主管：「那倒也是，看起來有些趕！不過，你目前手上有哪些工作，我們來一起討論如何排定優先順序？」
除了以上兩種情境同理心的對話外，也可運用同理心的認同語，例如：
「那沒關係啦！每個人遇到也會…」
「那倒也是…如果我是你，也會…」
「這個狀況很特殊，我也曾經被困擾過…」
「之前，我也曾這樣過……我知道，你已經很努力了」
維護犯錯部屬的尊嚴
如果部屬真的犯錯，主管人員在糾正其錯誤時，該如何運用同理心的用語，能夠維護部屬的尊嚴，並使得他願意改過？
記得過去曾經任職總管理處副理時，有一天出差到分公司，當天辦公司發生我的助理與會計人員，因雙方的意見與言語不合，累積已久而爆發互毆打架，鬧到公司高層而被離退，隔天一上班，即被召喚到董事長室，被指責平時的管理不當，才會造成部屬互毆打架，當我被霹靂趴啦地訓斥近四十分鐘時，心中甚是難受與懊悔，直到最後董事長說的一道話：「你很年輕，未來的路還很長，雖然話有些重，我是很看好你，才會跟你講這些…..」
雖然已時過境遷二十幾年了，但這番話如雷貫耳，一直刻骨銘心，經常鞭策著我奮發向上，不再犯類似的錯。也就是說，即使部屬犯錯了，主管人員還是要糾正其錯誤，千萬不可得過且過，當個濫好人，只是要會善用同理心的一兩句話，既能維護其尊嚴，又能激發改過的奮進心，才是高明的主管，甚至是終生學習的生命教練。
總而言之，主管人員對部屬的同理心就是「將心比心」，將對方的感受情緒，轉換成自己設身處地去感受，同樣的人事時地物，做到相互理解、關懷，以及情感上的融洽。同樣地，也期望運用同理心話語，能夠舒緩對方情緒、促使對方聆聽與對話，並且降低對問題的焦慮，進而不帶情緒，理性地參與討論，解決績效難題。
如能學會以部屬的角度來看問題的「同理心」，改進在部屬心中的形象與地位，終將會是「帶人帶心」的高明主管。
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