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日期 |2022.06.08

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招募面談一次就上手!展現專業,找到好人才,這幾招學起來超實用!

文:石博仁

原文標題:結構式面談流程–招募面談一次就上手(系列三)

重點閱讀:

所有同一職缺的應徵者,都應適用相同一套面談的結構與內容,這就是結構式面談(Structured Interview)。

事先設定明確的面談順序步驟,讓每位應徵者接受一組標準化的問題,而問題回覆具有預測過去行為事件的作用,可以預估應徵者未來在工作上的績效表現。

使用結構式面談法有哪些好處?常見的結構式面談,應具備哪些流程呢?從應徵者的答覆中,HR或雇主應採用何種指標,評價其是否勝任工作?本文一一解析。

一、何謂結構式面談

結構式面談(Structured Interview) 是指所有同一職缺的應徵者都應適用相同一套面談的結構與內容。每位應徵者接受一組標準化的問題,問題的回覆應具有預測過去行為事件的作用,可預估應徵者未來在工作上的績效表現,結構式面談法被認為較少主觀上的偏差,主要以「績效導向」的職能行為事件為基礎,是一種事先設定明確的面談順序步驟與提問問題的引導式面談法,其中,具有六大好處如下:

1.簡單易學

由於已預先設定面談的結構順序與問題,面談者只要依據應徵者的個人狀況微幅調整,即可依樣畫葫蘆地照著結構進行面談。

2.不漏提問:

因預先規劃與擬定面談的提問,可避免遺漏重要的問題或待釐清的事項,使得招募面談更為完整。

3.公正評估:

由於提問的問題已事先備妥,並且可以事前推估應徵者可能回覆的內容,便於在進行面談時判斷應徵者回覆的優劣,或進行更深入的詢問,以利公正客觀地評估應徵者的適任性。

4.交叉比較:

由於所提問的題目內容大同小異,較容易交叉比較同一職缺,每位應徵者的優勢與劣勢。

5.營造形象:

採用有系統結構性面談方式,可以營造企業與面試者的專業形象。

6.提升效度:

根據研究資料,結構式面談模式的「有效性」係數約0.55~0.70,心理測驗的 係數約0.53,評量中心法的係數僅約0.36。而且,結構式面談法比無結構式面談的「有效性」大幅提昇至少兩倍以上。

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two women sitting on chair

整理出常用的結構式面談,參考如下:

步驟面談流程主角重點說明

事先準備面談者1.判讀與篩選履歷與自傳
2.檢核項目:預約面談室、座位排列、茶水、工作說明書、問題題庫、測驗等
3.備齊公司規定與表單
進入主題面談者1.介紹自己部門、職稱、姓名(或遞名片)
2.破冰問候,舒緩面談氣氛
3.說明面談程序
4.說明應徵者工作內容與未來發展性
5.解釋在面談中會做記錄
檢視履歷自傳應徵者1.請應徵者3分鐘自我介紹,一邊聆聽一邊對照履歷 自傳是否相符
2.事先有標記履歷自傳疑惑之處,可請應徵者說明
3.多問少說且做紀錄
提問問題面談者與應徵者1.提問「正向」、「反向」、「追問」問題
2.提問2~3個與職缺相關的核心職能
3.觀察態度且做紀錄與評分
介紹公司面談者或人資單位1.介紹公司營運、產品發展、部門運作
2.說明公司文化、人事行政相關規定
回答問題 (Q&A)面談者與應徵者1.詢問應徵者是否有要多了解的地方?
2.親切地完整回答問題,若無把握,不要輕易回答,甚至不可欺騙,尤其是與薪資福利有關的敏感話題
結束面談面談者1.告知應徵者接下來的程序會如何進行
2.感謝應徵者撥冗參與,並告知如何走到大門口
3.趕快做好紀錄與整理相關資料

二、為核心職能評分

以上的七大步驟中,以第四步驟「提問問題」最耗時間,而且最為重要。

其中關鍵的是職能行為事件的提問與評分,面談者可以事先規劃好職缺必備的2~3項核心職能,例如:積極主動、抗壓耐操、問題解決、創新實踐、追求品質改善、人際溝通、顧客服務、關注市場與環境、團隊合作….等,設計好面談提問的「正向」、「反向」以及「追向」行為事件法問題,在面談對話的過程中,精準地預測應徵者未來展現績效行為,以利做為評選適當人才的重要依據。

例如,針對「業務人員」,有一個核心職能是「顧客服務」, 規劃好要提問的問題,如下:

  • Q1正向問題:身為業務人員,要怎樣做,才是好的顧客服務?
  • Q2反向問題:在過去的工作中,分享你顧客最不滿意的經驗?你是怎麼處理的?
  • Q3追問問題:在處理的過程,最大的困難點為何?如何避免下次再發生?

由應徵者所答覆的行為事例訊息中,評價有多少正面行為指標與負面行為指標,指標範例參考如下:

正面行為指標負面行為指標
1.對問題展現正面積極的態度1.未能承擔而企圖推諉
2.掌握狀況與了解顧客需求2.採用不適當的方法去面對顧客
3.採用有效的方法去解決3.未能順利處理好該問題
4.必要時能夠尋求資源與援助4.未能提出避免再發生的有效方案
5.對問題點採取預防措施

接著依據求職者符合正面與負面行為指標的比例多寡,給予職能程度評分,參考如下:

評分職能程度評估佐證
1無證據完全沒有行為事例佐證
2落後中幾乎沒有正面行為指標的證據;多數是負面行為指標,且具決定性
3學習中正面行為指標數量有限;許多負面行為指標,其中一個(含)以上具決定性

4
可勝任多數展現正面行為指標;少數負面行為指標,但不具決定性
5傑出強烈多數展現正面行為指標

也就是說,通常會針對每個核心職能提問之後,依據應徵者回覆的行為事例中,蒐集正面與負面行為指標,立即為每個職能程度給予評分。

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內部轉調 請調 輪調 換單位

三、為人格特質加分

人格特質(行為風格)是一種舉止態度與行為習慣,在行事風格以及人際關係上,有一定的重複出現模式(包含行為、思想、感覺)。每一種人格特質各有優勢與劣勢,沒有對與錯的分別,如果有一位員工的人格特質優勢領域很適合該職務,那麼在工作上將會愉悅地發揮產能,可稱得上是「適才適所」;倘若再加上強烈的使命與正確的價值觀,則在工作績效上必有卓越的績效表現。

對於人格特質的研究,企業在實務上最普遍使用的是DISC,它是以美國心理學家威廉.馬斯頓博士 (Dr. William Marston) 提出四項主要的人格特質:掌控型(Dominance)、 影響型(Influence)、穩定型(Steadiness)、 謹慎型(Conscientiousness)。詳細說明如下:

類型優勢領域劣勢領域適合職務

1.掌控型
(信心)
注重結果導向,果敢、直接且充滿自信,講究效率、喜歡競爭、勇於接受挑戰和冒險,是天生的行動派比較霸道缺乏耐性,無法容忍別人無能,說話經常直來直往,造成他人沉重的壓力,無意間容易得罪他人事務導向的外向拓展工作,例如:拓展業務、開發市場、多元專案、獨立挑戰等
2.影響型
(熱心)
注重理念導向,樂觀、活力且滿懷熱心,喜歡表現、擅長表達,具有創意與直覺力強,是天生的外交家注意力的集中很難持久,容易感到乏味無聊,對於處理支微末節的細節倍感艱辛人際導向的外向拓展工作,例如:業務交涉、公共關係、創意設計、人際互動等
3.穩定型
(耐心)
注重穩定導向,友善、親切且與人隨和,默默耕耘不愛出風頭,循序漸進地發揮產能,是天生的幕後英雄行事謹慎小心,不敢冒險,喜歡照舊有方式做事、難有突破、不輕易改變。人際導向的內斂守成工作,例如:業務助理、行政人員、客戶服務、穩健保守等
4.謹慎型
(細心)
注重公平導向,理性、細心且深思熟慮,注重邏輯、善於分析,做事有條有理且重視細節,是天生的名偵探比較保守、內向且單調刻版,有時過於吹毛求疵、要求完美,容易得罪他人。事務導向的內斂守成工作例如:工程師、會計、分析師、精算師、程式設計、結構分析等

沒有哪一種人格特質是最好的,但也沒有哪一種人格特質是最差的,人格特質是沒有好壞之分,只是,端看主管人員如何將他的優勢領域,擺在對的位置「適才適所」。

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找出職能缺口,強化「人財」培育

畢竟,每一種人格特質都有它的優劣勢,倘若在一個團隊相近的人格特質比例過高,將會有所盲點,比如團隊中都同屬於「掌控型」的員工,則會是急驚風的「敢死隊」;如果團隊中都同屬於「穩定型」的員工,則會是慢郎中的「等死隊」,因此,在團隊中還是需要這四種人格特質的員工形成互補,才會不失管理哲學「推」與「拉」的精神。

高明的面談者,如能在結構式面談中挖掘到應徵者的人格特質,評估看看是否合乎這職缺的工作性質?是否與現有團隊互補?如果兩者都是的話,那真的大大地加分不少!

四、進階找出應徵者使命

最後,進一步來探索冰山模式以下最深層的人力結構—「使命」。它象徵著應職者為何工作的理由與目的,也就是求職的動機。

工作,是人生很重要的部份,人類對於社會的貢獻通常是透過工作。怎麼看待工作?是一份差事?一個職業?還是一種利他的使命?完全視於初衷的「起心動念」。

英文縮寫

比如,同樣是一份清潔人員的工作,有A、B、C三位員工對於工作的動機有所不同如下:A員工認為清潔工作是一份差事,工作只為了那份薪水,心並不在那個工作的意義,只在意金錢收入,並沒有想過還要有其他收穫。也就是認為「我在謀生」。B員工認為清潔工作是一個職業,在工作上無需花費太多複雜的心思,只要熟能生巧便可好好地完成工作,並且能得到個人滿足感。也就是認為「我在完成工作」。C員工認為清潔工作是一種使命,在工作中能帶給大家清新優雅的環境,使人們身心健康與愉快,薪水多寡反而不第一個重要考量。也就是認為「我在幫助人們身心健康」。

以上A、B、C三位員工當中,哪一位的工作績效將會較為突出?在工作的過程較為快樂?想必答案已昭然若揭,非C員工莫屬了。然而,面談者如能在整個結構式面談中,挖掘到應徵者的求職動機,也就是工作使命,那真是高明不過了!

總而言之,招募面談一次就上手的雙核心可信度(行為事件法)與有效性(結構式面談),將有助於開啟發揮組織效能的第一把鑰–職能選才。因為,往往人找對了,後續的事情就自然順了。

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