好店員都懂的重要技能：「眼神接觸」，從國外零售業案例學習如何防堵店內犯罪
很多從事服務業、零售業的店員都知道「眼神接觸」(Eye Contact)的重要性，不僅是能向顧客傳達服務熱忱，在很多情況下也能幫助你更了解店內情況、客人的需求，而這篇文章更要告訴你，國外很多零售業會加強店員「眼神」上的訓練，甚至能因此強化店內的維安！
文／陳亭勻 (Selena)
原文標題：想當好店員，先學Eye Contact！看國外零售業如何防堵小偷與誘拐犯
在國外，零售業的第一守則是「Eye Contact」，也就是「目光接觸」的意思。
一般來說，如果你在網上搜尋「The power of eye contact」或「The Impact of Eye Contact」，通常會說明 Eye Contact 能增加說服力、讓顧客感受你的關注、獲得理解與尊重等。但其實，零售業默認 Eye Contact 還有另一個妙用。
那就是「預防犯罪」。而且在注重人權的國家中，Eye Contact 甚至是化解現行犯意圖的唯一方法。
以加拿大為例，店員基本上禁止追查竊盜。在此，你鮮少會看見亞洲新聞「店員勇鬥盜匪」「店員智取強盜」「遇上不好惹的高手店員」這類情況發生。除非，疑犯走出防盜門，且警衛／警察／保全等人於現場人贓俱獲，否則在竊盜行為確立前動手抓人，只會惹上麻煩，甚至可能被疑犯惱羞傷害、或告上法院求償。
因此，多數公司都會將「禁止追捕犯人」列入安全條例，同時要求店員戮力關注自身與顧客安全，其餘交給維安人員。
那麼，為什麼還會有 Eye Contact 法則呢？
這是因為，零售店員多半接受過「隨時注意客戶需求」的訓練，即使一時抽不開身前去問候，也要用眼神讓顧客知道「我注意到你了」、「我了解你的需求與意圖」，而這恰恰是想犯案的人最不希望店員做的事：「行為被他人關注」。
我看過的幾支員工訓練影片，都聲稱 Eye Contact 能有效減少犯案意圖，或使嫌犯變更目標。
實際效果是否真那麼神不得而知，但待過的幾間零售業都是這樣培訓，想來必有其道理。
Eye Contact 還能協尋消失的孩子？
小孩在店裡走失，聽起來很可笑，台灣人應該會覺得匪夷所思。但國外零售、門市的店面通常很大（市中心單棟3層樓的品牌不少，Outlet 更不在話下）。不僅貨櫃、貨架多，進出人員也特別繁雜，無論是小孩自己躲起來，或是被有心人士拐走，小孩一旦在店內走失，都非常難找。
兒童走失怎麼辦？通常，家長通報櫃台後，店員會第一時間「關店」：關閉並派員把守所有出入口，不讓任何顧客離去。接著，會動員所有員工清查更衣間、廁所、員工休息室，並根據家長提供的服儀情報尋找小孩。
那麼，為什麼 Eye Contact 有用呢？
這與預防犯罪一樣，眼神的接觸甚至輕言提醒，能讓孩童知道「我有在注意你唷」。如果店員確實執行 Eye Contact，往往能比家長更早發現孩子有無異狀。
藉由告知「不要奔跑」、「小心撞到貨架」，或是彎下腰跟孩童說「等下爸媽喊你要回答喔」等，也能提醒家長放更多注意力在孩子身上，減少走失或店內受傷的緊急情況。
我曾在店內幾個兒童開始玩起躲貓貓、且百勸不聽、父母又放棄管教時，先將店門關閉一半，與值班同事說好分別負責前區跟後區接待，各自留意幾個玩耍的孩子。10 多分鐘後，當忙於購物的父母親，終於反應過來找小孩時，我們得以迅速指出兒童的位置。這並不是我們通靈，而是店員的細心、以及懂得風險防範。
（在此鼓勵家長牽好小孩，自己的孩子自己顧。要知道瘋起來玩躲貓貓的孩子，通常沉浸在情境中，高機率不會回應任何人的叫喚，找起來非常困難。）
題外話，尋找失蹤兒童時，記得看鞋子
Eye Contact 其實講完了，眼神接觸對銷售的影響力，大家可以自己去翻翻文章。這邊我只想補充一個當店員時學到的細節：
協尋小孩時，記得「先看鞋子」！
這是因為，鞋子是衣著中最不易更換的配件；除非疑犯能準確找到合腳的鞋子並迅速更換，否則貿然換鞋只會讓兒童走路不便，反而引人注意。
至於一般人最關注的穿著、頭髮長度等資訊，其實根本沒用，尤其若孩子在童裝店中走失，換套衣服絕對是易如反掌。預謀犯直接在廁所或更衣間，幫孩子戴假髮、剪掉長髮，也都不難。
於是當大家都在尋找「穿著藍色褲子、短髮、手拿小玩具車，揹著黃色小背包的男孩」時，嫌犯可能已經牽著變裝過、戴著長假髮的「小女孩」走出店門了。
之前在兒童服飾零售店工作時，每天主管都會耳提面命「注意孩子」，且再三強調「兒童失蹤時不要只問衣服顏色」，實在是因為這裡太好下手（兒童多）、又太容易變裝混出門了（隨處都是童裝）。
當個店員，真的不容易，但這份兼職也有很多樂趣，是我在加拿大期間的美好回憶。下一篇百工圖已完稿，點此可了解更多「銷售人員的職場生活」。
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