學習成長

日期 |2020.11.04

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 1983次觀看

好店員都懂的重要技能:「眼神接觸」,從國外零售業案例學習如何防堵店內犯罪

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日期 |2020.11.04

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很多從事服務業、零售業的店員都知道「眼神接觸」(Eye Contact)的重要性,不僅是能向顧客傳達服務熱忱,在很多情況下也能幫助你更了解店內情況、客人的需求,而這篇文章更要告訴你,國外很多零售業會加強店員「眼神」上的訓練,甚至能因此強化店內的維安!

文/陳亭勻 (Selena)
原文標題:想當好店員,先學Eye Contact!看國外零售業如何防堵小偷與誘拐犯

在國外,零售業的第一守則是「Eye Contact」,也就是「目光接觸」的意思。

一般來說,如果你在網上搜尋「The power of eye contact」或「The Impact of Eye Contact」,通常會說明 Eye Contact 能增加說服力、讓顧客感受你的關注、獲得理解與尊重等。但其實,零售業默認 Eye Contact 還有另一個妙用。

那就是「預防犯罪」。而且在注重人權的國家中,Eye Contact 甚至是化解現行犯意圖的唯一方法。

以加拿大為例,店員基本上禁止追查竊盜。在此,你鮮少會看見亞洲新聞「店員勇鬥盜匪」「店員智取強盜」「遇上不好惹的高手店員」這類情況發生。除非,疑犯走出防盜門,且警衛/警察/保全等人於現場人贓俱獲,否則在竊盜行為確立前動手抓人,只會惹上麻煩,甚至可能被疑犯惱羞傷害、或告上法院求償。

因此,多數公司都會將「禁止追捕犯人」列入安全條例,同時要求店員戮力關注自身與顧客安全,其餘交給維安人員。

brown tabby cat lying on white textile
Photo by Nikolas Sarafski on Unsplash

那麼,為什麼還會有 Eye Contact 法則呢?

這是因為,零售店員多半接受過「隨時注意客戶需求」的訓練,即使一時抽不開身前去問候,也要用眼神讓顧客知道「我注意到你了」、「我了解你的需求與意圖」,而這恰恰是想犯案的人最不希望店員做的事:「行為被他人關注」。

我看過的幾支員工訓練影片,都聲稱 Eye Contact 能有效減少犯案意圖,或使嫌犯變更目標。

實際效果是否真那麼神不得而知,但待過的幾間零售業都是這樣培訓,想來必有其道理。

Eye Contact 還能協尋消失的孩子?

小孩在店裡走失,聽起來很可笑,台灣人應該會覺得匪夷所思。但國外零售、門市的店面通常很大(市中心單棟3層樓的品牌不少,Outlet 更不在話下)。不僅貨櫃、貨架多,進出人員也特別繁雜,無論是小孩自己躲起來,或是被有心人士拐走,小孩一旦在店內走失,都非常難找。

time lapse photography of crowded people on mall grounds
Photo by Dieter de Vroomen on Unsplash

兒童走失怎麼辦?通常,家長通報櫃台後,店員會第一時間「關店」:關閉並派員把守所有出入口,不讓任何顧客離去。接著,會動員所有員工清查更衣間、廁所、員工休息室,並根據家長提供的服儀情報尋找小孩。

那麼,為什麼 Eye Contact 有用呢?

這與預防犯罪一樣,眼神的接觸甚至輕言提醒,能讓孩童知道「我有在注意你唷」。如果店員確實執行 Eye Contact,往往能比家長更早發現孩子有無異狀。

藉由告知「不要奔跑」、「小心撞到貨架」,或是彎下腰跟孩童說「等下爸媽喊你要回答喔」等,也能提醒家長放更多注意力在孩子身上,減少走失或店內受傷的緊急情況。

我曾在店內幾個兒童開始玩起躲貓貓、且百勸不聽、父母又放棄管教時,先將店門關閉一半,與值班同事說好分別負責前區跟後區接待,各自留意幾個玩耍的孩子。10 多分鐘後,當忙於購物的父母親,終於反應過來找小孩時,我們得以迅速指出兒童的位置。這並不是我們通靈,而是店員的細心、以及懂得風險防範。

(在此鼓勵家長牽好小孩,自己的孩子自己顧。要知道瘋起來玩躲貓貓的孩子,通常沉浸在情境中,高機率不會回應任何人的叫喚,找起來非常困難。)

題外話,尋找失蹤兒童時,記得看鞋子

Eye Contact 其實講完了,眼神接觸對銷售的影響力,大家可以自己去翻翻文章。這邊我只想補充一個當店員時學到的細節:

協尋小孩時,記得「先看鞋子」!

這是因為,鞋子是衣著中最不易更換的配件;除非疑犯能準確找到合腳的鞋子並迅速更換,否則貿然換鞋只會讓兒童走路不便,反而引人注意。

至於一般人最關注的穿著、頭髮長度等資訊,其實根本沒用,尤其若孩子在童裝店中走失,換套衣服絕對是易如反掌。預謀犯直接在廁所或更衣間,幫孩子戴假髮、剪掉長髮,也都不難。

於是當大家都在尋找「穿著藍色褲子、短髮、手拿小玩具車,揹著黃色小背包的男孩」時,嫌犯可能已經牽著變裝過、戴著長假髮的「小女孩」走出店門了。

boy holding white cup
Photo by Vladislav Nikonov on Unsplash

之前在兒童服飾零售店工作時,每天主管都會耳提面命「注意孩子」,且再三強調「兒童失蹤時不要只問衣服顏色」,實在是因為這裡太好下手(兒童多)、又太容易變裝混出門了(隨處都是童裝)。

當個店員,真的不容易,但這份兼職也有很多樂趣,是我在加拿大期間的美好回憶。下一篇百工圖已完稿,點此可了解更多「銷售人員的職場生活」。

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