推銷餐點給顧客之前，先自問「你多久吃一次自己的產品？」｜觀點
我不是餐飲專業背景，因為知道自己的不足，我更要投資自己的舌頭。曾經一年吃一百多次鐵板燒，甚至吃到一副「鐵板臉」，就這樣，味蕾越磨越利，這些紮實基本功加上對自家產品的熱愛，才能成為產品的第一個揪錯者。你上次用自家產品是多久之前？
文／楊秀慧（前王品執行長）
「你多久吃一次自己的產品？」 這是我經常問主管的一句話。
做餐飲服務，當然希望把自己喜愛的餐點提供給顧客，如果自己都不愛，怎麼可能期待別人喜歡？我相信唯有熱愛，才能創造不凡的火花，如果你打從心底喜歡自己的產品，才會有把好產品分享給顧客的熱情。
夏慕尼創業時，我每周至少都會在門店用餐一次，有時候甚至連續兩天都去吃，直到半年左右營運穩定了，才改成每個月至少吃一次。遇到每季或每半年推新菜的時期，我又會調整頻率，每周都去用餐。
為什麼要吃得這麼頻繁？因為擔任事業處主管，我認為我應該要對自己品牌的產品非常熟悉，因為我最清楚品牌精神和調性，而且親自參與研發，應該要掌握餐點的口味和水準。所以我一定要時常扮演消費者的角色，常常吃自己的產品，才能確實了解餐點品質，確定研發時設定的口味和服務沒有跑掉。
新菜推出後，也要檢視在門店量產時有沒有達到研發的水準，趁機觀察顧客對新菜的反應。而且我去門店用餐，通常不會特地安排或事先通知，有時候走進去剛好有空位，我就會坐下來吃。
因為我不希望同仁看到是主管來用餐，就給我特別待遇，把餐點格外用心做、餐具特別挑過或服務特別好，這些通通不需要，而是要讓他們養成習慣，盡量把我當成一般顧客，正常出餐，因為我認為最平實的互動最經得起考驗。不過我也知道，有些同仁看到我就是會緊張，還曾經鬧出笑話。
有一位鐵板師傅本來在和顧客互動，有說有笑，看到我坐下來，他就開始結巴，應對支支吾吾，連顧客都覺得他不對勁， 我當然也感受到他的壓力，只好先站起來，到外面走幾圈再回來。
成為產品的第一個揪錯者
管理連鎖多店時，我會輪流到不同門店用餐，也曾因此發現產品品質的問題。當時我到某家門店用餐，發現洋蔥湯口感缺乏層次，似乎少了一味，感覺沒有當初研發的那股香氣，但這道湯品已經推出一段時間，並不是新菜。
雖然烹調不是我的專業，但我的舌頭告訴我這道湯有問題，於是用完餐後立刻打給研發主管，「我覺得這家店的湯有點奇怪，能不能請你把統計數據調出來，確認一下湯品的滿意度？」
隔天，研發主廚也到那家店直接確認，這才發現，原來門店同仁少加了一味，漏了一道工序，難怪少了一個香氣和口感。因為門店的製作流程是量產，站在湯區的同仁可能連續三個月都負責做同一道湯，或許他覺得自己每天調湯很熟悉了，就沒有一一確認SOC，沒想到少加一樣材料，餐點品質就打了折扣，又剛好被主管吃出來！
當時研發主廚就說：「你的舌頭也太厲害了吧！」我說我只是和消費者一樣品嘗，只是因為我參與研發，很了解每道菜的口味，而且我熱愛自己的產品，香氣、口感、味道和層次感都會一一確認，有時候就會「不小心」品檢出有問題的餐點。
多吃多問，投資自己的舌頭
也有人好奇，我是會計師出身，從財務幕僚直接跳去品牌創業，我的味蕾是怎麼訓練出來的？其實剛開始創業時我也很擔心，我又不是道地的餐飲專業背景，舌頭沒那麼「利」怎麼辦？ 那就勤能補拙吧！
多吃，多問，多學，跟在前輩與專業廚師身邊，一邊吃一邊問。他們會教我料理端上桌先聞香氣，欣賞它的擺盤，再細細品嘗味道，感受食材的鮮度、口感，還有吞下去的喉韻，一邊思考為什麼食材要這樣搭配，什麼樣的調味才能襯托食材，總之就是打開五感，用心感受，拼命學習。
就因為知道自己的不足，我更願意花錢投資自己的眼光和舌頭。創業前後我時常帶著團隊國內外到處吃，尤其是吃比我們更高價位的餐廳，一邊吃一邊思考，要怎麼用一千元的餐點呈現兩、三千元的質感，透過國內外的觀摩打開視野，貪心地把這些知識吸收進來。
所以，選擇做鐵板燒的那一年，我就吃了一百多次的鐵板燒，甚至吃到一副「鐵板臉」。等到義塔創業的那段時間，我又一直吃義大利麵和披薩，就是為了研究要用什麼樣的披薩粉？怎麼發酵？還有薄皮、厚皮的口感、餅皮的保水度和甦醒度。
剛好我的個性就是喜歡做功課、找方法，像剛開始跑馬拉松時，我也會上網蒐集別人的經驗， 怎麼暖身、怎麼間歇跑、要怎麼收操才能避免受傷。每學一樣新事物，我都會投入很多時間研究， 從專業人士身上學習，願意花錢、花時間投資自己，就這樣，味蕾也就在過程中越磨越利。
後來接執行長時，剛好有一個日本料理事業處的主管出缺。當時我們晉升一位經驗豐富的同仁來接任，他告訴我：「我以前是做西餐的，雖然也會吃日本料理，但是沒有很厲害耶！」我聽得出來，他對這個新工作還缺乏一些自信，於是我也將自己的經驗和他分享：「你做餐飲這麼多年，對產品和高端的料理服務都有一定的水準，我相信你可以接任這個品牌的主管。但是從現在開始三個月，你要不停地吃日本料理，投資你的舌頭，吃多了就會對日本料理越來越透徹，以後才能提供好的產品給消費者。」
後來他真的認真吃了三個月，對日本料理的品類和眉角越來越熟悉，所以我相信，只要肯下工夫，一定有進步的潛力。唯有了解產品，熱愛產品才能也自信的端到客戶面前；不熟悉的產品，或者自己也沒那麼喜歡的產品，就算做了也不會成為頂尖。
但也別忘了，從事餐飲業，我們的產品和服務都是「以顧客為師」。如果吃到某一道菜覺得不夠好，我也不會當場就下結論，而是先請同仁確認這道菜的顧客滿意度。如果顧客滿意度確實欠佳，我就會提供建議，讓同仁去調整改善；但如果顧客滿意度很高，就算不是那麼合我的口味，我也會閉上嘴巴，因為我個人的口味不是重點，顧客滿意度才是我們最重視的指標。
解決產品的不完美，用大量嘗試做出好產品的TIPS
- 唯有熱愛才能創造不凡，喜歡自己的產品，就會有分享給顧客的動力。
- 時常扮演消費者用餐，確認餐點與服務品質，在日常營運中發現問題。
- 除了參與菜色研發，也透過不定期的用餐品嘗進行品質控管。
- 多吃多學，投資自己的舌頭，提升餐點水準，也拓展經營品項。
- 餐飲服務要「以客為師」，追求顧客滿意度，不以個人的飲食喜好做判斷。
節錄自：商周出版《我這樣管理，解決90%問題！前王品執行長楊秀慧靠小框架扭轉大問題的管理學 / 楊秀慧 著 》
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