旅宿業缺工又難找人，飯店業者除了向中高齡及二度就業招手，增加學生、僑生實習比例，還有哪些方法迎戰缺工海嘯？六福萬怡人資林凱智透露，集團目前正在開發徵才新藍海，打造由聽障人士組成的「HI Team」房務團隊，透過職務再設計，讓聽障員工穩定就業，打造不怕被挖角的專屬人才。
文／《104職場力》小編
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住宿服務業大缺工，根據104人力銀行《民生消費產業人才白皮書》指出，其中最缺飯店工作人員，多為房務和清潔人員，占比達到43%。
台北六福萬怡酒店集團人資處資深經理林凱智與《104職場力》分享，即使已經將房務員起薪上調至35K，並增加聘僱中高齡正職及兼職員工比例達整體員工1/3，團隊要回到疫情前約340名員工的正常營運狀況，仍需補足至少60位人力。
在飯店缺工問題短期難解之下，該如何以現有方法突破？更是如今最迫切需要討論的問題
「所以我們在測試新的藍海－『HI Team』專案，由聽障人士組成的團隊。」
HI是聽障英文「Hearing impairment」的縮寫，六福萬怡成立的「HI Team」以專人一對一輔導教學，帶領聽障員工熟悉工作環境與技巧，更於11月27日獲得勞動部頒發《金展獎：進用身心障礙者績優獎》肯定，他們的作法與業界有何不同？人資林凱智在6月與我們分享「HI Team」進行式：
專案緣起，得從一名聽障兼職房務人員說起
「2022年初我發現，我們有一位聽障的兼職房務，其實做得蠻好，可是很難跟他互動，教他東西需要用手寫，雖然他態度很好、學習很快，還是難免有些臨時狀況無法克服。」
林凱智舉例，例如房務進房前應該要敲門：「May I come in」，或是打掃續住房的步驟，聽障房務員都不能做，「當時我們很難幫他一個人特別客制化工作。」
由於飯店實在太缺人了，林凱智想到，成立以聽障人士為主的「HI Team」或許會是補足人才缺口的新藍海，分別與房務主管、總經理、董事長討論後，都認為這不僅是一個方向，對企業CSR也有幫助。
「我們不想隨便找人，現在各飯店通常不是有規劃去做這件事（找身障員工），很多是『有來就好，沒有就算了』的心態，通常不會讓他們特別做什麼，可是我們必須要『特別做什麼』才能把這個人力拉大！」
他指出，「HI Team」專案自去年9月啟動至今，飯店內聽障員工的人數由0位，增加到如今的6位成員。「我們要再繼續累積，只要團隊達到目標20人，打掃客房問題就解決一半了。」
預估團隊再半年能找到10位聽障成員，另一個重要的契機將是「朋友介紹」，由於團隊成員會與朋友分享工作內容和薪資，熟人介紹會有相當的吸引力。
小編帶你看【六福萬怡－HI Team】房務員團隊徵才資訊
徵才職務：【身心障礙者專區】【無經驗可】(台北六福萬怡酒店)房務員
工作內容：
1.負責客房打掃整潔、備品補充及保養維護。
2.公共區域清潔打掃。
3.執行主管及客人的交辦事項並回報。
4.歡迎學生實習或二度就業重返友善職場。
5.歡迎聽覺或語言障礙應徵，須至少能用手語溝通。
工作待遇：月薪35,000~50,000元 （固定或變動薪資因個人資歷或績效而異）
*前三個月保障月薪35,000元(33,000元+2,000元房務津貼) 通過試用期後恢復月薪33,000元+買房獎金。
*買房獎金：若每日工作超出基本房數，額外整理房間每間可獲得200元；若達一定產值，每月平均可領薪資+獎金可達50,000元~80,000元。
*參加疫後改善缺工擴大就業方案，請面試前至各就業服務處申請推介卡，面試當天提供給人資部，由政府加薪每月6,000元~13,000元。
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半年找不到對的人…北市就服處、手語老師牽線建立團隊
「我們的理想很好吧？但是專案前兩個月，失敗。」林凱智提到，其實專案前半年的成效是零，一直到後半年才陸續有成員進來，並且訓練達到成效。
為什麼？他說明，一方面是現有的各式求職管道中，都沒有針對身心障礙專屬的求職分類，企業雇主也很難凸顯對身障友善的亮點措施，另一方面，一開始找進團隊的聽障員工，對職務、工作環境有過多期待，花了半年找不到對的人。而影響最大的因素，還包括聽障求職者尋覓工作較不易，一旦找到願意給工作機會的雇主，不管薪水多少，就不大會換工作了，因此招募也無法用過往方式來找人。
後來，林凱智與台北市府就業服務處的何洪丞處長討論，經處長的推薦聯繫上知名手語翻譯丁立芬老師。丁老師協助在相關社群群組發出徵人訊息，也請市府其他手語老師一起轉發。「我們還特別錄影片，用手語介紹我們工作是什麼樣的、薪水是多少，」拍好影片之後透過手語老師的網站和社群曝光，效果比單純讓求職者看徵才網頁還要好，也讓六福萬怡成功徵得第一批HI團隊成員。
透過此一模式徵來的聽障員工共通點是：穩定性非常高，年齡在30歲以下，原本皆有正職工作。
林凱智說明，這些員工原先工作的月薪很少超過3萬，也因為聽障人士求職相對不容易，他們常對既有工作感到滿足，很少換工作。若非經由手語老師介紹，也不會相信能找到起薪3萬5、加上獎金逾4萬元的工作，「他們會覺得怎麼可能？其實可以，只是他們原本不知道。」
職務再設計：打造HI團隊客製化工作流程
為了讓HI團隊成功運作，集團亦花費很多心力和同仁討論，並做了工作流程改造。林凱智提到，針對聽障人士，真正的「職務再設計」不該只侷限於申請助聽器、智慧手錶等設備方面，這些對於實際工作幫助並不大，而是應該對整個「人」都設計。
當然，聽障員工在房務工作確實有其限制，包括無法藉由敲房門判斷客人是否在房內，因此作業流程必須與一般房務員不同。六福萬怡將HI團隊的工作流程客製化，改為整個團隊一起運作，例如：HI團隊主要打掃低樓層、較少續住房的房間，且由專屬領班先將所有房間門開好，再讓聽障成員進入房間打掃等等。
如此特地為HI團隊量身打造的的客製化工作，若只有一人也難以成事，「可是如果我們今天有5個、10個、20個人，團隊就會改變。」目前除了持續招募HI團隊成員，六福萬怡也啟動與啟聰學校合作的實習計畫，由HI團隊成員帶領實習生從房務小幫手做起，期許能進階到正職、未來加入HI團隊。
提到HI團隊的經驗，林凱智指出：「過往的身心障礙就業，都希望業者一視同仁，所有障別都要能聘用，但這往往變成身心障礙者要放棄自身的特殊優勢來遷就工作，但是否可以換個角度思考，從身心障礙者的特殊優勢來重新設計符合工作呢？」
「如果在就業市場中，設計類工作要找有創意特質的人，業務類工作會找有口語表達特質的人，那麼需要細心、專注與靜默特質的五星級飯店房務員，為什麼不找『HI Team』呢 ?」
他說，雖然HI團隊在前期訓練員工會辛苦一些，但這些聽障員工穩定性很高、年齡也很年輕。他強調，目前館內1/3身心障礙員工職位層級已為儲備幹部，若團隊人數足夠多，聽障成員亦有機會成為領班、主任、經理。
目前在台北市登記的19~40歲適齡聽障工作者約有1萬2千人（以舊制計算），正是六福萬怡鎖定的徵才新藍海。林凱智不怕作法說出來被學走，他自信滿滿的說：「專長是我們訓練出來的，沒人能跟我們搶人才。」
從「薪資福利」及「職涯發展」雙管齊下，六福萬怡提供給聽障成員未來性，同時亦能保障飯店人才的延續性。在住宿服務業缺工短期無解的情況下，開發HI團隊新藍海，就是六福萬怡的現在進行式。
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