職場360

日期 |2021.02.19

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如何得體拒絕同事、老闆、客戶要求,還能當好人?不要說「我沒辦法」

你是否總在說「不」後懊悔不已,似乎又當了一回壞人。拒絕了,心裡過意不去;不拒絕,又把自己搞得半死。職場人生怎麼這麼難!該如何說「不」又能當好人呢?

如何向同事說不

職場如戰場,充滿競爭利益與衝突。難免會有同事請你幫忙做許多事情,還有協助個人事務。

問題是,你有自己的職責,時間與心力也都有限。在這個環境中,知道如何堅定拒絕,會有幫助。你可以:

  • 請對方晚點再詢問一次:這樣回應可以卸除對方給的壓力,還能處理自己的責任,又不需要思考你想不想幫這個忙。讓自己在比較有空時,再思考這個請求,也能夠評估同事要求的迫切程度。
  • 推薦知識更豐富、更適合的同事:雖然你拒絕對方的請求,但同時也提供協助,介紹更專業、更有價值的資源給對方,你也能省下時間,專心做自己的工作。
  • 拒絕不喜歡的要求:這個策略可以替你省下大量時間,也能避免對方生氣,因為你的拒絕「對事不對人」,只要不符合你條件的要求(例如:需要花超過半小時),一律說不。

我們多數的時間都花在特定類型的任務和活動上,這些任務與活動是我們專業技能組合的一部分,能夠提高生產力,幫助我們盡量減少錯誤與浪費。但同事請我們幫忙的任務,是我們不擅長的話,就可以合理的說「不」。

拒絕同事的方式很重要,不要找藉口,不要捏造理由拒絕要求。要真誠有禮貌。假設有同事請你幫忙處理私人事務,你可以這麼回應:

「謝謝妳先想到我,雪倫。妳對我有信心,我很感謝。但我現在想專心處理自己的專案。」

你也可以說:「我沒有這方面的技能,所以幫不上什麼忙,只好說不了。」

不需要道歉,也不需要閃躲,只要盡量將自己的想法說清楚就好。也要自己做決定,說「我不要」或「我不想」,而不要說「我沒辦法」。你開始拒絕要求後,你會發現,同事會比較尊重你的時間。他們會瞭解,你有時間,而且要求符合你的專業需求、個人理念、長期目標的話,就會盡量幫忙。

如何向老闆說不

老闆理應注意到你的工作量,他們會知道你有多少事情要做,因此能夠準確衡量你能夠撥出來的時間和精力。所以老闆指派新的專案與任務給你時,他們會重新調整你目前的工作。

事情應該要是如此。但現實就沒這麼順利了。以下的情境是否很熟悉呢?

你在辦公室工作,待辦事項有一長串。你也會接到同事、客戶、廠商打來的電話。你在工作的時候,頭腦裡會有一個微弱的聲音,要你回覆電子郵件與電話。

你看了一下時間,知道自己十五分鐘後要開會,另外還有許多會要開。你默默的想:「事情都做不完,行事曆上還有這麼多的會議。」

這時你查看了收件匣,看完後馬上後悔。就算你很努力回信,收件匣的信還是一直增加,讓你覺得需要處理的工作一點也沒減少。你覺得壓力愈來愈大,工作很多,但卻沒有足夠的時間將事情完成。更糟糕的是,終點遙遙無期。

你覺得徬徨無助時,收到了老闆的電子郵件,你帶著好奇點開郵件閱讀,原來是老闆請你做另外一項專案。你感到心灰意冷,嘆了一口氣,因為你沒有時間,也沒有心力,你幾乎都沒有時間吃午餐了。

但要如何說「不」呢?老闆控制了你的工作時間,到底該如何拒絕呢?

有許多人會選擇接下了任務,因為他們覺得說「不」很尷尬,也怕老闆覺得他們不配合,職涯因此受到負面影響,所以逆來順受,默不吭聲。

但是,勇於表達自己的極限,不僅能夠調節壓力,也能夠避免自己忙到暈頭轉向。沒有時間的時候,你絕對不會想要接下新的專案,否則勢必會遇到挫敗。說不可能很困難,但以下方式有助於緩和情勢:

  1. 回覆老闆時,直接說明你現在的工作量導致時間不足,向他們解釋現在你有很多事情要處理,承接新專案的話,就沒辦法將事情做好。如果專案快要到期了,也要適時提出。
  2. 詢問新專案相關資訊。截止時間是什麼時候?涉及什麼面向?需要什麼樣子的技能?是否需要與一群人協調活動呢?
  3. 請老闆重新排定你的工作量,建議他們延後一項現有的專案,這樣子你才能投入時間和心力到新專案之中。
  4. 如果手上的專案和任務都無法重新排程,可以詢問新專案是否可以延期。例如,你可以跟老闆說,五天後手上的專案結束,會比較有時間。你可以拒絕老闆,但又不能真的說「不」。其實這樣做很聰明,因為「不」這個字帶有負面含意。更重要的是,你表達自己的極限,又提供替代方案,能夠協助老闆達成目標。

如何向客戶說不

有些客戶是天使,會說明自己的需求,設定合理的專案時間,願意僱用你,讓你根據自己的步調工作,而且還準時付款。但也有一些難搞客戶,他們堅決要你在不合理的時間內交付成果,常常要求你做一些合約或協議以外的事情。他們還會密切追蹤進度,導致你害怕承接他們委託的專案。

拒絕難搞的客戶,其實並不困難。客戶不尊重他人,要求又不合理,拒絕他們委託的專案才是合乎情理。否則花費太多時間,得到的報酬又少,不符合投資報酬率。

但就算客戶人很好,有時候他們提出的要求,你最好還是拒絕。舉例來說,你可能沒有能力能夠承接某項專案,如果你答應的話,就一定會失敗;或者你投入的時間和心力與報酬不符;又或者這項專案很棒,但是你已經計畫要去度假,時間不夠。

重點是,拒絕客戶的理由往往都很充分,就算是你很喜歡的客戶,還是可以拒絕。但是拒絕客戶仍舊很困難,你不想讓客戶失望,不想傷害他們的感受,也不想破壞你們的關係,當然更不想要失去賺錢的機會。

那麼,要怎麼拒絕客戶,同時又能夠讓他們理解你的決定呢?

  1. 要知道拒絕客戶的專案,並不代表你服務不好或是不專業,而是能夠展現你有自知之明,知道自己的極限,瞭解怎麼經營自己的業務。
  2. 拒絕時,提供充分的理由。例如,你可以說:「這次我不能承接,因為我沒有資源(或技能),沒辦法替你把事情辦好。」
    或者你也可以解釋說:「我下個月要休假,沒有時間做這項專案。」理由能夠支撐你的決定。客戶知道你拒絕的理由後,比較有可能會體諒你。
  3. 提供解決方案。如果沒有時間承接專案,可以建議推延交付期限。或者如果你缺乏專案所需技能,可以將客戶轉介給你信任又有此技能的人。如果你只是對於專案沒興趣,也可以介紹一位有能力承接的同事,他可能會願意替你接下來。

拒絕客戶不是什麼好玩的事情,如果你真的很喜歡這些客戶,也喜歡跟他們合作,就更是如此。但視你的狀況而定,拒絕有時候是最佳選項。只要你開誠布公說明,尊重他人,就不會傷害你跟客戶的關係。而且還有額外的好處,客戶會知道你有時候會說「不」。

節錄自:樂金文化《愈說不 愈自由 還能當好人 / 戴蒙札哈里斯 著》


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