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日期 |2020.12.10

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搞定奧客看這篇,4招應對服務業最常見的客訴狀況!

人在服務業、哪有不碰到「奧客」的道理?碰到「奧客」該怎麼應對?不同類型的「奧客」有不同的因應作法,這篇文章要一次分享該如何對症下藥的建議作法。

文/104職場萬象小編 整理

服務業人員每天面對千奇百怪的狀況,以及來自不同地方的客戶,正所謂「人在江湖闖、哪有不挨刀」,三不五時碰見的戲碼就是得跟上門的那些「奧客」們過招,有些客人情緒不穩定、有些則是態度奇差、有些則是為達目的不擇手段…….每一個「奧客」都有他難搞的理由,到底該如何因應呢?

我們參考網路上的一些前輩經驗、教學文章,整理出以下幾種在服務業當中最常看見的「奧客」,以及職場前輩們建議該如何完美應對、完成對他們的服務,希望能為在第一線辛苦努力的服務業朋友,提供一些協助建議哦!

什麼是「奧客」?

在社會觀念當中,會被稱為「奧客」的人,似乎都是特別容易引人側目,在櫃台前和服務人員爭得面紅耳赤、動輒高喊爭取權益……..沒有明確的行為來定義,但總之就是「特別難處理、會造成店家困擾的那一種顧客」。

其實每一個行業、每一間商店,甚至是每個人心中對於「奧客」的定義都不盡相同,有些服務人員對於喋喋不休的客戶比較能容忍、有些服務人員能把難聽話當成標點符號、有些服務人員則一點都不在乎客人高呼「叫你們經理出來!」

其實「奧客」是「漚客」或「拗客」的國語擬音詞,原詞是台語用語,指的是「惡劣的顧客」,《維基百科》當中甚至列出常見的「奧客」行為,如:

  • 順手牽羊:如在旅館隨意取走房間內的物品,或收括飛機餐中的不銹鋼餐具,或是蓄意破壞。
  • 借酒裝瘋:常見於食肆、飛機,借喝醉酒對服務員出言不遜、騷擾其他客人、甚至性騷擾服務員等。
  • 出口成髒。
  • 為個人享受罔顧公德及安全:如於禁止吸菸的場所吸菸。
  • 諸多挑剔:如不斷投訴食品質素要求更換,多次退換自己不喜歡但品質沒有問題的貨品等。
  • 濫用退換貨權利
  • 交易不付錢
    (以上資訊出自《維基百科》)

放著「奧客」不管,只會折損服務業人才

幾乎所有服務業人員,都有遇過「奧客」的經驗,特別是在臺灣服務業目前極度強調「客制化」、「以客為尊」等服務精神,讓很多客人習慣於享受服務人員所提供的服務,忽略了「每項服務都有價」的觀念,甚至產生「有限消費、無限服務」的失控狀況。

在〈不再被「以客為尊」綁架,每一種客制化服務都有價〉這篇文章當中提到一個觀念:當你我享用客制化服務的同時,請別再視為理所當然。

每一個特別的要求就是一種服務,

而每一個服務等同於勞力的付出,

加上成本的付出,所以都是要錢,

不再被「以客為尊」綁架,每一種客制化服務都有價

可是除了教育消費者之外,如何解決服務人員的第一線困擾才是當務之急。

根據許多案例的訪談,多數服務業前線人員因為擔心被投訴、或是在反應後可能會遭公司「河蟹」,摸摸頭表示慰問、不會回頭追究顧客的是非對錯,嚴重一點的甚至會因為客訴而遭到處分或解僱,因此多數人會選擇隱忍不說;當負責人或上司沒有發現第一線同仁的委曲時,很容易造成人才的流失折損,無形間更助長了「奧客」的氣燄,影響非常深遠。

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Photo by Brooke Cagle on Unsplash

伺候這些常見「奧客」,要對症下藥

當然,對很多心態正向的服務人員來說,客人就是客人,沒有分「好」與「奧」,所有的客人都要用「傾聽」和「同理心」去應對,理解需求和想法並透過專業、產品、服務來協助他們解決問題,這是完成優質服務的大前提。

因此要應對「奧客」,其實也是從這個大前提下去延伸發揮,針為他們各自的問題去「對症下藥」,幫助推動我們的服務流程。

碰到「秀才遇到兵、有理說不清」型的奧客

應對關鍵:承諾紅線

這類型的客人,通常在進門前就有設定好「他想要獲得的事物(或服務)」,因此在交流過程當中會無所不用其極的透過各種藉口、人際關係、哪裡看見的報導,各種五花八門的說詞來跟服務人員爭論,通常不論怎麼開導或解釋,都會繞回同一個點(他們想要獲得的事物)上。

遇上這種客人,最重要的是「直接面對他們想要的需求」,設定服務人員當下所能處理的底線為何,最多是擴大到店經理、店舖最高負責人所能承諾的地方,務必在這個彈性內盡可能滿足他們,但不宜讓他們有機會無限延伸。

小編劃重點:確認對方最主要的需求,劃出可承諾的紅線警戒區,在紅線前一切都有談判空間,越線的一概不處理,既彈性又有原則。


碰到「情緒起伏超大,抱怨連連」型的奧客

應對關鍵:傾聽、同理心

通常情緒化的客戶,他不是針對店家的產品或服務,而是他原本的個性就是如此,似乎永遠都想找人爭論吵架,因此服務人員在面對時要謹記一個原則:「他不是在針對你吵架,千萬少說多聽」。

要滿足這類型的客戶,仔細找到他在抱怨、不順心的事項到底是什麼,透過他們給出的線索去投其所好,適時給予一個笑容或關心的話語,通常能夠快速穩定他們的情緒,並讓他們感受到「其實有人理解我要什麼」、「有人願意聆聽我的委屈」,往往會很快解決現場的難關。

小編劃重點:不要覺得抱怨和情緒化的字眼是針對你,少說多聽、適時給予理解的話語、降低他們的慍火。


碰到「老子花錢,就是要當大爺」型的奧客

應對關鍵:「伸手不打笑臉人」

在臺灣愈來愈講求「客制化」服務之後,這一類型的客人變得非常多,覺得既然自己花了錢就要拿到商品還要得到好服務,所謂的「有限消費、無限服務」通常都來自這種類型的客人,頤指氣使、趾高氣揚的態度更是常讓第一線的服務人員高呼吃不消,轉過頭去就大翻白眼。

治本的作法,當然是希望所有的顧客都能學習消費是買與賣的對等關係,人與人之間理應彼此給予尊重,用友善的態度來溝通;但在等待消費者成長之前,我們也得思考一些治標的作法。

「伸手不打笑臉人」是一個很不錯的作法,善用微笑來擊破他們的傲慢是最常見、又能立馬見效的作法,通常這類型的客人追求的是「被當成貴客」的感覺,我們不可能做到卑躬屈膝的程度,但掛在臉上的微笑將是最好的武器,其次,若具備熟練的專業能力,也能夠「以專業服人」,讓他們的無禮無法在您的專業下逞兇。

小編劃重點:「伸手不打笑臉人」,微笑就是最好的武裝。


碰到「搞不懂狀況,一問三不知」型的奧客

應對關鍵:耐心、耐心、耐心

通常這種類型的客人,最常是長者或是對數位產品不理解也不敏銳的客人,他們往往帶著滿肚子的疑問上門,但搞不懂產品邏輯、使用方法,甚至連說明手冊、購物流程都沒看過(也不會看),會耗盡第一線服務人員的大量解釋時間和體力,卻往往還是無法解決他們的問題。

通常建議,遇上「完全搞不清楚狀況」的客人時,可以先直接確認他要完成的事項是什麼,並且把一些客制化的選項縮減,讓問題從「申論題」變成「選擇題」(甚至是「是非題」),直接幫他們決定、完成該做的項目,既省時也能獲得客人的感謝(通常這類型的客人,態度都不會太強硬,也比較容易感謝您的協助)。

最重要的,是在溝通過程當中千萬不要產生不耐煩的情緒,特別是他們非常有可能什麼都不知道、卻又不斷囉嗦的時候,這時候只是顯示他們內心的著急,因此「耐心」是非常重要的。

小編劃重點:耐心很重要,幫助他們把「申論題」變成「選擇題」或「是非題」,將能最快速的解決問題。

被資遣不是你的錯
Photo by Joseph Frank on Unsplash

「奧客」不是針對你,別往心上去

以上就是一些針對服務業現場,可以協助大家應對「奧客」的參考作法。

其實沒有什麼作法是絕對有效的,但是若能把第一線的委屈降到最低、又能達到服務客人、解決客戶的問題,才是真正的雙贏局面。當然最大的關鍵還是調整自己的心態,明白「奧客針對的不是服務人員,而是產品或是公司服務」的道理,並且要適時尋求公司、企業對第一線人員的打氣支持,才是長久之計。

希望大家都能愉快的在自己的工作崗位上獲得最好的成果!

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