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2023.09.22 | 2815次觀看

如何面對負面情緒,避免情緒勒索?用「我訊息」4步驟做好衝突管理

當負面情緒出現時,不該壓抑自己的情緒,但也不能肆無忌憚地情緒勒索別人。本文作者於「溝通」、「衝突管理」課程時,都會帶到「我訊息」工具,是相對負責任、帶有合作感的表達方式。運用我訊息4個步驟幫助有效溝通、避免關係惡化!

文/賴婷婷

人之所以為人,就是因為有七情六慾。有期待,就免不了失望;有愛,就難免受傷。所以,當負面情緒出現時,最不應該做的,就是漠視與壓抑。

這裡有個重要的提醒是,要在心態上看見自己的情緒,並且面對自己的情緒源,但行為上則可以持續鍛鍊,採取更有效的方式來處理與回應自己的情緒。請不要無限上綱認為不該壓抑自己的情緒,就肆無忌憚地到處情緒勒索他人。

我在講述「溝通」或「衝突管理」的課程時,會帶到一個叫做「我訊息」的工具,是一種相對負責任、帶有合作感的表達方式。「我訊息」有四個步驟:

  • 一、具體描述對方的行為
  • 二、說出自己主觀的感覺
  • 三、表達自己的觀點立場
  • 四、提出具體的改善作為

假如濃縮成一個公式的話,是這樣的句型:
「當你……我感覺……因為……我希望……。」

舉例來說:「當你在最後一刻取消我們的約定,我感覺很失望,因為我變成孤單一人,也來不及規劃其他行程。我希望以後你可以提早告訴我。」比起說「你又來了,不能早點講嗎?你的時間比我的寶貴嗎?我活該要被你浪費時間嗎?」這個「我訊息」更有機會被對方接收到。

再舉個例子:「當你皺著眉頭跟我說話,我感覺很不舒服,因為我會認為你討厭我或有什麼話沒說出口,我希望我們可以真誠透明地溝通。」比起說「你是吃錯藥嗎?講話有必要臉臭成這樣嗎?我是欠你錢嗎?」,前者的訊息帶有更深刻的溝通意圖。

「我訊息」這個工具之所以好用且強大,主要是因為以「我」為主體的表達,能避免以「你」發話時的責難或批判感,也能避開造成對方想要反擊的情境,那會造成有溝沒通的結果,反而使關係惡化。

再來,是因為它的表達順序與完整性:

  • 第一步說出事實,降低對方啟動防禦機制的機會;
  • 第二步是述說自己的感覺,感覺是沒有對錯的,對方也沒有道理不認同,而且花時間表達情緒之後,人會瞬間變得冷靜一些;
  • 第三步則說明造成自己這種感受的原因、信念、理由,不要讓對方瞎猜,而是藉由事件讓雙方更理解彼此的看法與立場;
  • 最後一步很重要,卻是許多人會忽略的,就是要說出自己到底希望對方怎麼做。很多時候,我們都以為對方「應該」知道我們要什麼,但這正是最大的誤判,也是導致同樣行為一再發生的原因。

有人認為這樣有點饒舌、好像不太自然,話雖沒錯,但就因為這並不是一般的情況,負面情境或感受已經發生,所以才需要使用不同的溝通模式、語氣、用字,試試看能否縮短不愉快的時間。不然若繼續玩你丟我撿(或不撿)的遊戲,這樣的不舒服要拖多久?

「我訊息」有個延伸版,可以用於引導他人,例如:「當你提到你父親時總會眉頭深鎖,我感覺你有些壓抑,是因為什麼呢?」當你成為鏡子,映現對方的狀態,與對方一起探索那些對方在自動化的反應下、也許沒有覺察到的資訊,會是很有意義的一件事。

節錄自:時報出版《敏感度領導:疏離世代工作者必備的決勝關鍵/賴婷婷 著 》


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